1. Tài Nguyên Số - Trường Đại học Kinh tế Huế
  2. Khóa luận tốt nghiệp
  3. Khoa Kinh tế & Phát triển
Please use this identifier to cite or link to this item: http://tainguyenso.hce.edu.vn:8080/dspace/handle/TVDHKTH_123456789/1086
Full metadata record
DC FieldValueLanguage
dc.contributor.advisorGVHD TS. Phạm, Xuân Hùng-
dc.contributor.authorSVTH Phạm, Thị Thanh Huyền-
dc.date.accessioned2020-08-31T02:13:05Z-
dc.date.available2020-08-31T02:13:05Z-
dc.date.issued2020-
dc.identifier.urihttp://192.168.1.122:8080/xmlui/handle/TVDHKTH_123456789/1086-
dc.description.tableofcontentsMỤC LỤC MỤC LỤC i DANH MỤC VIẾT TẮT iv DANH MỤC BẢNG v DANH MỤC BIỂU ĐỒ vi PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ 1 1. Lý do chọn đề tài 1 2. Mục tiêu nghiên cứu 1 2.1 Mục tiêu chung 1 2.2 Mục tiêu cụ thể 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2 3.1 Đối tượng nghiên cứu của đề tài 2 3.2 Phạm vi nghiên cứu của đề tài 2 4. Phương pháp nghiên cứu 3 4.1 Phương pháp thu thập số liệu 3 4.2 Phương pháp phân tích số liệu 3 PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 5 CHƯƠNG I. TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 5 1.1. Cơ sở lý luận 5 1.1.1. Lý thuyết về ngân hàng thương mại 5 1.1.1.1. Khái niệm về Ngân hàng thương mại 5 1.1.1.2. Chức năng của Ngân hàng thương mại 5 1.1.1.3.Vai trò của Ngân hàng thương mại 6 1.1.2. Hệ thống lý thuyết về dịch vụ 6 1.1.2.1. Định nghĩa về dịch vụ 6 1.1.2.2. Đặc điểm về dịch vụ 7 1.1.3. Hệ thống lý thuyết về chất lượng và chất lượng dịch vụ 8 1.1.3.1. Khái niệm về chất lượng 8 1.1.3.2. Chất lượng dịch vụ 8 1.1.3.3. Chất lượng dịch vụ Ngân hàng 9 1.1.4. Hệ thống lý thuyết về dịch vụ khách hàng cá nhân 9 1.1.4.1. Khái niệm về khách hàng 9 1.1.4.2. Thị trường khách hàng 10 1.1.4.3. Những nhân tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng 10 1.1.4.4. Dịch vụ khách hàng 11 1.1.5. Dịch vụ Ngân hàng điện tử 11 1.1.5.1. Định nghĩa về ngân hàng điện tử và chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử 11 1.1.5.2. Lợi ích của Ngân hàng điện tử 11 1.1.5.3. Các ứng dụng trong Ngân hàng điện tử 12 1.1.6. Các nguyên tắc với chất lượng dịch vụ khách hàng trong hoạt động kinh doanh Ngân hàng 15 1.1.7. Mô hình xác định chất lượng khách hàng trong hoạt động kinh doanh của Ngân hàng 16 1.1.8. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng trong hoạt động kinh doanh của Ngân hàng 18 1.2. Cơ sở thực tiễn 20 1.2.1. Tình hình phát triển chất lượng của các Ngân hàng ở Việt Nam 20 1.2.2. Danh sách các Ngân hàng thương mại uy tín tại Việt Nam 21 CHƯƠNG II. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM 24 2.1. Giới thiệu khái quát về Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam (TCB) 24 2.1.1. Khái quát về Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam (TCB)- Chi nhánh Huế 26 2.1.2. Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của Techcombank – Chi nhánh Huế 27 2.1.3. Tình hình cơ cấu lao động của TCB – Chi nhánh Huế giai đoạn 2016- 2018 30 2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam giai đoạn 2016-2018 31 2.2. Kết quả đánh giá của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 36 2.2.1. Phân tích kết quả nghiên cứu 36 2.2.1.1. Thống kê mô tả mẫu 36 2.2.1.2. Thống kê mô tả các yếu tố biến quan sát 40 2.2.1.2.1. Thống kê mô tả cho các biến quan sát của biến phụ thuộc “Chất lượng dịch vụ” 46 2.2.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo 46 2.2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA 49 2.2.3.1 Phân tích nhân tố biến độc lập 50 2.2.3.2 Phân tích nhân tố biến phụ thuộc 52 2.2.4. Phân tích tương quan và hồi quy 53 2.2.4.1. Phân tích tương quan 53 2.2.4.2. Phân tích hồi quy 54 CHƯƠNG III. ĐỀ XUẤT MỘT SÓ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH HUẾ 60 3.1. Định hướng phát triển của Techcombank- Chi nhánh Huế 60 3.1.1. Định hướng kinh doanh 60 3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam- Chi nhánh Huế 61 3.2.1. Giải pháp về độ tin cậy 61 3.2.2. Giải pháp về tính đáp ứng 61 3.2.3. Giải pháp về năng lực phục vụ 61 3.2.4. Giải pháp về sự đống cảm 62 3.2.5. Giải pháp về phương diện hữu hình 62 PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 64 1. Kết luận 64 2. Kiến nghị 65 TÀI LIỆU THAM KHẢO 67 PHỤ LỤC 68vi
dc.language.isovivi
dc.publisherTrường Đại học Kinh tế Huếvi
dc.subjectSự hài lòngvi
dc.subjectKhách hàng cá nhânvi
dc.subjectDịch vụ ngân hàng điện tửvi
dc.subjectNgân hàngvi
dc.titleNghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam - Chi nhánh Huếvi
Appears in Collections:Khoa Kinh tế & Phát triển

Files in This Item:
File Description SizeFormat 
Khoa KT_PT- K50B Kế hoạch-đầu tư - Phạm Thị Thanh Huyền.pdf1.1 MBAdobe PDFView/Open Request a copy
Show simple item record


Items in DSpace are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.