1. Tài Nguyên Số - Trường Đại học Kinh tế Huế
  2. Luận văn Thạc sĩ
  3. Quản lý kinh tế
Please use this identifier to cite or link to this item: http://tainguyenso.hce.edu.vn:8080/dspace/handle/TVDHKTH_123456789/1143
Full metadata record
DC FieldValueLanguage
dc.contributor.advisorGVHD PGS.TS. Trương, Tấn Quân-
dc.contributor.authorHVTH Nguyễn, Thị Thu Hiền-
dc.date.accessioned2020-08-31T07:57:24Z-
dc.date.available2020-08-31T07:57:24Z-
dc.date.issued2019-
dc.identifier.urihttp://192.168.1.122:8080/xmlui/handle/TVDHKTH_123456789/1143-
dc.description.tableofcontentsMỤC LỤC Lời cam đoan ii Lời cảm ơn iii Tóm lược luận văn iv Mục lục v Danh mục bảng biểu viii Danh mục hình vẽ và sơ đồ ix PHẦN MỞ ĐẦU 1 1. Tính cấp thiết của đề tài 1 2. Mục tiên nghiên cứu 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2 4. Phương pháp nghiên cứu 3 5. Kết cấu của luận văn 4 NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 6 CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ BƯU CHÍNH 6 1.1. Khái niệm về chất lượng 6 1.1.1. Khái niệm về chất lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ 6 1.1.2. Các thuộc tính về chất lượng 8 1.1.3. Các phương pháp đo lường chất lượng 8 1.2. Chất lượng dịch vụ bưu chính 9 1.2.1. Khái niệm 9 1.2.2. Đặc tính của chất lượng dịch vụ Bưu chính 10 1.2.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Bưu chính 11 1.2.4. Hệ thống chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ Bưu chính 14 1.3. Dịch vụ chuyển phát nhanh và đặc điểm dịch vụ chuyển phát nhanh EMS 17 1.3.1. Khái niệm 17 1.3.2. Đặc điểm của dịch vụ chuyển phát nhanh EMS 18 1.3.3. Chất lượng dịch vụ EMS 20 1.3.4. Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh EMS 20 1.3.5. Sự cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ EMS 22 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHÁNH EMS TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH QUẢNG BÌNH 24 2.1. Khái quát về tỉnh Quảng Bình và Bưu điện Tỉnh Quảng Bình 24 2.1.1. Tình hình phát triển kinh tế xã hội tỉnh Quảng Bình 24 2.1.2. Lịch sử hình thành và quá trình phát triển Bưu điện Tỉnh Quảng Bình 25 2.1.3. Các lĩnh vực hoạt động và ngành nghề kinh doanh 26 2.1.4. Cơ cấu tổ chức 26 2.1.5.Nguồn lực bưu điện Quảng Bình 27 2.1.6. Giới thiệu về mạng lưới Bưu chính tại Bưu điện Tỉnh Quảng Bình 28 2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ EMS tại Bưu điện Tỉnh Quảng Bình 29 2.2.1. Quy trình khai thác dịch vụ Chuyển phát nhanh EMS 29 2.2.2.Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ EMS giai đoạn 2015 – 2017 34 2.2.3.Thực trạng chất lượng dịch vụ EMS từ kết quả thực hiện dịch vụ 38 2.2.4. Phân tích một số nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ EMS 42 2.3. Khảo sát và đánh giá về thực trạng dịch vụ chuyển phát nhanh EMS tại Bưu điện Tỉnh Quảng Bình 44 2.3.1. Tổng quan về mẫu điều tra 44 2.3.2. Kiểm định độ tin cậy với hệ số Cronbach’s Alpha 45 2.3.3. Phân tích nhân tố 49 2.3.4. Mô hình hồi quy 55 2.3.5. Đánh giá của các đối tượng về nội dung các biến điều tra 58 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH EMS TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH QUẢNG BÌNH 70 3.1. Quan điểm và định hướng phát triển của Bưu điện tỉnh Quảng Bình 70 3.1.1. Quan điểm phát triển của Bưu điện tỉnh Quảng Bình 70 3.1.2. Định hướng phát triển của Bưu Điện tỉnh Quảng Bình từ nay đến năm 2020 71 3.2. Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ EMS tại Bưu điện tỉnh Quảng Bình 72 3.2.1. Giải pháp 1: Nâng cao Chỉ tiêu thời gian toàn trình (Chỉ tiêu Nhanh chóng) 72 3.2.2. Giải pháp 2: Hoàn thiện Công tác chăm sóc khách hàng và tăng cường công tác Marketing 74 3.2.3. Giải pháp 3: Áp dụng chương trình 6S tại các Bưu cục giao dịch 77 3.2.4. Giải pháp 4: Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực 83 3.2.5. Các giải pháp khác 86 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 89 4.1. Kết luận 89 4.2. Kiến nghị 90 4.2.1. Đối với Tổng công ty Bưu điện Việt Nam 90 4.2.2. Đối với Công ty Cổ phần Chuyển phát nhanh Bưu điện 91 4.2.3. Đối với Chính quyền địa phương 91 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 92 PHỤ LỤC 93vi
dc.language.isovivi
dc.publisherTrường Đại học Kinh tế Huếvi
dc.subjectchất lượng dịch vụvi
dc.subjectchuyển phát nhanh EMSvi
dc.subjectBưu điệnvi
dc.subjecttỉnh Quảng Bìnhvi
dc.titleNâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh EMS tại Bưu điện tỉnh Quảng Bìnhvi
Appears in Collections:Quản lý kinh tế

Files in This Item:
File Description SizeFormat 
18. NGUYEN THI THU HIEN.pdf1.05 MBAdobe PDFView/Open Request a copy
Show simple item record


Items in DSpace are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.