1. Tài Nguyên Số - Trường Đại học Kinh tế Huế
  2. Khóa luận tốt nghiệp
  3. Khoa Kế toán -Tài chính
Please use this identifier to cite or link to this item: http://tainguyenso.hce.edu.vn:8080/dspace/handle/TVDHKTH_123456789/1171
Full metadata record
DC FieldValueLanguage
dc.contributor.advisorGVDH ThS. Lê, Hoàng Anh-
dc.contributor.authorSVTH: Nguyễn, Thị Cát Tường-
dc.date.accessioned2020-08-31T09:06:53Z-
dc.date.available2020-08-31T09:06:53Z-
dc.date.issued2020-
dc.identifier.urihttp://192.168.1.122:8080/xmlui/handle/TVDHKTH_123456789/1171-
dc.descriptionKhóa luận K50vi
dc.description.tableofcontentsMỤC LỤC PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 1. Lý do chọn đề tài 1 2. Mục tiêu nghiên cứu 2 2.1. Mục tiêu chung 2 2.2. Mục tiêu cụ thể. 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2 4. Phương pháp nghiên cứu 3 4.1. Phương pháp thu thập thông tin, dữ liệu 3 4.1.1. Thu thập dữ liệu thứ cấp 3 4.1.2. Thu thập dữ liệu sơ cấp 3 4.2. Phương pháp lấy mẫu và xác định quy mô mẫu 3 4.3. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu 4 5. Kết cấu đề tài 6 Phần 1: Đặt vấn đề 6 Phần 2: Nội dung và kết quả nghiên cứu 6 PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 8 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 8 1.1. Tổng quan về dịch vụ Ngân hàng điện tử và chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân của Ngân hàng thương mại. 8 1.1.1. Dịch vụ Ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân của Ngân hàng thương mại. 8 1.1.1.1. Khái niệm khách hàng cá nhân và dịch vụ ngân hàng điện tử. 8 1.1.1.2. Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử. 9 1.1.1.3. Ưu, nhược điểm của ngân hàng điện tử 12 1.1.1.4. Rủi ro trong dịch vụ ngân hàng điện tử 14 1.1.2. Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng thương mại 16 1.1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 16 1.1.2.2. Mối quan hệ giữa chất lượng và sự hài lòng của khách hàng 19 1.2. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 20 1.2.1. Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ. 20 1.2.1.1. Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ 20 1.2.1.2. Mô hình SERVQUAL 22 1.2.1.3. Mô hình SERVPERF 25 1.2.2. Đề xuất mô hình nghiên cứu 26 1.2.2.1. Lý do lựa chọn mô hình 26 1.2.2.2. Phương pháp nghiên cứu sử dụng mô hình SERVPERF 28 1.3. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại một số Ngân hàng Thương mại trong và ngoài nước. 30 1.3.1. Kinh nghiệm của một số ngân hàng nước ngoài. 30 1.3.2. Kinh nghiệm của một số ngân hàng trong nước 32 1.3.3. Bài học kinh nghiệm về ngân hàng điện tử cho Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế 33 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ. 36 2.1. Khái quát về Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế 36 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế 36 2.1.2. Cơ cấu tổ chức và nhân sự 38 2.1.3. Tình hình kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Techcombank Huế giai đoạn 2016 – 2018. 42 2.1.3.1. Tình hình biến động tài sản 43 2.1.3.2. Tình hình biến động nguồn vốn 45 2.1.3.3. Tình hình kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Techcombank Huế giai đoạn 2016 - 2018. 47 2.2. Giới thiệu các dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế 48 2.2.1. Các sản phẩm dịch vụ hiện đang áp dụng 48 2.2.1.1. Internet banking- F@st Ibank 48 2.2.1.2. Mobile banking- F@st Mobile 49 2.2.1.3. Home banking Techcombank 49 2.2.1.4. Thẻ ATM 49 2.2.2. Biểu phí tham khảo 50 2.3. Phân tích mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế 51 2.3.1. Thống kê mô tả 51 2.3.1.1. Thống kê mô tả mẫu 51 2.3.1.2. Thống kê mô tả các yếu tố biến quan sát 54 2.3.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo 58 2.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA 60 2.3.3.1 Phân tích nhân tố biến độc lập 61 2.3.3.2 Phân tích nhân tố biến phụ thuộc 63 2.3.4. Phân tích tương quan và hồi quy 64 2.3.4.1. Phân tích tương quan 64 2.3.4.2. Phân tích hồi quy 65 2.3.5. Kiểm định sự khác biệt về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế theo các đặc điểm mẫu nghiên cứu. 72 2.3.5.1 Kiểm định sự khác biệt về giá trị trung bình của biến phụ thuộc với giá trị 3 72 2.3.5.2. Kiểm định sự khác biệt theo giới tính 73 2.3.5.3. Kiểm định sự khác biệt theo độ tuổi 74 2.4. Thảo luận kết quả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Huế 76 TÓM TẮT CHƯƠNG 2 78 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ 79 3.1. Định hướng của Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế 79 3.2. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế 80 TÓM TẮT CHƯƠNG 3 86 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 87 1. Kết luận 87 2. Kiến nghị 88 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 91  vi
dc.language.isovivi
dc.publisherTrường Đại học Kinh tế Huếvi
dc.subjectnhân tố ảnh hưởngvi
dc.subjectdịch vụ ngân hàng điện tửvi
dc.subjectNgân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Namvi
dc.subjectThừa Thiên Huếvi
dc.titlePhân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huếvi
Appears in Collections:Khoa Kế toán -Tài chính

Files in This Item:
File Description SizeFormat 
NGUYỄN THỊ CÁT TƯỜNG.pdf1.38 MBAdobe PDFView/Open Request a copy
Show simple item record


Items in DSpace are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.