1. Tài Nguyên Số - Trường Đại học Kinh tế Huế
  2. Khóa luận tốt nghiệp
  3. Khoa Quản trị Kinh doanh
Please use this identifier to cite or link to this item: http://tainguyenso.hce.edu.vn:8080/dspace/handle/TVDHKTH_123456789/1290
Full metadata record
DC FieldValueLanguage
dc.contributor.advisorGVHD TS. Hoàng, Trọng Hùng-
dc.contributor.authorSVTH Lê, Hoàng Thảo My-
dc.date.accessioned2020-09-03T07:12:30Z-
dc.date.available2020-09-03T07:12:30Z-
dc.date.issued2019-
dc.identifier.urihttp://192.168.1.122:8080/xmlui/handle/TVDHKTH_123456789/1290-
dc.description.tableofcontentsPHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 1. Tính cấp thiết của đề tài 1 2. Mục tiêu nghiên cứu 2 2.1. Mục tiêu tổng quát 3 2.2. Mục tiêu cụ thể 3 3. Đối tượng và phạm vi, giới hạn nghiên cứu 3 3.1. Đối tượng nghiên cứu 3 3.2. Phạm vi, giới hạn nghiên cứu 3 4. Phương pháp nghiên cứu 4 4.1. Phương pháp thu thập số liệu 4 4.1.1. Số liệu thứ cấp 4 4.1.2. Số liệu sơ cấp 4 4.2. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu: 5 5. Khoá luận được chia thành 3 chương: 7 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 8 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 8 1. Tổng quan về khách hàng 8 1.1. Khái niệm khách hàng 8 1.2. Phân loại khách hàng 8 1.3. Vai trò của khách hàng 10 2. Tổng quan về hoạt động chăm sóc khách hàng 11 2.1. Khái niệm về chăm sóc khách hàng 11 2.2. Ý nghĩa của hoạt động chăm sóc khách hàng 13 3. Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng 16 4. Nghiệp vụ chăm sóc khách hàng tại công ty 17 4.1. Các nguyên tắc chăm sóc khách hàng 17 4.2. Một số hình thức chăm sóc khách hàng 19 4.3. Lợi ích của dịch vụ chăm sóc khách hàng 21 4.4. Nội dung chăm sóc khách hàng tại công ty 22 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN HG HUẾ 26 1. Tổng quan về Công ty cổ phần HG Huế 26 1.1. Thông tin chung về công ty cổ phần HG Huế (HGH Travel) 26 1.2. Slogan của công ty 26 1.3. Ngành nghề kinh doanh 26 1.4. Cơ cấu tổ chức trong công ty 27 1.4.1. Sơ đồ tổ chức cơ cấu bộ máy 27 1.4.2. Chức năng nhiệm vụ của các bộ phận 27 1.5. Tình hình nguồn nhân lực của công ty CP HGH năm 2017 29 1.6. Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty cổ phần HG Huế trong giai đoạn từ năm 2015 – 2017 31 1.6.1. Thị trường mục tiêu 31 1.6.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty công ty cổ phần HG Huế 32 2. Đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty cổ phần HG Huế 35 2.1. Tình hình cơ sở vật chất kỹ thuật, dịch vụ cung ứng của công ty cổ phần HG Huế năm 2017 35 2.2. Các sản phẩm dịch vụ mà Công ty cổ phần HG Huế cung cấp 38 2.3. Tình hình hoạt động hỗ trợ cho sự thuận tiện của khách hàng: 41 2.4. Công tác đào tạo, bồi dưỡng nhân viên chăm sóc khách hàng của Công ty cổ phần HG Huế. 42 2.5. Đánh giá công tác chăm sóc khách hàng của Công ty cổ phần HG Huế qua khảo sát ý kiến khách hàng 43 2.5.1. Đặc điểm mẫu điều tra 44 2.5.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo (Cronbach’s Alpha) 48 2.5.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA 50 2.5.4. Đánh giá của khách hàng về hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty 54 2.5.5. Đánh giá của khách hàng về Sự tương tác của nhân viên (phục vụ, công ty, hướng dẫn) với khách hàng 54 2.5.6. Đánh giá của khách hàng về Cơ sở vật chất, kỹ thuật, dịch vụ/Phương tiện hữu hình 56 2.5.7. Đánh giá của khách hàng về Sự tin cậy 59 2.5.8. Đánh giá của khách hàng về Giải quyết khó khăn/Sự phản hồi, đáp ứng 61 2.5.9. Đánh giá của khách hàng về Chính sách chăm sóc khách hàng 63 2.5.10. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty 65 CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN HG HUẾ 69 1. Khái quát kết quả đánh giá của khách hàng về hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty cổ phần HG Huế 69 2. Các giải pháp nhằm nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần HG Huế 69 2.1. Giải pháp chung 69 2.2. Giải pháp cụ thể 70 2.2.1. Sự tương tác của nhân viên (phục vụ, công ty, hướng dẫn) với khách hàng 71 2.2.2. Cơ sở vật chất, kỹ thuật, dịch vụ/Phương tiện hữu hình 75 2.2.3. Sự tin cậy 77 2.2.4. Giải quyết khó khăn/Sự phản hồi, đáp ứng 78 2.2.5. Chính sách chăm sóc khách hàng 79 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 81 1. Kết luận 81 2. Kiến nghị 82 2.1. Đối với cơ quan nhà nước 83 2.2. Đối với công ty cổ phần HG Huế 83 3. Hạn chế của đề tài 84 4. Hướng phát triển của đề tài trong tương lai 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO 86vi
dc.language.isovivi
dc.publisherTrường Đại học Kinh tế Huếvi
dc.subjectKhách hàngvi
dc.subjectChăm sóc khách hàngvi
dc.subjectCông ty Cổ phầnvi
dc.subjectHuếvi
dc.titleĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN HG HUẾvi
Appears in Collections:Khoa Quản trị Kinh doanh

Files in This Item:
File Description SizeFormat 
Lê Hoàng Thảo My - 49B QTKD.pdf1.08 MBAdobe PDFView/Open Request a copy
Show simple item record


Items in DSpace are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.