1. Tài Nguyên Số - Trường Đại học Kinh tế Huế
  2. Luận văn Thạc sĩ
  3. Quản trị kinh doanh
Please use this identifier to cite or link to this item: http://tainguyenso.hce.edu.vn:8080/dspace/handle/TVDHKTH_123456789/1368
Full metadata record
DC FieldValueLanguage
dc.contributor.advisorPGS.TS Mai, Văn Xuân-
dc.contributor.authorHV Hồ, Thị Lài-
dc.date.accessioned2020-09-04T09:20:42Z-
dc.date.available2020-09-04T09:20:42Z-
dc.date.issued2017-
dc.identifier.urihttp://192.168.1.122:8080/xmlui/handle/TVDHKTH_123456789/1368-
dc.description.tableofcontentsLỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT iv MỤC LỤC v DANH MỤC CÁC BẢNG vii DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ ix PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ 1 1.Tính cấp thiết của đề tài 1 2. Mục tiêu nghiên cứu 3 2.1 Mục tiêu chung 3 2.2 Mục tiêu cụ thể 3 3. Phương pháp nghiên cứu 3 3.1. Phương pháp thu thập tài liệu 3 3.2. Phương pháp phân tích 4 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 5 5. Cấu trúc luận văn 6 PHẦN II. NỘI DUNG 7 CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG VÀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG 7 1.1. Một số vấn đề chung về sự hài lòng của khách hàng 7 1.1.1.Khái niệm sự hài lòng của khách hàng 7 1.1.2. Phân loại sự hài lòng của khách hàng 9 1.2. Dịch vụ công 9 1.2.1. Khái niệm dịch vụ công 9 1.2.2. Các loại dịch vụ công 10 1.2.3. Dịch vụ hành chính công 10 1.2.4. Chất lượng dịch vụ hành chính công 12 1.2.5. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công 13 1.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 18 1.3.1. Chỉ số hài lòng và mô hình chỉ số hài lòng 18 1.3.2. Mô hình chất lượng dịch vụ - Mô hình SERVQUAL 21 1.3.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của khách hàng 24 1.4.Mô hình và giả thuyết nghiên cứu đề nghị 25 1.4.1. Các mô hình nghiên cứu có liên quan 25 1.4.2. Mô hình nghiên cứu đề nghị 29 1.4.3. Các giả thuyết nghiên cứu 32 CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG CỦA ỦY BAN NHÂN DÂN THỊ XÃ QUẢNG TRỊ 34 2.1. Giới thiệu tổng quan về thị xã Quảng Trị 34 2.1.1. Đặc điểm chung về thị xã Quảng Trị 34 2.1.2. Sơ đồ tổ chức, chức năng nhiệm vụ của UBND thị xã Quảng Trị 37 2.1.3.Giới thiệu tổng quan về bộ phận tiếp nhận và trả kết quả một cửa 39 2.2. Bối cảnh cải cách hành chính công tại Ủy Ban nhân dân thị xã Quảng Trị 46 2.2.1. Kết quả đã đạt được 47 2.2.2. Những tồn tại, hạn chế 49 2.3. Thiết kế, xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ hành chính công. 51 2.3.1. Thiết kế nghiên cứu 51 2.3.2. Sơ đồ quy trình nghiên cứu 53 2.4. Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Quảng Trị năm 2016 54 2.4.1.Tình hình thu thập dữ liệu nghiên cứu định lượng 54 2.4.2. Đặc điểm đối tượng khảo sát theo các tiêu chí 55 2.4.3. Phân tích kết quả điều tra các đối tượng 56 CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN THỊ XÃ QUẢNG TRỊ 77 3.1. Định hướng, mục tiêu 77 3.1.1. Nâng cao sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công phải theo quan điểm chỉ đạo của Đảng Cộng sản Việt Nam, đặc biệt gắn liền với đổi mới hệ thống chính trị 77 3.1.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công ở thị xã phải bảo đảm vừa nâng cao phẩm chất chính trị, đạo đức cách mạng của công chức gắn việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công của chính quyền với xây dựng tổ chức và đổi mới cơ chế, chính sách 77 3.2. Một số giải pháp 78 3.2.1. Giải pháp nâng cao mức độ tin cậy của người dân đối với việc cung cấp dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Quảng Trị 79 3.2.2. Giải pháp cải thiện cơ sở vật chất nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ 79 3.2.3. Giải pháp góp phần cải thiện thái độ phục vụ của những nhân viên hành chính theo chiều hướng ngày càng tốt hơn tại UBND thị xã Quảng Trị 80 3.2.4. Giải pháp nâng cao năng lực phục vụ của nhân viên làm công tác tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ tại UBND thị xã Quảng Trị 80 3.2.5. Giải pháp nâng cao năng lực cải cách thủ tục, hồ sơ, quy trình trongdịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Quảng Trị 81 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 83 1. Kết luận 83 2. Một số kiến nghị 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO 88 PHỤ LỤC 90vi
dc.language.isovivi
dc.publisherTrường Đại học Kinh tế Huếvi
dc.subjectSự hài lòngvi
dc.subjectDịch vụvi
dc.subjectHành chính côngvi
dc.subjectQuảng Trịvi
dc.titleĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG CỦA UBND THỊ XÃ QUẢNG TRỊvi
Appears in Collections:Quản trị kinh doanh

Files in This Item:
File Description SizeFormat 
38. Ho Thi Lai.pdf1.08 MBAdobe PDFView/Open Request a copy
Show simple item record


Items in DSpace are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.