1. Tài Nguyên Số - Trường Đại học Kinh tế Huế
  2. Luận văn Thạc sĩ
  3. Quản trị kinh doanh
Please use this identifier to cite or link to this item: http://tainguyenso.hce.edu.vn:8080/dspace/handle/TVDHKTH_123456789/1369
Full metadata record
DC FieldValueLanguage
dc.contributor.advisorPGS.TS Nguyễn, Văn Phát-
dc.contributor.authorHV Hồ, Thị Phi-
dc.date.accessioned2020-09-04T09:22:21Z-
dc.date.available2020-09-04T09:22:21Z-
dc.date.issued2017-
dc.identifier.urihttp://192.168.1.122:8080/xmlui/handle/TVDHKTH_123456789/1369-
dc.description.tableofcontentsLời cam đoan i Lời cảm ơn ii Tóm lược luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế iii Danh mục các từ viết tắt vii Mục lục iv DANH MỤC CÁC BẢNG ix Danh mục các hình xi PHẦN 1: MỞ ĐẦU 1 1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu 1 2. Mục tiêu nghiên cứu 2 3. Câu hỏi nghiên cứu 2 4. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 3 5. Phương pháp nghiên cứu 3 6. Cấu trúc luận văn 9 PHẦN 2. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 10 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ ĐIỆN 10 1.1 Cơ sở lý luận về dịch vụ 10 1.1.1 Khái niệm và đặc điểm dịch vụ 10 1.1.2 Khái niệm và đăc điểm chất lượng dịch vụ 12 1.1.3 Một số khái niệm về dịch vụ điện 15 1.2 Cơ sở lý luận về sự hài lòng khách hàng 16 1.2.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng 16 1.2.2 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 17 1.2.3 Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 18 1.2.4 Các mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng 19 1.2.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất đánh giá sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ điện trên địa bàn Thành phố Đông Hà 24 1.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ điện ở một số nước trên thế giới 29 1.4 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ điện tại các Công ty điện lực ở Việt Nam 30 1.5 Tóm tắt Chương 1 31 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ ĐIỆN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ ĐÔNG HÀ CỦA CÔNG TY ĐIỆN LỰC QUẢNG TRỊ 32 2.1 Đăc điểm cơ bản của Công ty Điên lực Quảng Trị 32 2.1.1 Giới thiệu về Công ty Điện lực Quảng Trị 32 2.1.2 Thực trạng hoạt động cung ứng dịch vụ điện của QTPC 40 2.2 Đánh giá thực trạng sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện trên địa bàn Thành phố Đông Hà của QTPC 47 2.2.1 Phân tích thống kê mô tả 47 2.2.2 Phân tích các chỉ số hài lòng của khách hàng 58 2.2.3 Phân tích các nhân tố khám phá 64 2.2.4 Đánh giá chung về sự hài lòng khách hàng trên địa bàn Thành phố Đông Hà của QTPC 76 2.2.4.1 Đối với KHNSH 76 2.2.4.2 Đối với KHSH 78 2.3. Tóm tắt chương 2 79 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG, MỤC TIÊU, GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ ĐIỆN CỦA CÔNG TY ĐIỆN LỰC QUẢNG TRỊ 80 3.1 Định hướng và mục tiêu nâng cao sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ điện đến năm 2020 80 3.1.1 Định hướng 80 3.1.2 Mục tiêu 80 3.2 Các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện của QTPC 82 3.2.1 Nhóm yếu tố về “Cung cấp điện” 82 3.2.2 Nhóm yếu tố về “Thông tin đến khách hàng” 86 3.2.3 Nhóm yếu tố về “Hóa đơn tiền điện” 88 3.2.4 Nhóm yếu tố về “Dịch vụ khách hàng” 90 3.2.5 Nhóm yếu tố về “Hình ảnh kinh doanh” 93 3.2.6 Nhóm yếu tố về “Nhận thức về giá điện” 94 3.2.7 Nhóm yếu tố về “Sự đồng thuận của xã hội” 95 PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 97 1. Kết luận 97 2. Kiến nghị 98 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 101 PHỤ LỤC 104vi
dc.language.isovivi
dc.publisherTrường Đại học Kinh tế Huếvi
dc.subjectSự hài lòngvi
dc.subjectDịch vụvi
dc.subjectCông ty điện lựcvi
dc.subjectQuảng Trịvi
dc.titleĐánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ điện trên địa bàn Thành phố Đông Hà của Công ty Điện lực Quảng Trịvi
Appears in Collections:Quản trị kinh doanh

Files in This Item:
File Description SizeFormat 
39. Ho Thi Phi.pdf1.31 MBAdobe PDFView/Open Request a copy
Show simple item record


Items in DSpace are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.