1. Tài Nguyên Số - Trường Đại học Kinh tế Huế
  2. Khóa luận tốt nghiệp
  3. Khoa Quản trị Kinh doanh
Please use this identifier to cite or link to this item: http://tainguyenso.hce.edu.vn:8080/dspace/handle/TVDHKTH_123456789/1451
Full metadata record
DC FieldValueLanguage
dc.contributor.advisorThs. Nguyễn, Như Phương Anh-
dc.contributor.authorSVTH Lê, Thị Quỳnh Anh-
dc.date.accessioned2020-09-08T07:03:08Z-
dc.date.available2020-09-08T07:03:08Z-
dc.date.issued2019-
dc.identifier.urihttp://192.168.1.122:8080/xmlui/handle/TVDHKTH_123456789/1451-
dc.description.tableofcontentsLỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG BIỂU viii DANH MỤC BIỂU ĐỒ ix DANH MỤC HÌNH x PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 1. Lý do chọn đề tài: 1 2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu: 2 2.1. Mục tiêu nghiên cứu: 2 2.1.1. Mục tiêu tổng quát: 2 2.1.2. Mục tiêu cụ thể: 2 2.2. Câu hỏi nghiên cứu: 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: 3 3.1. Đối tượng nghiên cứu: 3 3.2. Đối tượng khảo sát: 3 3.3. Phạm vi nghiên cứu: 3 3.3.1. Không gian nghiên cứu: 3 3.3.2. Thời gian nghiên cứu: 3 4. Phương pháp nghiên cứu: 3 4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu: 3 4.1.1. Dữ liệu thứ cấp: 3 4.1.2. Dữ liệu sơ cấp: 4 4.2. Kỹ thuật xử lí và phân tích dữ liệu: 5 4.2.1. Kỹ thuật xử lí phân tích dữ liệu thứ cấp: 5 4.2.2. Kỹ thuật xử lí và phân tích dữ liệu sơ cấp: 5 5. Bố cục của đề tài: 6 PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU. 8 CHƯƠNG 1. CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 8 1.1. Cơ sở lý luận: 8 1.1.1. Khách sạn: 8 1.1.2. Kinh doanh khách sạn: 9 1.1.2.1. Định nghĩa kinh doanh khách sạn: 9 1.1.2.2. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn: 9 1.1.3. Sản phẩm dịch vụ trong kinh doanh khách sạn: 10 1.1.3.1. Khái niệm về sản phẩm của khách sạn: 10 1.1.3.2. Phân loại sản phẩm dịch vụ: 11 1.1.3.3. Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ khách sạn: 12 1.1.3.4. Các nhân tố tham gia sản xuất dịch vụ của khách sạn 13 1.1.4. Chất lượng dịch vụ trong khách sạn: 14 1.1.4.1. Khái niệm về dịch vụ: 14 1.1.4.2. Đặc điểm của dịch vụ: 15 1.1.4.3. Chất lượng dịch vụ 16 1.1.4.4. Đánh giá chất lượng dịch vụ trong khách sạn: 21 1.1.5. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn: 24 1.2. Cơ sở thực tiễn của vấn đề nghiên cứu: 25 1.2.1. Vài nét về tình hình kinh doanh dịch vụ lưu trú trên địa bàn Thừa Thiên Huế: 25 1.2.2. Bình luận các nghiên cứu liên quan: 27 1.3. Đề xuất mô hình nghiên cứu: 28 1.4. Tóm tắt chương 1: 30 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN HƯƠNG CAU – HUẾ 32 2.1. Tổng quan về khách sạn Hương Cau - Huế 32 2.1.1. Thông tin chung về khách sạn Hương Cau - Huế: 32 2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ 33 2.1.2.1. Chức năng: 33 2.1.2.2. Nhiệm vụ: 33 2.1.3. Cơ cấu tổ chức của khách sạn Hương Cau Huế: 34 34 2.1.4. Đặc điểm các nguồn lực chính của khác sạn: 36 2.1.4.1. Sản phẩm, dịch vụ của khách sạn: 36 2.1.4.2. Cơ sở vật chất kĩ thuật của khách sạn: 38 2.1.5. Đặc điểm nguồn nhân lực: 41 2.1.6. Kết quả và hiệu quả kinh doanh của khách sạn Hương Cau 44 2.1.7. Tình hình lưu trú của khách hàng tại khách sạn Hương Cau 45 2.2. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại khách sạn Hương Cau – Huế 47 2.2.1. Đặc điểm của mẫu điều tra 47 2.2.2. Đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn 49 2.2.2.1. Tình hình sử dụng dịch vụ khách sạn trước đây 49 2.2.2.2. Khách sạn 2 sao ở Huế khách hàng từng lưu trú 50 2.2.2.3. Điều khách hàng hài lòng nhất khi sử dụng dịch vụ 52 2.2.2.4. Số lần lưu trú tại khách sạn Hương Cau 52 2.2.2.5. Nguồn thông tin biết đến khách sạn 53 2.2.3. Đánh giá độ tin cậy của thang đo và phân tích nhân tố 53 2.2.3.1 Đánh giá độ tin cậy của thang đo 54 2.2.3.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 57 2.2.4. Phân tích hồi quy 62 2.2.4.1. Xây dựng mô hình hồi quy và phân tích tương quan 62 2.2.4.2. Kiểm định mô hình nghiên cứu và các giả thuyết của mô hình 64 2.2.5 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại khách sạn Hương Cau – Huế 69 2.2.5.1. Phương tiện hữu hình 69 2.2.5.2. Sự cảm thông 70 2.2.5.3. Sự tin cậy 72 2.2.5.4. Khả năng đáp ứng 74 2.2.5.5. Sự đảm bảo 75 2.2.6. Kiểm định sự khác biệt về đánh giá của khách hàng giữa các nhóm khách hàng theo đặc tính cá nhân 77 2.2.6.1. Khác biệt về giới tính 77 2.2.6.2. Khác biệt về độ tuổi 78 2.2.6.3. Khác biệt về nghề nghiệp 79 2.2.6.4. Khác biệt về thu nhập 80 2.2.7. Đánh giá hành vi của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ tại khách sạn Hương Cau 80 2.2.7.1. Khả năng đến sử dụng dịch vụ trong tương lai của khách hàng 81 2.2.7.2. Khả năng giới thiệu của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ 81 2.3. Tóm tắt chương 2 82 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN HƯƠNG CAU – HUẾ 83 3.1. Mục tiêu và phương hướng của khách sạn Hương Cau – Huế 83 3.1.1. Những thuận lợi và khó khăn 83 3.1.1.1. Thuận lợi 83 3.1.1.2. Khó khăn 83 3.1.2. Mục tiêu và phương hướng 83 3.1.2.1. Mục tiêu 83 3.1.2.2. Phương hướng 84 3.2. Khái quát về những đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn Hương Cau – Huế 84 3.2.1. Những ưu điểm về chất lượng dịch vụ của khách sạn 84 3.2.2. Những hạn chế và tồn tại 85 3.2.3. Tổng hợp ý kiến của khách hàng 86 3.3. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Hương Cau – Huế 86 3.3.1. Hoàn thiện cơ sở vật chất kĩ thuật, trang thiết bị của khách sạn 87 3.3.2. Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên 87 3.3.3. Tăng cường sự phối hợp giữa các bộ phận trong khách sạn 88 3.3.4. Các giải pháp khác 89 PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 90 1. Kết luận 90 2.Kiến nghị 91 2.1. Đối với chính quyền và các ban ngành liên quan 91 2.2. Đối với khách sạn Hương Cau 91 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 93vi
dc.language.isovivi
dc.publisherTrường Đại học Kinh tế Huếvi
dc.subjectChất lượng dịch vụvi
dc.subjectKhách sạnvi
dc.subjectHuếvi
dc.titleĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN HƯƠNG CAU - HUẾvi
Appears in Collections:Khoa Quản trị Kinh doanh

Files in This Item:
File Description SizeFormat 
Lê-Thị-Quỳnh-Anh-49DQTKD.pdf1.51 MBAdobe PDFView/Open Request a copy
Show simple item record


Items in DSpace are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.