1. Tài Nguyên Số - Trường Đại học Kinh tế Huế
  2. Khóa luận tốt nghiệp
  3. Khoa Quản trị Kinh doanh
Please use this identifier to cite or link to this item: http://tainguyenso.hce.edu.vn:8080/dspace/handle/TVDHKTH_123456789/1465
Full metadata record
DC FieldValueLanguage
dc.contributor.advisorTS. Hoàng, Quang Thành-
dc.contributor.authorSVTH Nguyễn, Thị Hồng Vân-
dc.date.accessioned2020-09-08T13:43:20Z-
dc.date.available2020-09-08T13:43:20Z-
dc.date.issued2019-
dc.identifier.urihttp://192.168.1.122:8080/xmlui/handle/TVDHKTH_123456789/1465-
dc.description.tableofcontentsLỜI CAM ĐOAN i MỤC LỤC ii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU vi DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ vii DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ viii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ix TÓM TẮT KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP x Phần 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 1. Tính cấp thiết của đề tài 1 2. Mục tiêu nghiên cứu 2 2.1. Mục tiêu chung 2 2.2. Mục tiêu cụ thể 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3 3.1. Đối tượng nghiên cứu 3 3.2. Phạm vi nghiên cứu 3 3.2.1. Nội dung 3 3.2.2. Không gian 3 3.2.3. Thời gian 3 4. Quy trình và phương pháp nghiên cứu 3 4.1. Quy trình nghiên cứu 3 4.2. Phương pháp nghiên cứu 5 4.2.1. Phương pháp thu thập thông tin 5 4.2.2. Phương pháp tổng hợp và phân tích 7 4.2.3. Công cụ xử lý 10 5. Bố cục của khóa luận 10 Phần 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 11 CHƯƠNG 1: CÁC VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN TRỰC TUYẾN DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 11 1.1. Các vấn đề lý luận về chất lượng dịch vụ Thanh toán trực tuyến dành cho Khách hàng cá nhân 11 1.1.1. Dịch vụ 11 1.1.2. Dịch vụ Thanh toán trực tuyến 13 1.1.3. Dịch vụ Thanh toán trực tuyến dành cho Khách hàng cá nhân 14 1.1.3.1. Dịch vụ dành cho Khách hàng cá nhân 14 1.1.3.2. Dịch vụ Thanh toán trực tuyến dành cho Khách hàng cá nhân 16 1.1.4. Chất lượng dịch vụ Thanh toán trực tuyến dành cho Khách hàng cá nhân 19 1.1.4.1. Chất lượng dịch vụ 19 1.1.4.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 20 1.1.4.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ 21 1.1.5. Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ Thanh toán trực tuyến dành cho Khách hàng cá nhân 22 1.1.5.1. Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và thang đo SERVQUAL (1985) 22 1.1.5.2. Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) 24 1.1.5.3. Mô hình chất lượng kỹ thuật - chức năng của Gronroos (1984) 25 1.2. Các vấn đề thực tiễn về chất lượng dịch vụ Internet Banking dành cho Khách hàng cá nhân 30 1.2.1. Một số nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ Internet Banking ở trong và ngoài nước 30 1.2.2. Tình hình chung về thanh toán trực tuyến tại Việt Nam và những vấn đề đặt ra 31 1.2.3. Một số kinh nghiệm thực tiễn về nâng cao chất lượng dịch vụ Thanh toán trực tuyến của các ngân hàng thương mại 32 1.2.4. Bài học đối với Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Huế 35 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN TRỰC TUYẾN DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 36 2.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Thừa Thiên Huế 36 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Thừa Thiên Huế 36 2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Thừa Thiên Huế 37 2.1.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy và chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận 39 2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Thừa Thiên Huế 43 2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ Thanh toán trực tuyến dành cho Khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Thừa Thiên Huế 45 2.2.1. Thực trạng dịch vụ Thanh toán trực tuyến dành cho Khách hàng cá nhân tại Chi nhánh 45 2.2.1.1. Kết quả kinh doanh dịch vụ Thanh toán trực tuyến dành cho Khách hàng cá nhân tại Chi nhánh 45 2.2.1.2. Sản phẩm dịch vụ Thanh toán trực tuyến dành cho Khách hàng cá nhân của Chi nhánh 48 2.2.1.3.Chính sách phát triển dịch vụ Thanh toán trực tuyến dành cho Khách hàng cá nhân 53 2.2.1.4.Các hoạt động hỗ trợ cho việc phát triển chất lượng dịch vụ Thanh toán trực tuyến dành cho Khách hàng cá nhân 55 2.2.2. Chất lượng dịch vụ Thanh toán trực tuyến dành cho Khách hàng cá nhân tại Chi nhánh qua ý kiến đánh giá của đối tượng điều tra 55 2.2.2.1 Đặc điểm mẫu điều tra 56 2.2.2.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha 59 2.2.2.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA – Exploratory Factor Analysis) 63 2.2.2.4. Phân tích tương quan giữa các yếu tố 66 2.2.2.5. Mức độ tác động của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ 68 2.2.2.6. Kiểm định giả thuyết thống kê (kiểm định sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ) 73 2.3. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ Thanh toán trực tuyến dành cho Khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Thừa Thiên Huế 81 2.3.1. Kết quả đạt được 81 2.3.2. Những tồn tại và hạn chế 82 2.3.3. Nguyên nhân của các tồn tại 83 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN TRỰC TUYẾN DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 84 3.1. Quan điểm, định hướng trong việc hoàn thiện chất lượng dịch vụ Thanh toán trực tuyến dành cho Khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Thừa Thiên Huế 84 3.1.1. Mục tiêu phát triển 84 3.1.2. Định hướng phát triển 84 3.2. Các giải pháp 86 3.2.1. Giải pháp về Sự tin cậy (Reliability) 86 3.2.2. Giải pháp về Sự đáp ứng (Responsiveness) 87 3.2.3. Giải pháp về Sự đảm bảo (Assurance) 88 3.2.4. Giải pháp về Sự đồng cảm (Empathy) 89 3.2.5. Giải pháp về Phương tiện hữu hình (Tangibles) 90 Phần 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 92 1. Kết luận 92 2. Kiến nghị 93 2.1. Những đề xuất đối với Nhà nước và Hệ thống luật pháp 93 2.2. Những đề xuất đối với Doanh nghiệp cấp trên (Tổng cơ quan) 94 2.3. Những đề xuất đối với Địa phương và Chính sách của Tỉnh 95 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 96vi
dc.language.isovivi
dc.publisherTrường Đại học Kinh tế Huếvi
dc.subjectNâng cao chất lượngvi
dc.subjectDịch vụ thanh toánvi
dc.subjectNgân hàngvi
dc.subjectKhách hàng cá nhânvi
dc.titleNÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN TRỰC TUYẾN DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾvi
Appears in Collections:Khoa Quản trị Kinh doanh

Files in This Item:
File Description SizeFormat 
Nguyễn Thị Hồng Vân K49A - QTKD.pdf1.48 MBAdobe PDFView/Open Request a copy
Show simple item record


Items in DSpace are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.