1. Tài Nguyên Số - Trường Đại học Kinh tế Huế
  2. Khóa luận tốt nghiệp
  3. Khoa Quản trị Kinh doanh
Please use this identifier to cite or link to this item: http://tainguyenso.hce.edu.vn:8080/dspace/handle/TVDHKTH_123456789/1478
Full metadata record
DC FieldValueLanguage
dc.contributor.advisorThs. Nguyễn, Quốc Khánh-
dc.contributor.authorSVTH Nguyễn, Thị Thùy Nhung-
dc.date.accessioned2020-09-09T02:33:14Z-
dc.date.available2020-09-09T02:33:14Z-
dc.date.issued2019-
dc.identifier.urihttp://192.168.1.122:8080/xmlui/handle/TVDHKTH_123456789/1478-
dc.description.tableofcontentsLỜI CẢM ƠN i DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG vii DANH MỤC BIỂU ĐỒ ix TÓM TẮT NGHIÊN CỨU xi PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 1.Lý do chọn đề tài: 1 2. Mục tiêu nghiên cứu 2 2.1 Mục tiêu chung 2 2.2 Mục tiêu cụ thể 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3 3.1 Đối tượng nghiên cứu: 3 3.2 Phạm vi nghiên cứu: 3 4. Quy trình và phương pháp nghiên cứu 3 4.1 Quy trình nghiên cứu: 3 4.2 Phương pháp nghiên cứu 4 4.2.1 Phương pháp thu thập dữ liệu 4 4.2.2 Xây dựng thang đo 6 4.2.3 Phương pháp xử lý và phân tích số liệu 7 5. Kết cấu luận văn 9 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 10 Chương 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 10 1.1 LÝ LUẬN CHUNG VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VẦ HOẠT ĐỘNG CHO VAY CỦANHTM 10 1.1.1 Khái niệm và chức năng của NHTM 10 1.1.1.1 Khái niệm NHTM 10 1.1.1.2Chức năng của NHTM 10 1.1.1.3 Các nghiệp vụ cơ bản của NHTM 12 1.1.2 Khái niệm, phân loại tín dụng Ngân hàng 14 1.1.2.1 Khái niệm tín dụng Ngân hàng 14 1.1.2.2 Phân loại tín dụng Ngân hàng 14 1.1.3 Khái niệm, đặc điểm, vai trò về cho vay khách hàng cá nhân của NHTM 16 1.1.3.1Khái niệm cho vay khách hàng cá nhân 16 1.1.3.2Đặc điểm cho vay khách hàng cá nhân 16 1.1.3.3Vai trò cho vay khách hàng cá nhân 17 1.1.3.4Khác biệt giữa khách hàng cá nhân với khách hàng doanh nghiệp, tổ chức 19 1.2 LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 20 1.2.1 Các khái niệm về chất lượng dịch vụ ngân hàng 20 1.2.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 20 1.2.1.2Khái niệm về chất lượng dịch vụ ngân hàng 21 1.2.1.3Khái niệm chất lượng tín dụng ngân hàng 21 1.2.2 Tổng quan về sự hài lòng khách hàng 22 1.2.2.1 Khái niệm sự hài lòng khách hàng 22 1.2.2.2 Đo lường sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ 22 1.2.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 23 1.3 MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHCN TẠI NHTM 24 1.3.1 Mô hình Servqual 24 1.3.2 Mô hình Servperf 29 1.4 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHCN TẠI NHTM 31 1.4.1 Nhân tố bên ngoài 31 1.4.1.1 Môi trường kinh tế 31 1.4.1.2Môi trường chính trị - pháp luật 32 1.4.1.3 Văn hóa 32 1.4.1.4 Khách hàng 33 1.4.1.5 Đối thủ cạnh tranh 34 1.4.2 Nhân tố bên trong 34 1.4.2.1 Nguồn vốn của ngân hàng 34 1.4.2.2Cơ sở vật chất của ngân hàng 35 1.4.2.3 Chính sách tín dụng của ngân hàng 35 1.4.2.4 Nhân viên ngân hàng 35 1.4.2.5 Thương hiệu ngân hàng 36 1.4.2.6 Hoạt động marketing ngân hàng 36 1.4.2.7 Công nghệ kỹ thuật 37 1.5 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại một số ngân hàng ở Việt Nam và bài học kinh nghiệm cho Agribank Hương Thủy 37 1.5.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vaykhách hàng cá nhân tại một số ngân hàng ở Việt Nam 37 1.5.1.1 Ngân hàng Thương mại cổ phầnTiên Phong (TPbank). 37 1.5.1.2 Ngân hàng Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) 38 1.5.2 Bài học học kinh nghiệm cho ngân hàng Agribank Hương Thủy 39 Tóm tắt chương 1 40 Chương 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM, CHI NHÁNH THỊ XÃ HƯƠNG THỦY- TỈNH THỪA THIÊN HUẾ 41 2.1. TỔNG QUAN VỀ NHNN & PTNT VN CHI NHÁNH TX HƯƠNG THỦY TỈNH THỪA THIÊN HUẾ 41 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của NHNN & PTNT VN chi nhánh TX Hương Thủy tỉnh Thừa Thiên Huế 41 2.1.2Các sản phẩm, dịch vụ của NHNN & PTNT VN chi nhánh TX Hương Thủy tỉnh Thừa Thiên Huế 42 2.1.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý 44 2.1.3.1. Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý 44 2.1.4. Tình hình hoạt động kinh doanh của Agribank Hương Thủy giai đoạn 2015-2017 46 2.1.4.1. Tình hình nguồn nhân lực 46 2.1.4.2. Tình hình huy động vốn 47 2.1.4.2. Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh 49 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NN&PTNN VN CHI NHÁNH THỊ XÃ HƯƠNG THỦY, TỈNH THỪA THIÊN HUẾ. 52 2.2.1 Doanh số cho vay 52 2.2.2. Doanh số thu nợ 53 2.2.3. Dư nợ cho vay 54 2.2.4. Nợ quá hạn 58 2.3 ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHCN TẠI NHNN & PTNT VN CHI NHÁNH TX HƯƠNG THỦY TỈNH THỪA THIÊN HUẾ 61 2.3.1. Thông tin chung về mẫu nghiên cứu 61 2.3.2. Phân tích thống kê mô tả 67 2.3.3. Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha 69 2.3.4 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại NH Agribank Hương Thủy. 75 2.3.4.1 Quá trình phân tích nhân tố khám phá EFA 75 2.3.4.2 Đặt tên và giải thích nhân tố 79 2.3.5 Kiểm định giả thuyết mô hình hồi quy 80 2.3.5.1Xem xét mối tương quan tuyến tính giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc 80 2.3.5.2. Kiểm đinh độ phù hợp của mô hình 81 2.3.5.3. Xây dựng mô hình hồi quy 82 2.4 ĐÁNH GIÁ TỔNG QUÁT DỊCH VỤ CHO VAY KHCN TẠI NH AGRIABNK HƯƠNG THỦY 84 2.4.1 Đánh giá mức độ hài lòng chung về chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại NH Agribank Hương Thủy. 84 2.4.2 Đánh giá chung 91 2.4.2.1 Những kết quả đạt được 91 2.4.2.2 Hạn chế 92 Tóm tắt chương 2 93 Chương 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM, CHI NHÁNH 94 TX.HƯƠNG THỦY, TỈNH THỪA THIÊN HUẾ 94 3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHO VAY KHCN TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK HƯƠNG THỦY 94 3.1.1 Định hướng chung 94 3.1.2 Định hướng phát triển hoạt động cho vay KHCN tại ngân hàng Agribank Hương Thủy 95 3.2 GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHCN TẠI NH AGRIBANK HƯƠNG THỦY 96 3.2.1. Giải pháp về Khả năng sẵn sàng đáp ứng. 96 3.2.2 Giải pháp về Yếu tố hữu hình 97 Tóm tắt chương 3 98 PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 99 1.KẾT LUẬN 99 2. KIẾN NGHỊ 100 2.1. Kiến nghị đối với chính quyền địa phương 100 2.2. Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước 100 2.3. Kiến nghị với NHNN& PTNT Việt Nam 101vi
dc.language.isovivi
dc.publisherTrường Đại học Kinh tế Huếvi
dc.subjectChất lượng dịch vụvi
dc.subjectKhách hàng cá nhânvi
dc.subjectNgân hàngvi
dc.subjectThừa Thiên Huếvi
dc.titleNÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THỊ XÃ HƯƠNG THỦY, TỈNH THỪA THIÊN HUẾvi
Appears in Collections:Khoa Quản trị Kinh doanh

Files in This Item:
File Description SizeFormat 
NGUYỄN THỊ THÙY NHUNG K49DQTKD.pdf1.53 MBAdobe PDFView/Open Request a copy
Show simple item record


Items in DSpace are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.