1. Tài Nguyên Số - Trường Đại học Kinh tế Huế
  2. Khóa luận tốt nghiệp
  3. Khoa Quản trị Kinh doanh
Please use this identifier to cite or link to this item: http://tainguyenso.hce.edu.vn:8080/dspace/handle/TVDHKTH_123456789/1498
Full metadata record
DC FieldValueLanguage
dc.contributor.advisorThs. Hoàng, La Phương Hiền-
dc.contributor.authorSVTH Phạm, Thị Thanh Xuân-
dc.date.accessioned2020-09-10T01:14:35Z-
dc.date.available2020-09-10T01:14:35Z-
dc.date.issued2019-
dc.identifier.urihttp://192.168.1.122:8080/xmlui/handle/TVDHKTH_123456789/1498-
dc.description.tableofcontentsPHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ 1 1. Tính cấp thiết của đề tài 1 2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu đề tài 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2 4. Phương pháp nghiên cứu 3 5. Kết cấu của khóa luận 5 PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 6 CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÍ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 6 1.1. Tổng quan về dịch vụ 6 1.1.1. Khái niệm dịch vụ 6 1.1.2. Đặc điểm dịch vụ 8 1.1.2.1. Tính không mất đi 8 1.1.2.2. Tính vô hình hay phi vật chất 8 1.1.2.3. Tính không thể phân chia 9 1.1.2.4. Tính không ổn định và khó xác định được chất lượng 9 1.1.2.5. Tính không lưu giữ được 9 1.1.2.6. Hàm lượng trí thức trong dịch vụ chiếm tỷ lệ lớn 9 1.1.2.7. Sự nhạy cảm của dịch vụ đối với tốc độ thay đổi nhanh chóng của công nghệ 9 1.2. Chất lượng dịch vụ 10 1.2.1. Khái niệm chất lượng 10 1.2.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ 10 1.2.3. Đặc điểm chất lượng dịch vụ 11 1.3. Một số mô hình về chất lượng dịch vụ 13 1.3.1. Mô hình năm khoảng cách 13 1.3.2. Mô hình SERQUAL 15 1.3.3. Mô hình SERVPERF 18 1.4. Mô hình nghiên cứu và thang đo 19 1.4.1. Mô hình nghiên cứu 19 1.4.2. Thang đo sử dụng 20 1.5. Thực trạng chăm sóc khách hàng tại thị trường Việt Nam 21 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN Ô TÔ HOÀNG ANH TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ 24 2.1. Tổng quan về Công ty cổ phần ô tô Hoàng Anh Huế 24 2.1.1. Khái quát về Công ty cổ phần ô tô Hoàng Anh Huế 24 2.1.2. Ngành nghề kinh doanh 25 2.1.3. Lĩnh vực hoạt động của công ty 25 2.1.4. Các sản phẩm phổ biến của công ty 26 2.1.5. Cơ cấu tổ chức, chức năng, nhiệm vụ các phòng ban 26 2.1.6. Tình hình lao động của công ty năm 2018 30 2.1.6. Tình hình kết quả kinh doanh của công ty trong giai đoạn 2015 – 2017 32 Tình hình kết quả kinh doanh của Công ty cổ phần ô tô Hoàng Anh trong giai đoạn 2015 - 2017 được thể hiện qua bảng dưới đây. 32 2.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ tại Công ty cổ phần ô tô Hoàng Anh trên địa bàn thành phố Huế 34 2.2.1. Mô tả mẫu 34 2.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA 36 2.2.3. Đánh giá độ tin cậy thang đo 40 2.2.4. Thang đo chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF 45 2.2.4.1. Đánh giá của khách hàng về sự tin cậy 45 2.2.4.2. Đánh giá của khách hàng về sự đáp ứng 46 2.2.4.3. Đánh giá của khách hàng về sự đảm bảo 47 2.2.4.4. Đánh giá của khách hàng về sự cảm thông 48 2.2.4.5. Đánh giá của khách hàng về phương tiện hữu hình 49 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN Ô TÔ HOÀNG ANH TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ 51 3.1. Định hướng phát triển công ty theo xu hướng mới 51 3.2. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty cổ phần ô tô Hoàng Anh trên địa bàn thành phố Huế 51 3.2.1. Giải pháp nâng cao sự tin cậy 51 3.2.2. Giải pháp nâng cao sự đáp ứng 52 3.2.3. Giải pháp nâng cao sự đảm bảo 53 3.2.4. Giải pháp nâng cao sự đồng cảm 54 3.2.5. Giải pháp nâng cao phương tiện hữu hình 55 3.3. Hành động cụ thể để đạt mục tiêu 55 3.3.1. Nghiên cứu khảo sát và nắm bắt nhu cầu thị trường 55 3.3.2. Chuẩn bị tốt các điều kiện, yếu tố cần thiết cho quá trình kinh doanh 56 3.3.3. Tổ chức quá trình kinh doanh theo phương án kinh doanh đã đề ra 58 3.3.4. Tổ chức quá trình tiêu thụ 59 3.3.5. Thực hiện đa dạng hóa sản phẩm đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của thị trường 61vi
dc.language.isovivi
dc.publisherTrường Đại học Kinh tế Huếvi
dc.subjectNâng cao chất lượngvi
dc.subjectDịch vụvi
dc.subjectÔ tô Hoàng Anhvi
dc.subjectHuếvi
dc.titleNÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN Ô TÔ HOÀNG ANH TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾvi
Appears in Collections:Khoa Quản trị Kinh doanh

Files in This Item:
File Description SizeFormat 
Phạm Thị Thanh Xuân -49B QTKD.pdf936.82 kBAdobe PDFView/Open Request a copy
Show simple item record


Items in DSpace are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.