DSpace JSPUI
DSpace preserves and enables easy and open access to all types of digital content including text, images, moving images, mpegs and data sets
Learn More
Please use this identifier to cite or link to this item:
http://tainguyenso.hce.edu.vn:8080/dspace/handle/TVDHKTH_123456789/1591Full metadata record
| DC Field | Value | Language |
|---|---|---|
| dc.contributor.advisor | GVHD Ts Hoàng Trọng, Hùng | - |
| dc.contributor.author | SVTH Đoàn Thị, Thu Hương | - |
| dc.date.accessioned | 2020-09-15T02:28:46Z | - |
| dc.date.available | 2020-09-15T02:28:46Z | - |
| dc.date.issued | 2019 | - |
| dc.identifier.uri | http://192.168.1.122:8080/xmlui/handle/TVDHKTH_123456789/1591 | - |
| dc.description | Luận văn này gồm có 80 trang,K 49 QTKD, khổ cỡ:30cm. | vi |
| dc.description.abstract | - Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. - Nghiên cứu tìm hiểu dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty TNHH 1 TV Đầu Tư Địa Ốc Hana Land.Từ đó rút ra được những điểm mạnh, điểm hạn chế trong chất lượng dịch vụ CSKH của công ty. - Trên cơ sở từ việc phân tích thực trạng đề tài đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH tại công ty. | vi |
| dc.description.tableofcontents | MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN 1 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT viii DANH MỤC BẢNG BIỂU ix DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ x DANH MỤC HÌNH ẢNH x PHẦN 1. ĐẶT VẤN ĐỀ 1 I. Tính cấp thiết của đề tài 1 II.Mục tiêu của đề tài 2 III. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2 IV.Phương pháp nghiên cứu 3 4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu 3 4.1.1 Thu thập dữ liệu thứ cấp 3 4.1.2 Thu thập dữ liệu sơ cấp 3 4.2 Phương pháp xử lý và phân tích số liệu 4 V.Kết cấu của đề tài 4 PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 5 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 5 1.1 Cơ sở lí luận của vấn đề nghiên cứu 5 1.1.1 Tổng quan về thị trường bất động sản 5 1.1.1.1 Hàng hóa bất động sản 5 1.1.1.2 Thị trường bất động sản 5 1.1.1.3 Phân loại Bất động sản 7 1.1.2 Những lí luận chung về khách hàng 8 1.1.2.1 Khách hàng 8 1.1.2.2 Hành vi của khách hàng 10 1.1.2.3 Nhu cầu của khách hàng 10 1.1.2.4 Sự hài lòng của khách hàng 11 1.1.3 Cơ sở lí luận về chăm sóc khách hàng 12 1.1.3.1 Chăm sóc khách hàng là gì? 12 1.1.3.2 Tầm quan trọng của công tác chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp 17 1.1.3.3 Hình thức và phương pháp CSKH 20 1.1.4 Nội dung và tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng 21 1.1.4.1 Nội dung CSKH 21 1.1.4.2 Tổ chức bộ máy CSKH 22 1.1.5 Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 26 1.1.6 Mô hình chất lượng dịch vụ theo thang đo SERVPERF 30 1.2 Cơ sở thực tiễn 33 CHƯƠNG 2: THỰC CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH 1 TV ĐẦU TƯ ĐỊA ỐC HANA LAND 35 2.1 Khái quát về công ty TNHH 1 TV Đầu Tư Địa Ốc Hana land 35 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 35 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của công ty Đầu Tư Địa Ốc Hana Land 36 2.1.2.1 Chức năng 36 2.1.2.2 Nhiệm vụ 36 2.1.2.3 Quyền hạn 37 2.1.3 Tổ chức bộ máy quản lí tại công ty 37 2.1.4 Tình hình lao động của công ty Đầu Tư Địa Ốc Hana Land qua 2 năm 2017-2018 38 2.1.5 Kết quả hoạt động kinh doanh năm 2017-2018 40 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ CSKH của công ty Đầu Tư Địa Ốc Hana Land 41 2.2.1 Tổng quan về hoạt động CSKH của công ty 41 2.2.1.1 Nhận thức của cán bộ công nhân viên về hoạt động chăm sóc khách hàng 41 2.2.1.2 Quy trình chăm sóc khách hàng của công ty Đầu Tư Địa Ốc Hana Land 42 a. Trước khi khách hàng mua sản phẩm 42 b. Trong thời gian thực hiện giao tiếp chăm sóc khách hàng 43 c. Sau khi khách hàng mua sản phẩm 44 2.2.1.3 Các hoạt động thực hiện việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng 44 a. Cung cấp những dịch vụ hậu mãi 44 b. Kênh thông tin 45 c. Quản lý khách hàng 45 d. Giải quyết khiếu nại 45 e. Thăm dò ý kiến khách hàng 46 f. Thẩm định bất động sản – công tác quản lý rủi ro đối với sản phẩm bất động sản dành cho khách hàng 46 2.2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ CSKH của công ty Đầu Tư Địa Ốc Hana Land 48 2.2.2.1 Nhóm cơ sở vật chất hữu hình 48 2.2.2.2 Nhóm mức độ tin cậy 50 2.2.2.3 Nhóm năng lực phục vụ 51 2.2.2.4 Nhóm mức độ đáp ứng 53 2.2.2.5 Nhóm mức độ đồng cảm 54 2.2.2.6 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty Đầu Tư Địa Ốc Hana Land 54 a. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 54 b. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Đầu Tư Địa Ốc Hana Land 57 2.2.3 Nhận xét chung 69 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY ĐẦU TƯ ĐỊA ỐC HANA LAND 71 3.1 Tiền đề xây dựng công tác chăm sóc khách hàng tại công ty Đầu Tư Địa Ốc Hana Land 71 3.1.1 Căn cứ vào định hướng phát triển của công ty trong thời gian tới. 71 3.1.2 Mục tiêu chung về hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty Đầu Tư Địa Ốc Hana Land 71 3.2. Các giải pháp hoàn thiên công tác chăm sóc khách hàng tại công ty Đầu Tư Địa Ốc Hana Land 72 3.2.1. Giải pháp chung 72 3.2.2 Giải pháp cho từng nhóm cụ thể 74 3.2.2.1 Giải pháp cho nhóm “Cơ sở vật chất hữu hình” 74 3.2.2.2 Giải pháp cho nhóm “Mức độ tin cậy” 75 3.2.2.3 Giải pháp cho nhóm “Mức độ đáp ứng” 76 3.2.2.4 Giải pháp cho nhóm “ Năng lực phục vụ” 76 3.2.2.5 Giải pháp cho nhóm “Mức độ đồng cảm” 77 PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 79 1. Kết luận 79 2. Kiến nghị 80. | vi |
| dc.language.iso | vi | vi |
| dc.publisher | Trường Đại học Kinh tế Huế | vi |
| dc.subject | Chăm sóc khách hàng | vi |
| dc.subject | Chất lượng dịch vụ | vi |
| dc.subject | công ty địa ốc HANALAND | vi |
| dc.title | GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH 1 TV ĐẦU TƯ ĐỊA ỐC HANA LAND. | vi |
| dc.type | Thesis | vi |
| Appears in Collections: | Khoa Quản trị Kinh doanh | |
Files in This Item:
| File | Description | Size | Format | |
|---|---|---|---|---|
| Đoàn Thị Thu HƯơng - 49B QTNL.pdf | 1.19 MB | Adobe PDF | View/Open Request a copy |
Items in DSpace are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.