1. Tài Nguyên Số - Trường Đại học Kinh tế Huế
  2. Khóa luận tốt nghiệp
  3. Khoa Quản trị Kinh doanh
Please use this identifier to cite or link to this item: http://tainguyenso.hce.edu.vn:8080/dspace/handle/TVDHKTH_123456789/1592
Full metadata record
DC FieldValueLanguage
dc.contributor.advisorGVHD PGS.TS Nguyễn, Tài Phúc-
dc.contributor.authorSVTH Hồ Thị, Hồng Ân-
dc.date.accessioned2020-09-15T02:51:20Z-
dc.date.available2020-09-15T02:51:20Z-
dc.date.issued2019-
dc.identifier.urihttp://192.168.1.122:8080/xmlui/handle/TVDHKTH_123456789/1592-
dc.descriptionLuận văn gồm có 85 trang,K 49 QTKD - Khổ cỡ:30cm.vi
dc.description.abstract- Hệ thống lại các kiến thức, cơ sở lý luận, thực tiễn liên quan đến các yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng của khách hàng; - Đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động vinaphone trên địa bàn Thành phố Huế về chất lượng dịch vụ, giá cước, chăm sóc khách hàng, dịch vụ hỗ trợ, dịch vụ gia tăng, sự thuận tiện….; - Phân tích những nguyên nhân yếu tố ảnh hướng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ viễn thông di động vinaphone trên địa bàn Thành phố Huế; - Tìm hiểu kỹ và đề xuất phương án cải thiện chất lượng dịch vụ viễn thông di động Vinaphone cho phù hợp với nhu cầu, mong muốn của khách hàng.vi
dc.description.tableofcontentsMỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU iv DANH MỤC BẢNG BIỂU v DANH MỤC BIỂU ĐỒ x DANH MỤC CÁC HÌNH x PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 1.Tính cấp thiết của đề tài 1 2.Mục tiêu nghiên cứu 2 2.1Mục tiêu tổng quát 2 2.2Mục tiêu cụ thể 3 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3 3.1Đối tượng nghiên cứu 3 3.2Phạm vi nghiên cứu 3 4.Phương pháp nghiên cứu 3 5.Kết cấu đề tài 4 PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 5 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 5 1.1Những vấn đề lý luận chung về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng …………………………………………………………………………………5 1.1.1Dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ, chất lượng dịch vụ 5 1.1.1.1Khái niệm về dịch vụ 5 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 7 1.1.1.3Dịch vụ thông tin di động 8 1.1.1.4Chất lượng dịch vụ 12 1.1.1.5Mô hình các nhân tố quyết định đến chất lượng dịch vụ 13 1.1.2Khái niệm, các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng 16 1.1.2.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng 16 1.1.2.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng: 16 1.1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng 17 1.1.2.4 Mục tiêu, ứng dụng việc nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng 22 1.1.3Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 22 1.2 Cơ sở thực tiển về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng 24 1.2.1Những nghiên cứu liên quan đến các yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động 24 1.2.1.1Nghiên cứu của Aydin và Ozer (2005) 24 1.2.1.2 Nghiên cứu của Choi và cộng sự (2008) 25 1.2.1.3 Nghiên cứu Rahman (2012) 27 1.2.2 Mô hình nghiên cứu đo lường sự hài lòng 29 1.2.2.1 Mô hình nghiên cứu lý thuyết 29 1.2.2.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết 30 1.2.3 Xây dựng phương pháp nghiên cứu 31 1.2.3.1 Thu thập dữ liệu 31 1.2.3.2 Xây dựng bảng câu hỏi 31 1.2.3.3 Chọn mẫu và phương pháp chọn mẫu 32 1.2.3.4 Xử lý phân tích số liệu 32 1.2.3.5 Quy trình nghiên cứu 36 1.2.3.6 Xây dựng thang đo 37 CHƯƠNG 2: NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG VINAPHONE TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ 40 2.1 Tổng quan về trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế 40 2.1.1Quá trình hình thành và phát triển trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế ………………………………………………………………………………40 2.1.1.1Sơ lược 40 2.1.1.2Các mốc phát triển 40 2.1.2Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý 41 2.1.2.1 Mô hình tổ chức 41 2.1.2.2 Cơ cấu tổ chức 43 2.1.3Các sản phẩm dịch vụ kinh doanh 43 2.2 Thực trạng vấn đề kinh doanh dịch vụ viễn thông di động vinaphone tại Thừa Thiên Huế……………………………………………………………………..44 2.2.2Kết quả sản xuất kinh doanh của trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế năm 2015 – 2017 44 2.2.3Thực trạng sử dụng dịch vụ viễn thông di động Vinaphone tại Thừa Thiên Huế ………………………………………………………………………………45 2.3 Kết quả nghiên cứu 46 2.3.1 Thông tin về mẫu nghiên cứu 46 2.3.2 Thống kê mô tả 46 2.3.3 Đánh độ tin cậy của các thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 48 2.3.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 52 2.3.4.1Thang đo các yếu tố ảnh hướng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng viễn thông di động Vinaphone tại Thành phố Huế 53 2.3.4.2 Thang đo về sự hài lòng của khách hàng đối với sử dụng chất lượng dịch vụ viễn thông di động vinaphone tại Thành phố Huế 55 2.3.5Mô hình hiệu chỉnh 56 2.3.6 Phân tích cảm nhận, mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng khi sử dụng dịch vụ mạng điện thoại di động vinaphone 57 2.3.6.1 Phân tích tương quan trong mô hình nghiên cứu 57 2.3.6.2 Kiểm định hệ số hồi quy (Coefficients) 59 2.3.6Đánh giá về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ viễn thông di động vinaphone trên địa bàn Thành phố Huế 62 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG VINAPHONE, SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT THỪA THIÊN HUẾ 71 3.1 Mục tiêu, định hướng phát triển 71 3.1.1 Mục tiêu 71 3.1.2 Định hướng phát triển 72 3.2 Đề xuất giải pháp 72 3.2.1 Giải pháp cho yếu tố chất lượng dịch vụ 72 3.2.2 Giải pháp cho yếu tố sự thuận tiện 73 3.2.3 Giải pháp cho yếu tố dịch vụ gia tăng 73 3.2.5 Giải pháp cho yếu tố khuyến mãi, quãng cáo 74 3.2.6 Giải pháp cho yếu tố cấu trúc giá dịch vụ 75 3.2.7 Giải pháp cho yếu tố hình ảnh thương hiệu 76 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 77 1. Kết luận 77 2. Kiến nghị 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO 79 PHỤ LỤC 81 Phụ lục 1: Bảng khảo sát ý kiến khách hàng về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động Vinaphone trên địa bàn thành phố Huế. 81 Phụ lục 2: Kết quả nghiên cứu 85.vi
dc.language.isovivi
dc.publisherTrường Đại học Kinh tế Huếvi
dc.subjectDịch vụ viễn thôngvi
dc.subjectSự hài lòng khách hàngvi
dc.subjectVinafonevi
dc.subjectThừa Thiên Huếvi
dc.titleNGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG VINAPHONE TẠI THÀNH PHỐ HUẾ.vi
dc.typeThesisvi
Appears in Collections:Khoa Quản trị Kinh doanh

Files in This Item:
File Description SizeFormat 
Hồ Thị Hồng Ân K49AQTNL.pdf1.24 MBAdobe PDFView/Open Request a copy
Show simple item record


Items in DSpace are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.