1. Tài Nguyên Số - Trường Đại học Kinh tế Huế
  2. Khóa luận tốt nghiệp
  3. Khoa Quản trị Kinh doanh
Please use this identifier to cite or link to this item: http://tainguyenso.hce.edu.vn:8080/dspace/handle/TVDHKTH_123456789/2000
Full metadata record
DC FieldValueLanguage
dc.contributor.advisorGVHD Ths Nguyễn, Quốc Khánh-
dc.contributor.authorSVTH Trần Thị, Kiều Oanh-
dc.date.accessioned2020-10-29T03:34:22Z-
dc.date.available2020-10-29T03:34:22Z-
dc.date.issued2019-
dc.identifier.urihttp://192.168.1.122:8080/xmlui/handle/TVDHKTH_123456789/2000-
dc.descriptionKhóa luận đại học gồm có 74 trang,khổ cỡ:30cm.vi
dc.description.abstract- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịh vụ CSKH các nhân của Ngân hàng. - Các nhân tố chính ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ CSKH cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quốc Dân – chi nhánh Huế. - Xác định chiều hướng, và đo lường mức độ ảnh hưởng chất lượng dịch vụ CSKH cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quốc Dân – chi nhánh Huế.vi
dc.description.tableofcontentsMỤC LỤC DANH MỤC VIẾT TẮT v DANH MỤC CÁC BẢNG vi DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ vii DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ vii PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ 1 1. Lý do chọn đề tài 1 2. Mục tiêu nghiên cứu 1 2.1. Mục tiêu tổng quát 1 2.2. Mục tiêu cụ thể 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2 3.1. Đối tượng nghiên cứu 2 3.2. Phạm vi nghiên cứu 2 4. Phương pháp nghiên cứu 3 4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu 3 4.1.1 Dữ liệu thứ cấp 3 4.1.2. Dữ liệu sơ cấp 3 4.2. Phương pháp chọn mẫu, xác định quy mô mẫu 3 4.2.1. Phương pháp chọn mẫu 3 4.2.2. Phương pháp xác định quy mô mẫu 4 4.3. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu 4 4.4. Thiết kế nghiên cứu 6 5. Quy trình nghiên cứu 7 6. Kết cấu đề tài. 8 PHẦN 2. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 9 CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 9 1.1. Cơ sở lý luận 9 1.1.1. Lý thuyết về Ngân hàng thương mại 9 1.1.1.1. Khái niệm Ngân hàng thương mại 9 1.1.1.2. Chức năng của Ngân hàng thương mại 10 1.1.1.3. Vai trò của Ngân hàng thương mại 11 1.1.2. Hệ thống lý thuyết về dịch vụ 13 1.1.2.1. Định nghĩa dịch vụ 13 1.1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ 14 1.1.3. Hệ thống lý thuyết về chất lượng và chất lượng dịch vụ 15 1.1.3.1. Khái niệm chất lượng 15 1.1.3.2. Chất lượng dịch vụ 16 1.1.3.3. Chất lượng dịch vụ Ngân hàng 17 1.1.4. Hệ thống lý thuyết về khách hàng và chăm sóc khách hàng 17 1.1.4.1. Khái niệm về khách hàng 17 1.1.4.2. Khái niệm về chăm sóc khách hàng 19 1.1.4.3. Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng trong Ngân hàng 20 1.1.4.4. Các nguyên lý chăm sóc khách hàng 21 1.1.5. Sự hài lòng của khách hàng 22 1.1.5.1. Khái niệm sự hài lòng 22 1.1.5.2. Vai trò sự hài lòng của khách hàng đối với doanh nghiệp 23 1.1.5.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 24 1.1.6. Các mô hình nghiên cứu liên quan 24 1.1.6.1. Mô hình chất lượng – chức năng của Gronroos 25 1.1.6.2. Mô hình chất lượng khoảng cách của Parasuraman & ctg 26 1.1.7. Mô hình nghiên cứu đề xuất 30 1.2. Cơ sở thực tiễn 31 CHƯƠNG 2. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP QUỐC DÂN – CHI NHÁNH HUẾ 33 2.1. Giới thiệu khái quát về Ngân hàng TMCP Quốc Dân (NCB) 33 2.2. Khái quát về Ngân hàng TMCP Quốc Dân – chi nhánh Huế 34 2.2.1. Lịch sử hình thành và phát triển 34 2.2.2. Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ 36 2.2.3. Các sản phẩm và dịch vụ tín dụng chính 36 2.2.4. Tình hình cơ cấu lao động của NCB – chi nhánh Huế giai đoạn 2015 – 2017 37 2.2.5. Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Quốc Dân – chi nhánh Huế giao đoạn 2015 – 2017 40 2.3. Kết quả nghiên cứu 42 2.3.1. Đặc điểm mẫu điều tra 42 2.3.1.1. Cơ cấu mẫu theo giới tính 42 2.3.1.2. Cơ cấu mẫu theo độ tuổi 43 2.3.1.3. Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp 43 2.3.1.4. Cơ cấu mẫu theo thu nhập 43 2.3.2. Mô tả hành vi sử dụng dịch vụ của khách hàng 44 2.3.2.1. Số lần khách hàng giao dịch tại Ngân hàng Quốc Dân – Chi nhánh Huế 44 2.3.2.2. Kênh thông tin giúp khách hàng biết đến Ngân hàng TMCP Quốc Dân – Chi Nhánh Huế 44 2.3.2.3. Mục đích giao dịch của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Quốc Dân – Chi nhánh Huế 45 2.3.2.4. Lý do khách hàng lựa chọn Ngân hàng TMCP Quốc Dân – Chi nhánh Huế 46 2.3.3. Kiểm định độ tin cậy của thang đo 46 2.3.4. Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA) 48 2.3.4.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập 48 2.3.4.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc 50 2.3.5. Kiểm định sự phù hợp của mô hình 50 2.3.5.1. Kiểm định mối tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc 50 2.3.6.2. Xây dựng mô hình hồi quy 51 2.3.6.3. Phân tích hồi quy 51 2.3.6.4. Đánh giá độ phù hợp của mô hình 53 2.3.6.5. Kiểm định sự phù hợp của mô hình 53 2.3.6. Dò tìm các vi phạm giả định cần thiết 53 2.3.7. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ Ngân hàng Quốc Dân – Chi nhánh Huế 55 2.3.7.1. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Sự đồng cảm 55 2.3.7.2. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Sự đáp ứng 57 2.3.7.3. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Sự đảm bảo 58 2.3.7.4. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Yếu tố hữu hình 60 2.3.7.5. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Sự hài lòng 61 CHƯƠNG 3. ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC DÂN – CHI NHÁNH HUẾ 64 3.1. Định hướng 64 3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Ngân hàng TMCP Quốc Dân – chi nhánh Huế 64 3.2.1. Giải pháp chung 64 3.2.2. Giải pháp cụ thể cho từng nhóm 68 3.2.2.1. Giải pháp về mức độ đồng cảm 68 3.2.2.2. Giải pháp về mức độ đáp ứng 68 3.2.2.3. Giải pháp về mức độ đảm bảo 69 3.2.2.4. Giải pháp về phương tiện hữu hình 70 PHẦN 3. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 71 1. Kết luận 71 2. Kiến nghị 72 2.1. Đối với Ngân hàng Hội sở 72 2.2. Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Quốc Dân – chi nhánh Huế 72 TÀI LIỆU THAM KHẢO 74.vi
dc.language.isovivi
dc.publisherTrường Đại học Kinh tế Huếvi
dc.subjectChăm sóc khách hàngvi
dc.subjectChất lượng dịch vụvi
dc.subjectNgân hàng Quốc Dânvi
dc.subjectThừa Thiên Huếvi
dc.titleNâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quốc Dân – chi nhánh Huế.vi
dc.typeThesisvi
Appears in Collections:Khoa Quản trị Kinh doanh

Files in This Item:
File Description SizeFormat 
Trần Thị Kiều Oanh-49D QTKD.pdf1.28 MBAdobe PDFView/Open Request a copy
Show simple item record


Items in DSpace are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.