1. Tài Nguyên Số - Trường Đại học Kinh tế Huế
  2. Khóa luận tốt nghiệp
  3. Khoa Quản trị Kinh doanh
Please use this identifier to cite or link to this item: http://tainguyenso.hce.edu.vn:8080/dspace/handle/TVDHKTH_123456789/2021
Full metadata record
DC FieldValueLanguage
dc.contributor.advisorGVHD Ts Phan, Thanh Hoàn-
dc.contributor.authorSVTH Trương Nguyễn, Mỹ Anh-
dc.date.accessioned2020-10-29T08:10:17Z-
dc.date.available2020-10-29T08:10:17Z-
dc.date.issued2018-
dc.identifier.urihttp://192.168.1.122:8080/xmlui/handle/TVDHKTH_123456789/2021-
dc.descriptionKhóa luận này gồm có 108 trang,K 49 QTKD,Khổ cỡ: 30cmvi
dc.description.abstract- Thứ nhất, hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụngân hàng điện tử. - Thứ hai,xác định và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thônThừa Thiên Huế - Chi nhánh Nam sông Hương. - Thứ ba, dựa trên kết quả đánh giá đề xuất giải pháp cho lãnh đạo Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thônThừa Thiên Huế - Chi nhánh Nam sông Hương nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.vi
dc.description.tableofcontentsMỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i LỜI CAM ĐOAN ii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vii DANH MỤC CÁC BẢNG ix DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ xi DANH MỤC HÌNH ẢNH xii PHẦN I - ĐẶT VẤN ĐỀ 1 PHẦN II - NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 12 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 12 1.1. Cơ sở lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ 12 1.1.1. Chất lượng 12 1.1.2. Dịch vụ 12 1.1.2.1. Định nghĩa 12 1.1.2.2. Đặc điểm về dịch vụ 13 1.1.3. Chất lượng dịch vụ 14 1.1.3.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ 14 1.1.3.2. Những yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ 15 1.2. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử 17 1.2.1. Khái niệm về thương mại điện tử 17 1.2.2. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử 17 1.2.3. Các dịch vụ ngân hàng điện tử 18 1.2.3.1. Thẻ ngân hàng (Bank Card hoặc Bank Pas) 18 1.2.3.2. Mobile Banking 19 1.2.3.3. Internet Banking 19 1.2.3.4. Home Banking 19 1.2.3.5. Phone Banking 20 1.2.3.6. Call Center 20 1.2.3.7. Kiosk Banking 21 1.2.4. Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử 21 1.2.4.1. Đối với khách hàng 21 1.2.4.2. Đối với ngân hàng 22 1.2.4.3. Đối với nền kinh tế và xã hội 24 1.2.5. Những rủi ro của dịch vụ ngân hàng điện tử 24 1.2.5.1. Rủi ro hoạt động 25 1.2.5.2. Rủi ro uy tín 26 1.2.5.3. Rủi ro pháp lý 26 1.3. Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ ngân hàng 27 1.3.1. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL 27 1.3.2. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF 30 1.3.3. Mô hình BSQ (Banking Service Quality) 32 1.4. Mô hình nghiên cứu đề xuất và giả thuyết 33 1.4.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất và giả thuyết 33 1.4.2. Lý do lựa chọn mô hình 35 1.4.3. Xây dựng thang đo 36 1.4.4. Cấu trúc bảng hỏi điều tra 40 1.5. Cơ sở thực tiễn 41 1.5.1. Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử ở Việt Nam 41 1.5.2. Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương 43 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA AGRIBANK - CHI NHÁNH NAM SÔNG HƯƠNG 45 2.1. Giới thiệu tổng quan về Agribank - Chi nhánh Nam sông Hương 45 2.1.1. Tổng quan về Agribank 45 2.1.2. Tổng quan về Agribank Thừa Thiên Huế 46 2.1.3. Tổng quan về Agribank - Chi nhánh Nam sông Hương 48 2.1.4. Cơ cấu tổ chức của Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương 48 2.1.5. Các hoạt động chính 50 2.1.6. Tình hình nhân sự của Agribank - Chi nhánh Nam sông Hương 51 2.1.7. Tình hình tài sản - nguồn vốn của Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương 54 2.1.8. Tình hình hoạt động kinh doanh của Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương 57 2.2. Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương 59 2.2.1. Vài nét về dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương 59 2.2.2. Chủng loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương 60 2.2.2.1. Dịch vụ thẻ 60 2.2.2.2. Mobile Banking 64 2.2.2.3. Agribank – Internet Banking 65 2.2.2.4. Mobile BankPlus 66 2.2.2.5. Agribank M-Plus 67 2.2.2.6. Agribank E-Mobile banking 68 2.2.3. Tình hình hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương 70 2.2.3.1. Số lượng máy ATM và máy POS 70 2.2.3.2. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 71 2.2.3.3. Doanh thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử 72 2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương theo kết quả điều tra khảo sát 73 2.3.1. Mô tả mẫu khảo sát 73 2.3.1.1. Thông tin về mẫu khảo sát 73 2.3.1.2. Thông tin về dịch vụ 75 2.3.2. Đánh giá của khách hàng về các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương 78 2.3.3. Kiểm định độ tin cậy của thang đo 79 2.3.3.1. Kết quả kiểm định thang đo các thành phần của mô hình nghiên cứu 79 2.3.3.2. Kết quả kiểm định thang đo Đánh giá chung 84 2.3.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA 84 2.3.4.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo nghiên cứu 85 2.3.4.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo Đánh giá chung 86 2.3.5. Phân tích hồi quy 87 2.3.6. Phân tích sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử theo đặc điểm cá nhân của khách hàng 91 2.3.6.1. Sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử theo giới tính 91 2.3.6.2. Sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử theo độ tuổi, trình độ, thu nhập 91 2.4. Đánh giá chung 93 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI AGRIBANK – CHI NHÁNH NAM SÔNG HƯƠNG 94 3.1. Định hướng và mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương 94 3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương 95 3.2.1. Giải pháp đối với nhân tố “Phương tiện hữu hình” 95 3.2.2. Giải pháp đối với nhân tố “Sự tin cậy” 96 3.2.3. Giải pháp đối với nhân tố “Khả năng đáp ứng” 98 3.2.4. Giải pháp đối với nhân tố “Sự đảm bảo” 98 3.2.5. Giải pháp đối với nhân tố “Sự đồng cảm” 99 3.2.6. Giải pháp đối với nhân tố “Cảm nhận về giá cả dịch vụ” 100 PHẦN III - KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 102 TÀI LIỆU THAM KHẢO 105 Tài liệu trong nước 105 Tài liệu nước ngoài 106 PHỤ LỤC 108.vi
dc.language.isovivi
dc.publisherTrường Đại học Kinh tế Huếvi
dc.subjectNgân hàng điện tửvi
dc.subjectChất lượng dịch vụvi
dc.subjectNgân hàng AGRIBANKvi
dc.subjectNam Sông Hươngvi
dc.subjectThừa Thiên Huếvi
dc.titleĐánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Thừa Thiên Huế – Chi nhánh Nam sông Hương.vi
dc.typeThesisvi
Appears in Collections:Khoa Quản trị Kinh doanh

Files in This Item:
File Description SizeFormat 
TRƯƠNG NGUYỄN MỸ ANH-49A QTKD.pdf1.51 MBAdobe PDFView/Open Request a copy
Show simple item record


Items in DSpace are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.