1. Tài Nguyên Số - Trường Đại học Kinh tế Huế
  2. Khóa luận tốt nghiệp
  3. Khoa Quản trị Kinh doanh
Please use this identifier to cite or link to this item: http://tainguyenso.hce.edu.vn:8080/dspace/handle/TVDHKTH_123456789/2041
Full metadata record
DC FieldValueLanguage
dc.contributor.advisorGVHD Ths Phan Thị, Thanh Thủy-
dc.contributor.authorSVTH Võ Thị, Lương-
dc.date.accessioned2020-10-30T02:20:11Z-
dc.date.available2020-10-30T02:20:11Z-
dc.date.issued2019-
dc.identifier.urihttp://192.168.1.122:8080/xmlui/handle/TVDHKTH_123456789/2041-
dc.descriptionKhóa luận này gồm có 72 trang,K 49 QTKD - Khổ cỡ:30cm.vi
dc.description.abstract- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về hoạt động quản trị quan hệ kháchhàng. - Thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng đối với thuê bao trả sau của VNPT trên địa bàn thị xã HồngLĩnh. - Tìm hiểu đánh giá của khách hàng sử dụng thuê bao trả sau trên địa bàn thị xã Hồng Lĩnh đối với hoạt động CRM củaVNPT. - Đề xuất các giải pháp nâng cao hoạt động CRM đối với các thuê bao trả sau của VNPT trên địa bàn thị xã HồngLĩnh.vi
dc.description.tableofcontentsMỤC LỤC LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH VÀ BIỂU ĐỒ PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 1. Lý do chọn đề tài 1 2. Mục tiêu nghiên cứu 2 2.1. Mục tiêu nghiên cứu chung 2 2.2. Mục tiêu cụ thể 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3 3.2 Phạm vi nghiên cứu 3 4. Phương pháp nghiên cứu 3 4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu 3 4.1.1. Nguồn dữ liệu thứ cấp 3 4.1.2. Nguồn dữ liệu sơ cấp 4 4.1.2.1. Phương pháp lập bảng hỏi 4 4.3.2.2 Phương pháp chọn mẫu, kích thước mẫu 4 4.3.2.3. Phương thức điều tra 5 5. Bố cục đề tài 5 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 6 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 61.1. Cơ sở lý luận 6 1.1.1. Tổng quan về khách hàng 6 1.1.1.1. Khái niệm khách hàng 6 1.1.1.2. Phân loại khách hàng 6 1.1.1.3. Vai trò, tầm quan trọng của khách hàng đối với doanh nghiệp 7 1.1.2. Tổng quan về quản trị quan hệ khách hàng 9 1.1.2.1. Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Managerment- CRM) 9 1.1.2.2. Mục tiêu của quản trị quan hệ khách hàng 9 1.1.2.3. Cơ sở xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng 10 1.1.2.4. Vai trò của quản trị quan hệ khách hàng 11 1.1.2.5. Các đặc trưng của quản trị quan hệ khách hàng 12 1.1.2.6. Nội dung quản trị quan hệ khách hàng 12 1.2. Cơ sở thực tiễn 19 1.2.1. Thị trường Viễn thông Việt Nam 19 1.2.2. Thị trường Viễn thông Hồng Lĩnh 20 1.2.3. Thực tiễn hoạt động quản trị quan hệ khách hàng trong kinh doanh Viễn thông 20 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCHHÀNG TẠI VNPT HỒNG LĨNH 22 2.1. Tổng quan về chi nhánh VNPT Hồng Lĩnh - Hà Tĩnh 22 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của VNPT Hồng Lĩnh 22 2.1.2. Sứ mệnh, tầm nhìn và giá trị cốt lõi 23 2.1.3. Ngành nghề kinh doanh 24 2.1.4. Cơ cấu bộ máy tổ chức của VNPT Hồng Lĩnh 25 2.1.5. Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận, phòng ban 26 2.1.6. Tình hình nhân lực của trung tâm qua 3 năm (2015-2017) 28 2.1.7. Tình hình kinh doanh của trung tâm 29 2.1.7.1. Tình hình thuê bao của VNPT qua 3 năm (2015-2017) 29 2.1.7.2. Thực hiện các chỉ tiêu sản xuất kinh doanh năm 2017 30 2.2. Thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại VNPT Hồng Lĩnh 31 2.2.1. Hoạt động xây dựng cơ sở dữ liệu về khách hàng 31 2.2.2. Hoạt động phân biệt hóa khách hàng 34 2.2.3. Hoạt động tương tác với khách hàng 36 2.2.4. Hoạt động cá biệt hóa khách hàng 38 2.3. Đánh giá của khách hàng về hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của VNPT Hồng Lĩnh 40 2.3.1. Đặc điểm mẫu điều tra khách hàng sử dụng thuê bao trả sau của VNPT Hồng Lĩnh 40 2.3.2. Kết quả khảo sát về thời gian sử dụng, việc sử dụng thuê bao trả sau của VNPT. .43 2.3.3. Khi có yêu cầu giải đáp với VNPT, khách hàng sử dụng kênh thông tin nào và chương trình CSKH được hưởng của VNPT 45 2.4. Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo trong nghiên cứu 46 2.4.1. Kết quả kiểm định độ tin cậy của các thang đo 46 2.4.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA và kết quả của phân tích 49 2.4.3. Thang đo đánh giá chung hoạt động quản trị quan hệ khách hàng 53 2.5. Đánh giá về hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của VNPT 55 2.5.1. Đánh giá về hoạt động xây dựng cơ sở khách hàng 55 2.5.2. Đánh giá về phân biệt khách hàng 56 2.5.3. Đánh giá về tương tác với khách hàng 57 2.5.4. Đánh giá về cá biệt hóa khách hàng 58 2.6.5. Đánh giá chung về hoạt động quản trị quan hệ khách hàng 59 2.6. Ưu, nhược điểm về hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại trung tâm VNPT Hồng Lĩnh 60 2.6.1. Ưu điểm 60 2.6.2. Nhược điểm và những vấn đề tồn tại 60 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG CRMTẠI VNPT HỒNG LĨNH 62 3.1. Định hướng 62 3.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao hoạt động CRM 63 3.2.1. Giải pháp liên quan đến thu thập thông tin khách hàng 63 3.2.2. Giải pháp liên quan đến hoạt động cá biệt hóa khách hàng 64 3.2.3. Giải pháp liên quan đến hoạt động thông tin với khách hàng 65 3.2.4. Giải pháp liên quan đến hoạt động tương tác với khách hàng 66 PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 69 1. Kết luận 69 2. Kiến nghị 70 2.1. Đối với tập đoàn VNPT 70 2.2. Đối với trung tâm VNPT Hồng Lĩnh 70 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 71 PHỤ LỤC 72.vi
dc.language.isovivi
dc.publisherTrường Đại học Kinh tế Huếvi
dc.subjectQuản trị Khách hàngvi
dc.subjectThuê bao trả sauvi
dc.subjectVNPTvi
dc.subjectHồng Lĩnhvi
dc.subjectHà Tĩnhvi
dc.titlePhân tích hoạt động quản trị quan hệ khách hàng đối với thuê bao trả sau của VNPT Hồng Lĩnh – Hà Tĩnh.vi
dc.typeThesisvi
Appears in Collections:Khoa Quản trị Kinh doanh

Files in This Item:
File Description SizeFormat 
Võ Thị Lương - 49C QTKD.pdf1.12 MBAdobe PDFView/Open Request a copy
Show simple item record


Items in DSpace are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.