1. Tài Nguyên Số - Trường Đại học Kinh tế Huế
  2. Luận văn Thạc sĩ
  3. Quản lý kinh tế
Please use this identifier to cite or link to this item: http://tainguyenso.hce.edu.vn:8080/dspace/handle/TVDHKTH_123456789/217
Full metadata record
DC FieldValueLanguage
dc.contributor.advisorPGS.TS Mai, Văn Xuân-
dc.contributor.authorHV Dương, Lê Quỳnh Như-
dc.date.accessioned2020-08-19T13:27:06Z-
dc.date.available2020-08-19T13:27:06Z-
dc.date.issued2018-
dc.identifier.urihttp://192.168.1.122:8080/xmlui/handle/TVDHKTH_123456789/217-
dc.description.tableofcontentsLỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU iv MỤC LỤC v DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU x DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ, BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ xiii PHẦN I: MỞ ĐẦU 1 1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu 1 2. Mục tiêu nghiên cứu 2 2.1. Mục tiêu chung 2 2.2. Mục tiêu cụ thể 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2 3.1. Đối tượng nghiên cứu 2 3.2. Phạm vi nghiên cứu 3 4. Phương pháp nguyên cứu 3 4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu 3 4.2. Phương pháp phân tích số liệu 5 5. Kết cấu của luận văn 9 PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 10 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 10 1.1. Tổng quan về Ngân hàng thương mại 10 1.1.1 Khái niệm về Ngân hàng thương mại 10 1.1.2. Chức năng của Ngân hàng thương mại 10 1.1.3. Các nghiệp vụ chủ yếu của ngân hàng thương mại 11 1.2. Tổng quan về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của NHTM 13 1.2.1. Khái niệm tiền gửi tiết kiệm 13 1.2.2 Các hình thức của tiền gửi tiết kiệm: 13 1.3. Chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm 15 1.3.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ 15 1.3.2. Đặc điểm về chất lượng dịch vụ 16 1.3.3. Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ 18 1.3.3.1. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman 18 1.3.3.2. Mô hình SERVPEF (Cronin và Taylor, 1992) 20 1.4. Các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm 21 1.5. Mô hình nghiên cứu đề xuất để đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại SaiGonbank – chi nhánh Huế 24 1.5.1. Giải thích các nhân tố trong mô hình 25 1.5.2. Hình thành thang đo trong nghiên cứu 26 1.6. Một số kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại một số ngân hàng thương mại và bài học kinh nghiệm đối với Saigonbank – CN Huế 28 CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN CÔNG THƯƠNG - CHI NHÁNH HUẾ 33 2.1. Tổng quan về Ngân hàng Thương mại Cổ Phần Sài Gòn Công Thương – Chi nhánh Huế 33 2.1.1. Giới thiệu chung về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Công Thương 33 2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Công Thương – Chi nhánh Huế 34 2.1.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Công Thương – Chi nhánh Huế 36 2.1.4. Chức năng, nhiệm vụ của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Công Thương – Chi nhánh Huế 38 2.1.5. Tình hình nguồn nhân lực của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Công Thương – Chi nhánh Huế 39 2.2. Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Sài Gòn công Thương chi nhánh Huế giai đoạn 2015-2017 40 2.2.1. Tình hình tài sản và nguồn vốn của ngân hàng giai đoạn 2015- 2017 40 2.2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng giai đoạn 2015-2017 42 2.2.3. Tình hình cho vay của ngân hàng giai đoạn 2015- 2017 44 2.3. Tình hình hoạt động dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Công Thương – Chi nhánh Huế. 48 2.3.1. Giới thiệu về các sản phẩm cung cấp từ dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân Hàng TMCP Sài Gòn Công Thương – Chi nhánh Huế 48 2.3.2. Tình hình hoạt động dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Công Thương – Chi nhánh Huế 49 2.3.3. Khả năng đáp ứng nhu cầu kinh doanh của SaiGonBank – CN Huế 55 2.4. Đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Công Thương – chi nhánh Huế 57 2.4.1 Những kết quả đạt được 57 2.4.2. Những mặt còn tồn tại 58 2.5. Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân Hàng TMCP Sài Gòn Công Thương chi nhánh Huế 59 2.5.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 59 2.5.2. Thống kê các giao dịch của khách hàng tại Ngân Hàng TMCP Sài Gòn Công Thương – chi nhánh Huế 62 2.5.3. Lý do khách hàng lựa chọn Ngân Hàng TMCP Sài Gòn Công Thương - CN Huế để giao dịch 63 2.5.4. Thống kê về thời hạn gửi tiền tiết kiệm 64 2.5.5. Kiểm định độ tin cậy của các biến số phân tích với hệ số Cronbach’s Alpha 65 2.5.5.1. Thang đo các thành phần chất lượng tiền gửi tiết kiệm. 65 2.5.5.2. Thang đo về đánh giá chung (ĐGC) của khách hàng 68 2.5.6. Xác định các yếu tố ảnh hưởng tới đánh giá của khách hàng đối với hoạt động tiền gửi tiết kiệm tại NH TMCP Sài Gòn Công Thương - CN Huế. 69 2.5.7. Phân tích nhân tố khám phá EFA 70 2.5.8. Phân tích tương quan 73 2.5.9. Các phương pháp phân tích và kiểm định 74 2.5.9.1. Phương pháp phân tích thống kê mô tả 74 2.5.9.2. Phương pháp phân tích ANOVA 76 2.5.9.3. Phương pháp phân tích hồi quy tương quan 77 2.5.10. Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội. 81 2.5.11. Đánh giá của khách hàng về chất lượng tiền gửi tiết kiệm theo thang đo của sự đồng ý 83 2.5.12. Kiểm định đánh giá của khách hàng về "chất lượng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm" khi phân theo nhóm khách hàng 85 CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN CÔNG THƯƠNG CHI NHÁNH HUẾ 89 3.1. Định hướng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Công Thương chi nhánh Huế 89 3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Công Thương chi nhánh Huế. 90 3.2.1. Nâng cao chất lượng yếu tố hữu hình 90 3.2.2. Nâng cao chất lượng yếu tố sự đáp ứng 92 3.2.3. Nâng cao chất lượng yếu tố năng lực phục vụ (nhân viên) 92 3.2.4. Nâng cao chất lượng yếu tố sự tin cậy 93 3.2.5. Nâng cao chất lượng yếu tố sự đồng cảm (chăm sóc khách hàng) 94 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 96 I. Kết luận 96 II. Kiến nghị 97 1. Đối với Nhà nước, Chính phủ 97 2. Đối với Ngân hàng Nhà nước 98 3. Đối với Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Công Thương 99 TÀI LIỆU THAM KHẢO 101 PHỤ LỤC 01 102 PHỤ LỤC 02 106 Quyết định Hội đồng chấm luận văn Biên bản Hội đồng chấm luận văn và nhận xét của các phản biện Bản giải trình chỉnh sửa luận văn Xác nhận hoàn thiện luận vănvi
dc.language.isovivi
dc.publisherTrường Đại học Kinh tế Huếvi
dc.subjectNâng cao chất lượngvi
dc.subjectDịch vụ tiền gửivi
dc.subjectNgân hàngvi
dc.subjectHuếvi
dc.titleNÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN CÔNG THƯƠNG – CHI NHÁNH HUẾvi
Appears in Collections:Quản lý kinh tế

Files in This Item:
File Description SizeFormat 
48. DUONG LE QUYNH NHU.pdf1.33 MBAdobe PDFView/Open Request a copy
Show simple item record


Items in DSpace are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.