1. Tài Nguyên Số - Trường Đại học Kinh tế Huế
  2. Luận văn Thạc sĩ
  3. Quản lý kinh tế
Please use this identifier to cite or link to this item: http://tainguyenso.hce.edu.vn:8080/dspace/handle/TVDHKTH_123456789/227
Full metadata record
DC FieldValueLanguage
dc.contributor.advisorPGS.TS Bùi, Dũng Thể-
dc.contributor.authorHV Lê, Văn Thái-
dc.date.accessioned2020-08-19T13:47:31Z-
dc.date.available2020-08-19T13:47:31Z-
dc.date.issued2018-
dc.identifier.urihttp://192.168.1.122:8080/xmlui/handle/TVDHKTH_123456789/227-
dc.description.tableofcontentsLỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT viii MỤC LỤC v DANH MỤC BẢNG ix DANH MỤC HÌNH xi MỞ ĐẦU 1 1. Tính cấp thiết của đề tài 1 2. Mục tiêu nghiên cứu 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2 4. Phương pháp nghiên cứu 3 5. Kết cấu của đề tài 5 CHƯƠNG 1. LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 6 1.1. Tổng quan về dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại 6 1.1.1. Khái niệm và đặc điểm dịch vụ thẻ 6 1.1.2. Vai trò và lợi ích của dịch vụ thẻ 7 1.1.3. Phân loại thẻ ngân hàng 9 1.1.4. Các chủ thể tham gia hoạt động dịch vụ thẻ 10 1.2. Chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại 15 1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ 15 1.2.2. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ 16 1.2.3. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ 19 1.2.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ 20 1.3. Các mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng 23 1.3.1. Mô hình Servqual 23 1.3.2. Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos 25 1.3.3. Mô hình chất lượng dịch vụ của Gi-Du Kang và Jeffrey James 26 1.3.4. Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết 26 1.4. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của các ngân hàng trên thế giới và tại Việt Nam 29 1.4.1. Kinh nghiệm của thế giới 29 1.4.2. Kinh nghiệm từ các ngân hàng thương mại trong nước 31 1.4.3. Bài học rút ra cho Agribank Hướng Hóa 32 TÓM TẮT CHƯƠNG 1 33 CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH HƯỚNG HÓA 34 2.1. Tổng quan về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam và Agribank Hướng Hóa 34 2.1.1. Giới thiệu về Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam 34 2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển của Agribank Hướng Hóa 35 2.1.3. Chức năng, lĩnh vực hoạt động của Agribank Hướng Hóa 36 2.1.4. Cơ cấu tổ chức 37 2.1.5. Tình hình lao động và kết quả kinh doanh 39 2.2. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Hướng Hóa 46 2.2.1. Các loại thẻ tại Agribank Hướng Hóa 46 2.2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Agribank Hướng Hóa 52 2.2.2.1. Sự ra đời và phát triển của dịch vụ thẻ tại Agribank Hướng Hóa 52 2.2.2.2. Nguồn nhân lực đối với dịch vụ thẻ tại Agribank Hướng Hóa 53 2.2.2.3. Số lượng thẻ phát hành và mạng lưới chấp nhận thẻ tại Agribank Hướng Hóa 54 2.2.2.4. Thị phần thẻ của các NHTM ở huyện Hướng Hóa 57 2.2.2.5. Số dư tiền gửi và số dư thấu chi trên tài khoản phát hành thẻ 58 2.2.2.6. Hoạt động giao dịch thanh toán qua thẻ 60 2.2.2.7. Hoạt động thanh toán lương tự động qua tài khoản phát hành thẻ 62 2.2.2.8. Các dịch vụ gia tăng trên thẻ 63 2.2.2.9. Kết quả thu phí dịch vụ thẻ 64 2.2.2.10. Hoạt động hỗ trợ, xử lý khiếu nại phát sinh cho khách hàng 66 2.2.2.11. Phòng ngừa rủi ro, gian lận thẻ 67 2.3. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Hướng Hóa 68 2.3.1. Thống kê mô tả mẫu khảo sát 68 2.3.2. Kiểm định Cronbach’s Alpha với các thang đo 69 2.3.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 72 2.3.4. Điều chỉnh mô hình nghiên cứu 78 2.3.5. Phân tích hồi quy 79 2.3.6. Phân tích ảnh hưởng của các biến đến chất lượng dịch vụ thẻ 84 2.3.7. Thống kê mô tả các yếu tố chất lượng dịch vụ 85 2.3.8. Đánh giá chung chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn - chi nhánh Hướng Hóa 87 TÓM TẮT CHƯƠNG 2 89 CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH HƯỚNG HÓA 90 3.1. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Hướng Hóa 90 3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Hướng Hóa 91 3.2.1. Giải pháp về phương tiện hữu hình 91 3.2.2. Giải pháp về an ninh, an toàn khi thực hiện giao dịch 91 3.2.3. Giải pháp về năng lực phục vụ 92 3.2.4. Giải pháp về sự đáp ứng 93 3.2.5. Giải pháp về sự đồng cảm 94 3.2.6. Giải pháp về độ tin cậy 95 TÓM TẮT CHƯƠNG 3 96 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 97 1. Kết luận 97 2. Kiến nghị 98 2.1. Đối với Chính phủ 98 2.2. Đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 98 TÀI LIỆU THAM KHẢO 99 PHỤ LỤC 101 QUYẾT ĐỊNH VỀ VIỆC THÀNH LẬP HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN THẠC SĨ BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VẮN THẠC SĨ KINH TẾ NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ CỦA PHẢN BIỆN 1 NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ CỦA PHẢN BIỆN 2 BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂNvi
dc.language.isovivi
dc.publisherTrường Đại học Kinh tế Huếvi
dc.subjectDịch vụ thẻvi
dc.subjectNgân hàngvi
dc.subjectQuảng Trịvi
dc.titleCHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM (AGRIBANK) CHI NHÁNH HUYỆN HƯỚNG HÓA, TỈNH QUẢNG TRỊvi
Appears in Collections:Quản lý kinh tế

Files in This Item:
File Description SizeFormat 
58. LE VAN THAI.pdf1.28 MBAdobe PDFView/Open Request a copy
Show simple item record


Items in DSpace are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.