1. Tài Nguyên Số - Trường Đại học Kinh tế Huế
  2. Luận văn Thạc sĩ
  3. Quản lý kinh tế
Please use this identifier to cite or link to this item: http://tainguyenso.hce.edu.vn:8080/dspace/handle/TVDHKTH_123456789/228
Full metadata record
DC FieldValueLanguage
dc.contributor.advisorPGS.TS Mai, Văn Xuân-
dc.contributor.authorHV Trương, Thị Thái-
dc.date.accessioned2020-08-19T13:49:11Z-
dc.date.available2020-08-19T13:49:11Z-
dc.date.issued2018-
dc.identifier.urihttp://192.168.1.122:8080/xmlui/handle/TVDHKTH_123456789/228-
dc.description.tableofcontentsLời cảm ơn i Lời cam đoan ii Tóm lược luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế iii Danh mục các chữ viết tắt và ký hiệu iv Mục lục v Danh mục các biểu bảng viii Danh mục các hình x PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ 1 1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu 1 2. Mục tiêu nghiên cứu 2 3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 3 4. Phương pháp nghiên cứu 3 5. Kết cấu của luận văn 7 PHẦN 2. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 8 CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 8 1.1. Tổng quan về dịch vụ và dịch vụ di động 8 1.1.1. Dịch vụ 8 1.1.2. Dịch vụ di động 10 1.2. Chất lượng dịch vụ di động 12 1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ di động 12 1.2.2. Đặc điểm về chất lượng dịch vụ di động 13 1.2.3. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ lý thuyết 15 1.3. Các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ di động 17 1.3.1. Cơ sỡ thực tiễn 17 1.3.2. Mô hình đánh giá về chất lượng dịch vụ di động Vinaphone tại VNPT Quảng Bình 20 1.4. Thực tiễn về chất lượng dịch vụ di động tại thị trường Việt Nam 23 1.4.1. Thị trường dich vụ di động Việt Nam hiện nay 23 1.4.2. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ di động Vinaphone tại một số VNPTkhác ở Việt Nam 24 1.4.3. Bài học rút ra cho VNPT Quảng Bình 25 CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG VINAPHONE TẠI VNPT QUẢNG BÌNH 28 2.1. Quá trình hình thành và phát triển của VNPTQuảng Bình 28 2.1.1 Giới thiệu chung về VNPTQuảng Bình 28 2.1.2. Cơ cấu tổ chức, chức năng nhiệm vụ 31 2.1.3. Lĩnh vực hoạt động 34 2.1.4. Năng lực hạ tầng dịch vụ di động của VNPT Quảng Bình 34 2.1.5. Kết quả kinh doanh dịch vụ di động của VNPT Quảng Bình 35 2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụdi động Vinaphonetại VNPT Quảng Bình 38 2.2.1. Hệ thống cung cấp dịch vụ di động Vinaphone của VNPT Quảng Bình 38 2.2.2. Các hoạt động chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ di động Vinaphone của VNPT Quảng Bình 40 2.2.3 Quản lý khách hàng 43 2.2.4 Xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng sử dụng di động cho từng nhóm khách hàng 46 2.2.5. Hỗ trợ, giao tiếp với khách hàng 48 2.2.6. Chất lượng nguồn nhân lực 52 2.2.7. Hệ thống kênh phân phối 54 2.3. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ di động Vinaphone của VNPT Quảng Bình 55 2.3.1. Đặc điểm của mẫu nghiên cứu 55 2.3.2. Đánh giá cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ di động Vinaphonetại VNPT Quảng Bình 58 2.4. Đánh giá chung vềchất lượng dịch vụ di động Vinaphone tại VNPT Quảng Bình 73 2.4.1. Kết quả đạt được 73 2.4.2. Hạn chế và nguyên nhân của hạn chế 73 CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNGDỊCH VỤ DI ĐỘNG VINAPHONE CỦA VNPT QUẢNG BÌNHTRONG THỜI GIAN TỚI 75 3.1. Định hướng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ di độngVinaphone của VNPT Quảng Bình 75 3.2. Hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ di động Vinaphone tại VNPT Quảng Bình 76 3.2.1. Giải pháp nâng cao chất lượng yếu tố Sự phản hồi 76 3.2.2. Giải pháp nâng cao chất lượng các yếu tố Cơ sở vật chất hữu hình 77 3.2.3. Giải pháp nâng cao niềm tin cho khách hàng sử dụng dịch vụ di động 78 3.2.4. Giải pháp nâng cao sự cảm thông đối với khách hàng 79 3.2.5. Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 80 PHẦN 3. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 82 1. Kết luận 82 2. Kiến nghị 83 2.1. Đối với Bộ Thông tin và Truyền thông, UBND tỉnh Quảng Bình 83 2.2. Đối với Tập đoàn VNPT Việt Nam 83 2.3. Đối với VNPT Quảng Bình 84 TÀI LIỆU THAM KHẢO 85 PHỤ LỤC 88 QUYẾT ĐỊNH HỘI ĐỒNG BIÊN BẢN HỘI ĐỒNG NHẬN XÉT PHẢN BIỆN 1 + 2 BẢN GIẢI TRÌNH XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂNvi
dc.language.isovivi
dc.publisherTrường Đại học Kinh tế Huếvi
dc.subjectNâng cao chất lượngvi
dc.subjectDịch vụ di độngvi
dc.subjectQuảng Bìnhvi
dc.titleNÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG VINAPHONE TẠI VNPT QUẢNG BÌNHvi
Appears in Collections:Quản lý kinh tế

Files in This Item:
File Description SizeFormat 
59. TRUONG THI THAI.pdf1.09 MBAdobe PDFView/Open Request a copy
Show simple item record


Items in DSpace are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.