1. Tài Nguyên Số - Trường Đại học Kinh tế Huế
  2. Khóa luận tốt nghiệp
  3. Khoa Quản trị Kinh doanh
Please use this identifier to cite or link to this item: http://tainguyenso.hce.edu.vn:8080/dspace/handle/TVDHKTH_123456789/26
Full metadata record
DC FieldValueLanguage
dc.contributor.advisorGVHD TS. Hoàng, La Phương Hiền-
dc.contributor.authorSVTH Hồ, Hà Khánh Linh-
dc.date.accessioned2020-08-14T02:11:43Z-
dc.date.available2020-08-14T02:11:43Z-
dc.date.issued2020-
dc.identifier.urihttp://192.168.1.122:8080/xmlui/handle/TVDHKTH_123456789/26-
dc.description.tableofcontentsLỜI CẢM ƠN! i MỤC LỤC ii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC HÌNH vii DANH MỤC CÁC BẢNG viii DANH MỤC BIỂU ĐỒ ix PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ 1 1. Tính cấp thiết của đề tài 1 2. Mục tiêu nghiên cứu 2 3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu 2 4. Phương pháp nghiên cứu 3 4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu 3 4.2. Phương pháp chọn mẫu, xác định quy mô mẫu 3 4.3. Phương pháp phân tích, xử lý số liệu 4 4.3.1. Phân tích thống kê mô tả 4 4.3.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo 4 4.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA 5 4.3.4. Phân tích hồi quy tương quan 6 5. Bố cục khóa luận 6 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 7 CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XE DU LỊCH 7 1.1. Cơ sở lý luận 7 1.1.1. Tổng quan về dịch vụ 7 1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ 7 1.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ 7 1.1.1.3. Vai trò của dịch vụ trong đời sống xã hội và hoạt động kinh tế 8 1.1.1.4. Những dịch vụ dành cho khách hàng phổ biến hiện nay 8 1.1.2. Chất lượng dịch vụ 10 1.1.2.1. Khái quát về chất lượng dịch vụ 10 1.1.2.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng: 11 1.1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ xe du lịch 13 1.1.3. Mô hình nghiên cứu liên quan 14 1.1.3.1. Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984) 14 1.1.3.2. Mô hình 5 khoảng cách của Parasuraman 15 1.1.3.3. Mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và Taylor (1992) 16 1.1.3.4. Mô hình giá trị nhận thức của Sweeney và cộng sự (1997) 17 1.1.3.5. Mô hình nghiên cứu đề xuất 19 1.2. Cơ sở thực tiễn 22 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XE DU LỊCH TẠI CÔNG TY TNHH NHI NA 24 2.1. Tổng quan về Công ty TNHH Nhi Na 24 2.1.1. Sơ lược về công ty 24 2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển của công ty 24 2.1.3. Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của từng phòng ban 27 2.1.3.1. Cơ cấu tổ chức của công ty 27 2.1.3.2. Chức năng nhiệm vụ từng phòng ban 28 2.1.4. Tình hình nguồn nhân lực của Công ty TNHH Nhi Na năm 2019 30 2.1.5. Tình hình kinh doanh của công ty TNHH Nhi Na giai đoạn 2018 – 2019 32 2.1.5.1. Tình hình tài sản, nguồn vốn của công ty TNHH Nhi Na giai đoạn 2018-2019 32 2.1.5.2. Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH Nhi Na giai đoạn 2018-2019 35 2.2. Kết quả nghiên cứu 37 2.2.1. Đặc điểm mẫu điều tra 37 2.2.1.1. Cơ cấu mẫu theo giới tính 37 2.2.1.2. Cơ cấu mẫu theo độ tuổi 38 2.2.1.3. Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp 39 2.2.1.4. Cơ cấu mẫu theo thu nhập 40 2.2.2. Mô tả hành vi của khách hàng 41 2.2.2.1. Số lần khách hàng sử dụng dịch vụ 41 2.2.2.2. Mục đích khách hàng sử dụng dịch vụ 42 2.2.2.3. Nguồn thông tin giúp khách hàng biết đến công ty 43 2.2.2.4. Lý do khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty 44 2.2.3. Kiểm định độ tin cậy thang đo 45 2.2.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) 47 2.2.5. Phân tích hồi quy tương quan 51 2.2.5.1. Kiểm định mối tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc 51 2.2.5.2. Xây dựng mô hình hồi quy 51 2.2.5.3. Phân tích hồi quy tương quan 52 2.2.5.4. Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình nghiên cứu 54 2.2.6 Dò tìm các vi phạm kiểm định 54 2.2.6.1 Xem xét tự tương quan 54 2.2.6.2 Xem xét đa cộng tuyến 55 2.2.7. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ xe du lịch của Công ty TNHH Nhi Na..………………………………………………………………………………..56 2.2.7.1. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm nhân tố Độ tin cậy 56 2.2.7.2. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm nhân tố Tính đáp ứng 57 2.2.7.3. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm nhân tố Sự cảm thông 58 2.2.7.4. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm nhân tố Năng lực phục vụ 59 2.2.7.5. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm nhân tố Sự hài lòng của KH 59 2.2.7.6. Nhận xét về kết quả nghiên cứu 60 CHƯƠNG III. GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XE DU LỊCH CỦA CÔNG TY TNHH NHI NA……………. 62 3.1. Mục tiêu và định hướng 62 3.1.1. Mục tiêu 62 3.1.2. Định hướng 62 3.2. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ xe du lịch của Công ty TNHH Nhi Na 63 3.2.1. Giải pháp đối với nhóm nhân tố Tính đáp ứng 63 3.2.2. Giải pháp đối với nhóm nhân tố Năng lực phục vụ 64 3.2.3. Giải pháp đối với nhóm nhân tố Sự cảm thông 64 3.2.4. Giải pháp đối với nhóm nhân tố Độ tin cậy 65 PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 66 1. Kết luận 66 2. Kiến nghị 67 2.1. Kiến nghị đối với Sở Văn hóa Thể thao và Du lịch Thừa Thiên Huế và các ban ngành có liên quan 67 2.2. Kiến nghị đối với Công ty TNHH Nhi Na 68 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 70vi
dc.language.isovivi
dc.publisherTrường Đại học Kinh tế Huếvi
dc.subjectKhách hàngvi
dc.subjectChất lượng dịch vụvi
dc.subjectDu lịchvi
dc.subjectCông ty TNHHvi
dc.titleNGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XE DU LỊCH CỦA CÔNG TY TNHH NHI NAvi
dc.typeThesisvi
Appears in Collections:Khoa Quản trị Kinh doanh

Files in This Item:
File Description SizeFormat 
HoHaKhanhLinh-K50BQTKD.pdf1.25 MBAdobe PDFView/Open Request a copy
Show simple item record


Items in DSpace are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.