1. Tài Nguyên Số - Trường Đại học Kinh tế Huế
  2. Luận văn Thạc sĩ
  3. Quản trị kinh doanh
Please use this identifier to cite or link to this item: http://tainguyenso.hce.edu.vn:8080/dspace/handle/TVDHKTH_123456789/270
Full metadata record
DC FieldValueLanguage
dc.contributor.advisorTS. Trần, Thị Bích Ngọc-
dc.contributor.authorHV Trần, Thị Quỳnh Anh-
dc.date.accessioned2020-08-20T07:23:20Z-
dc.date.available2020-08-20T07:23:20Z-
dc.date.issued2018-
dc.identifier.urihttp://192.168.1.122:8080/xmlui/handle/TVDHKTH_123456789/270-
dc.description.tableofcontentsLỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ iii DANH MỤC VIẾT TẮT iv MỤC LỤC v DANH MỤC BẢNG x DANH MỤC HÌNH xii PHẦN I. MỞ ĐẦU 1 1. Tính cấp thiết của đề tài 1 2. Mục tiêu nghiên cứu 2 2.1. Mục tiêu chung 2 2.2. Mục tiêu cụ thể 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3 3.1. Đối tượng nghiên cứu 3 3.2. Phạm vi nghiên cứu 3 4. Phương pháp nghiên cứu 3 4.1. Phương pháp thu thập số liệu 3 4.1.1. Đối với số liệu thứ cấp 3 4.1.2. Đối với số liệu sơ cấp 3 4.2. Phương pháp tổng hợp và phân tích 5 4.2.1. Đối với số liệu thứ cấp 5 4.2.2. Đối với số liệu sơ cấp 6 5. Kết cấu của đề tài 6 PHẦN II. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 7 CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 7 1.1. Lý luận về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại 7 1.1.1. Khái niệm, chức năng của ngân hàng thương mại 7 1.1.1.1. Khái niệm ngân hàng thương mại 7 1.1.1.2. Chức năng của ngân hàng thương mại 7 1.1.2. Khái niệm và phân loại hoạt động cho vay NHTM 9 1.1.2.1. Khái niệm hoạt động cho vay 9 1.1.2.2. Phân loại hoạt động cho vay 9 1.1.3. Khái niệm, đặc điểm và vai trò của cho vay khách hàng cá nhân 11 1.1.3.1. Khái niệm của cho vay khách hàng cá nhân 11 1.1.3.2. Đặc điểm của cho vay khách hàng cá nhân 12 1.1.3.3. Vai trò của cho vay KHCN 14 1.1.4. Chất lượng dịch vụ ngân hàng 16 1.1.4.1. Khái niệm về dịch vụ và dịch vụ ngân hàng 16 1.1.4.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng 18 1.2. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại 18 1.2.1. Mô hình SERVQUAL 18 1.2.2. Mô hình SERVPERF 22 1.2.3. Các nghiên cứu có liên quan đến nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại 23 1.2.3.1. Nghiên cứu trên thế giới 23 1.2.3.2. Nghiên cứu tại Việt Nam 24 1.2.4. Mô hình nghiên cứu 25 1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân 28 1.3.1. Nhóm nhân tố thuộc về ngân hàng 28 1.3.1.1. Chính sách tín dụng của ngân hàng 28 1.3.1.2. Công tác tổ chức ngân hàng 29 1.3.1.3. Quy mô vốn của ngân hàng 29 1.3.1.4. Quy trình tín dụng 29 1.3.1.5. Công tác kiểm tra và kiểm soát tín dụng 29 1.3.1.6. Chất lượng đội ngũ cán bộ tín dụng 30 1.3.2. Nhóm nhân tố thuộc về khách hàng cá nhân 30 1.3.2.1. Nhu cầu vốn của khách hàng 30 1.3.2.2. Khả năng đáp ứng các điều kiện khi vay của khách hàng 31 1.3.3. Nhóm nhân tố thuộc về môi trường hoạt động của ngân hàng 31 1.3.3.1. Môi trường kinh tế 31 1.3.3.2. Môi trường luật pháp 32 1.3.3.3. Môi trường văn hóa xã hội 32 1.3.3.4. Sự phát triển của khoa học - công nghệ 32 1.3.3.5. Đối thủ cạnh tranh 33 1.4. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân cuả một số ngân hàng và bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Huế 33 1.4.1. Kinh nghiệm của các ngân hàng nước ngoài 33 1.4.1.1. Kinh nghiệm từ Ngân hàng HSBC 33 1.4.1.2. Kinh nghiệm từ Ngân hàng ANZ 34 1.4.2. Kinh nghiệm của các ngân hàng thương mại Việt Nam 35 1.4.2.1. Kinh nghiệm từ Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) 35 1.4.2.2. Kinh nghiệm từ Ngân hàng TMCP Kỹ Thương (Techcombank) 35 1.4.3. Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Huế 36 CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á - CHI NHÁNH HUẾ 37 2.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Huế 37 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Đông Á Việt Nam và chi nhánh Huế 37 2.1.2. Các hoạt động chủ yếu 38 2.1.3. Cơ cấu tổ chức 39 2.1.4. Tình hình lao động 40 2.1.5. Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Đông Á - chi nhánh Huế 42 2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đông Á - chi nhánh Huế 44 2.2.1. Các sản phẩm cho vay dành cho khách hàng cá nhân 44 2.2.2. Chính sách lãi suất 45 2.2.3. Quy trình thủ tục và điều kiện cho vay 46 2.2.4. Các yếu tố đảm bảo chất lượng dịch vụ cho vay KHCN 49 2.2.4.1. Cơ sở vật chất 49 2.2.4.2. Nguồn nhân lực 50 2.2.4.3. Chính sách chăm sóc khách hàng 51 2.2.5. Kiểm tra, giám sát, giải quyết khiếu nại 52 2.2.6. Kiểm soát rủi ro dịch vụ tín dụng cho vay KHCN 53 2.2.7. Kết quả hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đông Á - chi nhánh Huế 53 2.2.7.1. Tăng trưởng cho vay khách hàng cá nhân 53 2.2.7.2. Tình hình tăng trưởng số lượng khách hàng cá nhân 62 2.2.7.3. Chất lượng cho vay khách hàng cá nhân 63 2.2.7.4. Thị phần cho vay KHCN 66 2.2.8. Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Huế thông qua khảo sát 67 2.2.8.1. Thống kê mô tả mẫu khảo sát 67 2.2.8.2. Kiểm định Cronbach’s Alpha với các thang đo 69 2.2.8.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 70 2.2.8.4. Phân tích hồi quy 76 2.2.8.5. Phân tích ảnh hưởng của các biến đến chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân 81 2.2.8.6. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân 82 2.3. Đánh giá chung chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Huế 86 2.3.1. Kết quả đạt được 86 2.3.2. Hạn chế và nguyên nhân 87 CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á - CHI NHÁNH HUẾ 88 3.1. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Huế 88 3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Huế 89 3.2.1. Giải pháp hoàn thiện quy trình và chính sách cho vay khách hàng cá nhân 89 3.2.2. Giải pháp hoàn thiện công tác đào tạo và bỗi dưỡng nhân lực 90 3.2.3. Giải pháp đầu tư cơ sở vật chất và nâng cao hiệu quả thu thập và xử lý thông tin 91 3.2.4. Giải pháp hoàn thiện công tác kiểm tra, kiểm soát 91 3.2.5. Giải pháp đối với các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân 92 3.2.5.1. Giải pháp với nhân tố sự tin cậy 92 3.2.5.2. Giải pháp với nhân tố khả năng đáp ứng 93 3.2.5.3. Giải pháp với nhân tố năng lực phục vụ 93 3.2.5.4. Giải pháp với nhân tố phương tiện hữu hình 94 3.2.5.5. Giải pháp với nhân tố sự đồng cảm 95 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 96 1. Kết luận 96 2. Kiến nghị 97 2.1. Kiến nghị đối với Nhà nước, chính phủ, Ngân hàng Nhà nước 97 2.2. Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đông Á 98 TÀI LIỆU THAM KHẢO 100 PHỤ LỤC 102vi
dc.language.isovivi
dc.publisherTrường Đại học Kinh tế Huếvi
dc.subjectNâng cao chất lượngvi
dc.subjectDịch vụ cho vayvi
dc.subjectNgân hàngvi
dc.subjectHuếvi
dc.titleNÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á - CHI NHÁNH HUẾvi
Appears in Collections:Quản trị kinh doanh

Files in This Item:
File Description SizeFormat 
10. TRẦN THỊ QUỲNH ANH.pdf1.25 MBAdobe PDFView/Open Request a copy
Show simple item record


Items in DSpace are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.