1. Tài Nguyên Số - Trường Đại học Kinh tế Huế
  2. Luận văn Thạc sĩ
  3. Quản lý kinh tế
Please use this identifier to cite or link to this item: http://tainguyenso.hce.edu.vn:8080/dspace/handle/TVDHKTH_123456789/2771
Full metadata record
DC FieldValueLanguage
dc.contributor.advisorGVHD PGS.TS Nguyễn, Đăng Hào-
dc.contributor.authorHVCH Nguyễn, Đông Phương-
dc.date.accessioned2021-01-28T01:41:50Z-
dc.date.available2021-01-28T01:41:50Z-
dc.date.issued2020-
dc.identifier.urihttp://192.168.1.122:8080/xmlui/handle/TVDHKTH_123456789/2771-
dc.descriptionLuận văn thạc sĩ kinh tế K 19,số trang:100,kích thước:30cm.vi
dc.description.abstract- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về bệnh nhân, quản trị quan hệ khách hàng tại các cơ sở y tế; - Phân tích, đánh giá thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Trung tâm tim mạch- Bệnh viện Trung ương Huế, qua đó rút ra những nhận xét về kết quả đạt được, những hạn chế, bất cập, từ đó tìm ra nguyên nhân của thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng; - Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Trung tâm tim mạch- Bệnh viện Trung ương Huế;vi
dc.description.tableofcontentsMỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CÁM ƠN ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TRONG LUẬN VĂN iv MỤC LỤC v DANH MỤC CÁC BẢNG ix DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ xi PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 1. Tính cấp thiết của đề tài 1 2. Mục tiêu nghiên cứu 2 2.1. Mục tiêu chung 2 2.2. Mục tiêu cụ thể 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2 3.1. Đối tượng nghiên cứu 2 3.2. Phạm vi nghiên cứu 3 4. Phương pháp nghiên cứu 3 4.1. Phương pháp thu thập thông tin, dữ liệu 3 4.1.1. Thông tin, dữ liệu thứ cấp 3 4.1.2. Thông tin, dữ liệu sơ cấp 3 4.2. Phương pháp tổng hợp, xử lý dữ liệu 5 4.2.1. Phương pháp thống kê mô tả 5 4.2.2. Phương pháp phân tích so sánh 6 4.2.3. Phương pháp tổng hợp và xử lý dữ liệu 6 5. Kết cấu của luận văn 6 PHẦN II. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 7 CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ BỆNH NHÂN VÀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG CÁC CƠ SỞ Y TẾ 7 1.1. Khái quát về bệnh nhân khám và chữa bệnh trong các cơ sở y tế 7 1.1.1. Khái niệm bệnh nhân ngoại trú 7 1.1.2. Vai trò của bệnh nhân trong các cơ sở y tế 7 1.1.3. Khái niệm khám, điều trị ngoại trú 8 1.1.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến khám, chữa bệnh tại các cơ sở y tế 8 1.2. Quản trị quan hệ khách hàng trong bệnh viện 12 1.2.1. Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng 12 1.2.2. Mục đích của quản trị quan hệ khách hàng 14 1.2.3. Vai trò của quản trị quan hệ khách hàng 14 1.2.4. Ứng dụng quản trị quan hệ khách hàng trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe 16 1.2.5. Đặc trưng của quản trị quan hệ khách hàng trong các cơ sở y tế 18 1.2.6. Triển khai quản trị quan hệ khách hàng trong chăm sóc sức khỏe 19 1.3. Nội dung quản trị quan hệ khách hàng trong bệnh viện 22 1.3.1. Xây dựng mục tiêu và chiến lược 24 1.3.2. Xây dựng cơ sở dữ liệu 25 1.3.3. Phân tích cơ sở dữ liệu và lựa chọn khách hàng mục tiêu 26 1.3.4. Hoạt động tương tác với khách hàng 28 1.3.5. Cá nhân hóa khách hàng 30 1.3.6. Đánh giá và kiểm soát CRM 31 1.4. Kinh nghiệm quản trị quan hệ khách hàng tại một số cơ sở y tế và bài học kinh nghiệm cho Trung tâm Tim mạch-Bệnh viện Trung Ương Huế 32 1.4.1. Kinh nghiệm tại Bệnh viện Ung bướu Nghệ An 32 1.4.2. Kinh nghiệm tại Bệnh viện Nhân dân 115 33 1.4.3. Bài học kinh nghiệm cho Trung tâm tim mạch-Bệnh viện Trung ương Huế 34 CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI BỆNH NHÂN KHÁM VÀ ĐIỀU TRỊ NGOẠI TRÚ TẠI TRUNG TÂM TIM MẠCH-BỆNH VIỆN TRUNG ƯƠNG HUẾ 36 2.1. Tổng quan về Trung tâm tim mạch-Bệnh viện Trung Ương Huế 36 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển 36 2.1.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy 37 2.1.3. Chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn của các đơn vị 38 2.1.4. Tình hình đội ngũ cán bộ công nhân viên 40 2.1.5. Các dịch vụ tại Trung tâm tim mạch 41 2.1.6. Tình hình khám, điều trị của Trung tâm tim mạch 43 2.1.7. Tình hình tài chính của Trung tâm tim mạch 47 2.2. Thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng đối với bệnh nhân khám và điều trị ngoại trú tại Trung tâm tim mạch-Bệnh viện Trung ương Huế giai đoạn 2017-2019 48 2.2.1. Xác định mục tiêu chính sách CRM đối với bệnh nhân khám, điều trị ngoại trú 49 2.2.2. Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng đối với bệnh nhân khám, điều trị ngoại trú 50 2.2.3. Phân tích dữ liệu khách hàng đối với bệnh nhân khám, điều trị ngoại trú 52 2.2.4. Tương tác đối với bệnh nhân khám, điều trị ngoại trú 54 2.2.5. Cá nhân hóa bệnh nhân khám, điều trị ngoại trú 56 2.2.6. Hoạt động kiểm tra, đánh giá 57 2.3. Đánh giá công tác quản trị quan hệ khách hàng đối với bệnh nhân khám VÀ điều trị ngoại trú tại Trung tâm tim mạch qua điều tra khảo sát 58 2.3.1. Đánh giá của cán bộ nhân viên Trung tâm Tim mạch 58 2.3.2. Đánh giá của bệnh nhân khám, điều trị ngoại trú 69 2.4. Đánh giá chung công tác quản trị quan hệ khách hàng đối với bệnh nhân khám và điều trị ngoại trú tại Trung tâm tim mạch-Bệnh viện Trung ương Huế 78 2.4.1. Kết quả đạt được 78 2.4.2. Hạn chế 80 2.4.3. Nguyên nhân 81 CHƯƠNG 3. ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI BỆNH NHÂN KHÁM VÀ ĐIỀU TRỊ NGOẠI TRÚ TẠI TRUNG TÂM TIM MẠCH-BỆNH VIỆN TRUNG ƯƠNG HUẾ 84 3.1. Định hướng hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng đối với bệnh nhân khám và điều trị ngoại trú tại Trung tâm tim mạch-Bệnh viện Trung Ương Huế 84 3.2. Một số giải pháp hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng đối với bệnh nhân khám và điều trị ngoại trú tại Trung tâm tim mạch-Bệnh viện Trung Ương Huế 85 3.2.1. Xác định mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng 85 3.2.2. Hoàn thiện công tác thu thập thông tin bệnh nhân 85 3.2.3. Tận dụng, khai thác và xử lý thông tin sẵn có của bệnh nhân 87 3.2.4. Hoàn thiện công tác phân loại bệnh nhân 87 3.2.5. Hoàn thiện hoạt động tương tác với bệnh nhân 88 3.2.6. Hoàn thiện công tác kiểm tra, đánh giá 89 3.2.7. Nâng cao chất lượng về cơ sở vật chất phục vụ người bệnh 89 3.2.8. Nâng cao chất lượng trình độ nguồn nhân lực 90 3.2.9. Ứng dụng công nghệ thông tin vào công tác quản lý khám chữa bệnh 91 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 93 1. Kết luận 93 2. Kiến nghị 94 2.1. Đối với các cấp chính quyền tỉnh Thừa Thiên Huế 94 2.2. Đối với Bộ Y Tế 94 2.3. Đối với Trung tâm tim mạch-Bệnh viên Trung ương Huế 95 TÀI LIỆU THAM KHẢO 96 PHỤ LỤC 99 QUYẾT ĐỊNH VỀ VIỆC THÀNH LẬP HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN THẠC SĨ NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ CỦA PHẢN BIỆN 1 NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ CỦA PHẢN BIỆN 2 BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ BẢN GIẢI TRÌNH NỘI DUNG CHỈNH SỬA LUẬN VĂN GIẤY XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN.vi
dc.language.isovivi
dc.publisherTrường Đại học Kinh tế Huếvi
dc.subjectQuan hệ khách hàngvi
dc.subjectCông tác quản trịvi
dc.subjectBệnh nhân điều trịvi
dc.subjectTrung tâm tim mạchvi
dc.subjectBệnh viện TW Huếvi
dc.titleHOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI BỆNH NHÂN KHÁM VÀ ĐIỀU TRỊ NGOẠI TRÚ TẠI TRUNG TÂM IM MẠCH - BỆNH VIỆN TRUNG ƯƠNG HUẾ.vi
dc.typeThesisvi
Appears in Collections:Quản lý kinh tế

Files in This Item:
File Description SizeFormat 
42. NGUYỄN ĐÔNG PHƯƠNG.pdf1.27 MBAdobe PDFView/Open Request a copy
Show simple item record


Items in DSpace are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.