1. Tài Nguyên Số - Trường Đại học Kinh tế Huế
  2. Luận văn Thạc sĩ
  3. Quản lý kinh tế
Please use this identifier to cite or link to this item: http://tainguyenso.hce.edu.vn:8080/dspace/handle/TVDHKTH_123456789/287
Full metadata record
DC FieldValueLanguage
dc.contributor.advisorPGS.TS Phan, Văn Hòa-
dc.contributor.authorHV Ngô, Hải-
dc.date.accessioned2020-08-20T08:10:34Z-
dc.date.available2020-08-20T08:10:34Z-
dc.date.issued2018-
dc.identifier.urihttp://192.168.1.122:8080/xmlui/handle/TVDHKTH_123456789/287-
dc.description.tableofcontentsLỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT iv MỤC LỤC v DANH MỤC BẢNG xi DANH MỤC HÌNH xiii PHẦN I. MỞ ĐẦU 1 1. Tính cấp thiết của đề tài 1 2. Mục tiêu nghiên cứu 2 2.1. Mục tiêu chung 2 2.2. Mục tiêu cụ thể 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3 3.1. Đối tượng nghiên cứu 3 3.2. Phạm vi nghiên cứu 3 4. Phương pháp nghiên cứu 3 4.1. Phương pháp thu thập số liệu 3 4.2. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu 4 5. Kết cấu của đề tài 5 PHẦN II. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 6 CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 6 1.1. Lý luận về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại 6 1.1.1. Khái niệm, chức năng của ngân hàng thương mại 6 1.1.1.1. Khái niệm ngân hàng thương mại 6 1.1.1.2. Chức năng của ngân hàng thương mại 7 1.1.2. Khái niệm và phân loại hoạt động cho vay NHTM 8 1.1.2.1. Khái niệm hoạt động cho vay 8 1.1.2.2. Phân loại hoạt động cho vay 8 1.1.3. Khái niệm, đặc điểm và vai trò cho vay khách hàng cá nhân 10 1.1.3.1. Khái niệm cho vay khách hàng cá nhân 10 1.1.3.2. Đặc điểm cho vay khách hàng cá nhân 10 1.1.3.3. Vai trò cho vay khách hàng cá nhân 13 1.1.4. Chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân 14 1.1.4.1. Khái niệm về dịch vụ và dịch vụ ngân hàng 14 1.1.4.2. Khái niệm dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân 15 1.1.4.3. Khái niệm chất lượng dịch vụ cho vay 17 1.2. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại NHTM 17 1.2.1. Mô hình SERVQUAL 17 1.2.2. Mô hình SERVPERF 21 1.2.3. Mô hình ROPMIS 21 1.2.4. Các nghiên cứu có liên quan đến nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân 22 1.2.4.1. Nghiên cứu quốc tế 22 1.2.4.2. Nghiên cứu trong nước 23 1.2.5. Mô hình nghiên cứu 25 1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại 27 1.3.1. Nhóm nhân tố thuộc về khách hàng cá nhân 27 1.3.1.1. Nhu cầu vốn của khách hàng 27 1.3.1.2. Khả năng đáp ứng các điều kiện khi vay của khách hàng 28 1.3.2. Nhóm nhân tố thuộc về ngân hàng 28 1.3.2.1. Chính sách tín dụng của ngân hàng 28 1.3.2.2. Công tác tổ chức ngân hàng 29 1.3.2.3. Quy mô vốn của ngân hàng 29 1.3.2.4. Quy trình cho vay 29 1.3.2.5. Công tác kiểm tra và kiểm soát tín dụng 30 1.3.2.6. Chất lượng đội ngũ cán bộ tín dụng 30 1.3.3. Nhóm nhân tố thuộc về môi trường hoạt động của ngân hàng 31 1.3.3.1. Môi trường kinh tế 31 1.3.3.2. Môi trường luật pháp 31 1.3.3.3. Môi trường văn hóa xã hội 31 1.3.3.4. Sự phát triển của khoa học - công nghệ 32 1.3.3.5. Đối thủ cạnh tranh 32 1.4. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân cuả một số ngân hàng và bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Huế 32 1.4.1. Kinh nghiệm của các ngân hàng nước ngoài 32 1.4.1.1. Kinh nghiệm từ Ngân hàng HSBC 32 1.4.1.2. Kinh nghiệm từ Ngân hàng ANZ 33 1.4.2. Kinh nghiệm của các ngân hàng thương mại Việt Nam 34 1.4.2.1. Kinh nghiệm từ Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) 34 1.4.2.2. Kinh nghiệm từ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (Vietinbank) 34 1.4.3. Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Huế 35 CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUẾ 36 2.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Huế 36 2.1.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 36 2.1.2. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Ngoại Thương - Chi nhánh Huế 38 2.1.3. Các sản phẩm dịch vụ của Vietcombank Huế 39 2.1.4. Cơ cấu tổ chức và chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận 39 2.1.5. Tình hình lao động 41 2.1.6. Tình hình tài sản và nguồn vốn 43 2.1.7. Kết quả hoạt động kinh doanh 44 2.1.7.1. Tình hình huy động vốn 44 2.1.7.2. Kết quả hoạt động kinh doanh 46 2.2. Thực trạng các yếu tố, điều kiện đảm bảo chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Huế 47 2.2.1. Các sản phẩm và lãi suất dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân 47 2.2.2. Quy trình thủ tục dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân 48 2.2.3. Các yếu tố đảm bảo chất lượng dịch vụ cho vay KHCN 49 2.2.3.1. Cơ sở vật chất 49 2.2.3.2. Nguồn nhân lực 52 2.2.3.3. Chính sách chăm sóc khách hàng 53 2.2.4. Kiểm tra, giám sát, giải quyết khiếu nại 54 2.2.5. Kết quả cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Huế 55 2.2.5.1. Số lượng khách hàng cá nhân 55 2.2.5.2. Thị phần cho vay KHCN 56 2.2.5.3. Kết quả cho vay khách hàng cá nhân 56 2.2.5.4. Chất lượng cho vay khách hàng cá nhân 62 2.3. Đánh giá của các đối tượng điều tra về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Huế 65 2.3.1. Thông tin về các đối tượng điều tra 65 2.3.2. Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s alpha 67 2.3.3. Phân tích nhân tố (EFA) 69 2.3.4. Phân tích hồi quy 74 2.3.5. Đánh giá của các đối tượng điều tra về các yếu tố chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân 79 2.3.5.1. Đánh giá của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Vietcombank Huế 79 2.3.5.2. Đánh giá của cán bộ nhân viên ngân hàng về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Vietcombank Huế 81 2.3.6. Phân tích sự khác biệt của các đối tượng điều tra về các yếu tố chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân 83 2.4. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Huế 85 2.4.1. Kết quả đạt được 85 2.4.2. Hạn chế và nguyên nhân 87 CHƯƠNG 3. ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ 88 3.1. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Huế 88 3.1.1. Định hướng chung 88 3.1.2. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Huế 89 3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Huế 90 3.2.1. Giải pháp hoàn thiện quy trình, chính sách cho vay 90 3.2.2. Giải pháp hoàn thiện công tác điều hành lãi suất cho vay 90 3.2.3. Giải pháp hoàn thiện công tác đào tạo, bỗi dưỡng nhân lực 91 3.2.4. Giải pháp tăng cường hoạt động tuyên truyền, quảng cáo sản phẩm dịch vụ, khuyến mãi 92 3.2.5. Giải pháp hoàn thiện cơ sở vật chất và công nghệ 92 3.2.6. Giải pháp tăng cường công tác kiểm tra, kiểm soát 93 3.2.7. Giải pháp đối với các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân 94 3.2.7.1. Giải pháp với nhân tố sự tin cậy 94 3.2.7.2. Giải pháp với nhân tố năng lực phục vụ 95 3.2.7.3. Giải pháp với nhân tố phương tiện hữu hình 95 3.2.7.4. Giải pháp với nhân tố sự đồng cảm 96 3.2.7.5. Giải pháp với nhân tố sự đáp ứng 96 PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 98 1. Kết luận 98 2. Kiến nghị 99 2.1. Kiến nghị đối với Nhà nước, Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước 99vi
dc.language.isovivi
dc.publisherTrường Đại học Kinh tế Huếvi
dc.subjectNâng cao chất lượngvi
dc.subjectDịch vụ cho vayvi
dc.subjectNgân hàngvi
dc.subjectThừa Thiên Huếvi
dc.titleNÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUẾvi
Appears in Collections:Quản lý kinh tế

Files in This Item:
File Description SizeFormat 
27. NGÔ HẢI.pdf1.32 MBAdobe PDFView/Open Request a copy
Show simple item record


Items in DSpace are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.