1. Tài Nguyên Số - Trường Đại học Kinh tế Huế
  2. Khóa luận tốt nghiệp
  3. Khoa Quản trị Kinh doanh
Please use this identifier to cite or link to this item: http://tainguyenso.hce.edu.vn:8080/dspace/handle/TVDHKTH_123456789/28
Full metadata record
DC FieldValueLanguage
dc.contributor.advisorGVHD ThS. Trần, Đức Trí-
dc.contributor.authorSVTH Lại, Thị Nhật Vy-
dc.date.accessioned2020-08-14T02:15:58Z-
dc.date.available2020-08-14T02:15:58Z-
dc.date.issued2020-
dc.identifier.urihttp://192.168.1.122:8080/xmlui/handle/TVDHKTH_123456789/28-
dc.description.tableofcontentsLỜI CẢM ƠN i DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ii DANH MỤC CÁC BẢNG iii DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ v MỤC LỤC vi PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 1. Lí do chọn đề tài 1 2. Câu hỏi nghiên cứu và mục tiêu nghiên cứu 2 2.1 Câu hỏi nghiên cứu 2 2.2 Mục tiêu nghiên cứu 2 2.2.1 Mục tiêu chung 2 2.2.2 Mục tiêu cụ thể 3 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3 3.1 Đối tượng 3 3.2 Phạm vi nghiên cứu 3 4. Phương pháp nghiên cứu 4 4.1 Thiết kế nghiên cứu 4 4.2 Nghiên cứu định tính 4 4.3 Nghiên cứu định lượng 5 4.3.1 Thiết kế bảng hỏi 5 4.3.2 Phương pháp điều tra thu thập dữ liệu 8 4.3.2.1 Dữ liệu thứ cấp 8 4.3.2.2 Dữ liệu sơ cấp 8 4.3.3 Phương pháp phân tích và xử lý số liệu 9 4.3.3.1 Thống kê mô tả 9 4.3.3.2 Kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha 9 4.3.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) 10 4.3.3.4 Kiểm định giá trị trung bình của hai tổng thể độc lập (Independent Sample T-test) 11 4.3.3.5 Kiểm định phương sai One – Way ANOVA 11 4.3.3.6 Kiểm định trung bình tổng thể One –Sample T-test 12 4.3.3.7 Phân tích hồi quy 12 5. Cấu trúc đề tài. 13 CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 14 1.1 Dịch vụ 14 1.1.1 Định nghĩa dịch vụ 14 1.1.2 Đặc điểm cơ bản về dịch vụ 14 1.2 Chất lượng dịch vụ 15 1.2.1 Chất lượng 15 1.2.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ 16 1.3 Sự hài lòng của khách hàng 18 1.3.1 Khái niệm 18 1.3.2 Các nhân tố quyết định sự hài lòng 19 1.3.3 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 20 1.4 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ 21 1.4.1 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL 21 1.4.2 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF 23 1.5 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng (Banking Service Quality) 25 1.5.1 Mô hình BANKSERV của Avkiran(SQ3) 25 1.5.2 Mô hình BSQ của Bahia & Nantel (SQ5) 25 1.6 Dịch vụ ngân hàng di động ( Mobile Banking Service Quality) 26 1.6.1 Khái niệm dịch vụ Ngân hàng di động 26 1.6.2 Đặc điểm và vai trò của dịch vụ Ngân hàng di động 27 1.6.3 Lợi ích và rủi ro của dịch vụ Ngân hàng di động 28 1.6.3.1 Một số ứng dụng của dịch vụ Ngân hàng di động 28 1.6.3.2 Lợi ích của dịch vụ Ngân hàng di động 29 1.6.3.3 Rủi ro khi sử dụng dịch vụ Ngân hàng di động 32 1.6.4 Chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động (Mobile Banking Service Quality) 33 1.6.5 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng di động (Mobile Banking) 34 1.7 Các nghiên cứu có liên quan 35 1.7.1 Nghiên cứu trong nước 35 1.7.2 Nghiên cứu quốc tế 36 1.8 Đề xuất mô hình nghiên cứu 36 CHƯƠNG 2: CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG DI ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH TỈNH BÌNH PHƯỚC 40 2.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Quân đội (MB Bank) 40 2.1.1 Ngân hàng TMCP Quân đội (MB Bank) 40 2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Quân đội (MB Bank) 40 2.1.3 Các công ty thành viên của Ngân hàng TMCP Quân đội 43 2.2 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Quân đội– Chi nhánh Tỉnh Bình Phước. 44 2.2.1 Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước. 44 2.2.2 Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lí 45 2.2.3 Lĩnh vực kinh doanh của Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước. 47 2.2.4 Tình hình lao động 48 2.2.5 Tình hình tài sản, nguồn vốn của MB Bank – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước. 50 2.2.6 Tình hình hoạt động kinh doanh của MB Bank – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước. 53 2.3 Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng di động tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước. 56 2.3.1 Giới thiệu dịch vụ Ngân hàng di động (Ứng dụng MB Bank) của Ngân hàng TMCP Quân đội (MB Bank). 56 2.3.1.1 Đối tượng khách hàng 56 2.3.1.2 Tính năng sản phẩm 57 2.3.1.3 Đăng kí và sử dụng 58 2.3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng di động (Ứng dụng MB Bank) tại Ngân hàng TMCP Quân đội (MB Bank) – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước. 58 2.3.2.1 Tình hình khách hàng sử dụng ứng dụng MB Bank tại ngân hàng 58 2.3.2.2 Doanh thu từ ứng dụng MB Bank tại ngân hàng 59 2.4 Thực trạng chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động tại Ngân hàng TMCP Quân đội (MB Bank) – chi nhánh tỉnh Bình Phước qua ý kiến đánh giá của khách hàng 60 2.4.1 Đặc điểm mẫu điều tra 60 2.4.2 Đánh giá của khách hàng về một số thông tin liên quan đến dịch vụ Ngân hàng di động 65 2.4.3 Đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 67 2.4.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 69 2.4.4.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA của biến độc lập 70 2.4.4.2 Phân tích nhân tố EFA cho các biến phụ thuộc 72 2.4.5 Đánh giá mức độ đồng ý của khách hàng về dịch vụ Ngân hàng di động Ngân hàng TMCP Quân đội (MB Bank) – chi nhánh tỉnh Bình Phước. 72 2.4.5.1 Kiểm định One Sample T-test về mức độ tin cậy. 73 2.4.5.2 Kiểm định One Sample T-test về mức độ đáp ứng 74 2.4.5.3 Kiểm định One Sample T-test về phương tiện hữu hình 75 2.4.5.4 Kiểm định One Sample T-test về năng lực phục vụ 75 2.4.5.5 Kiểm định One Sample T-test về mức độ đồng cảm 76 2.4.6 Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động (ứng dụng MB Bank) giữa các nhóm khách hàng. 78 2.4.6.1 Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá sự hài lòng của khách hàng về giới tính 78 2.4.6.2 Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá sự hài lòng của khách hàng theo độ tuổi 80 2.4.6.3 Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá sự hài lòng của khách hàng theo nghề nghiệp 81 2.4.6.4 Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá sự hài lòng của khách hàng theo thu nhập 83 2.4.7 Mô hình hồi quy 84 2.4.7.1 Kiểm định sự tương quan 84 2.4.7.2 Xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính 84 2.5 Đánh giá chung về thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng di động tại Ngân hàng TMCP Quân đội (MB Bank) – chi nhánh tỉnh Bình Phước 88 2.5.1 Những kết quả đạt được 88 2.5.2 Những hạn chế còn tồn tại 89 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG DI ĐỘNG (ỨNG DỤNG MB BANK) TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI (MB BANK) – CHI NHÁNH TỈNH BÌNH PHƯỚC 90 3.1 Định hướng nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động (ứng dụng MB Bank) tại ngân hàng MB Bank – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước. 90 3.1.1 Mục tiêu và chiến lược phát triển dịch vụ Ngân hàng di động (ứng dụng MB Bank) 90 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng di động (ứng dụng MB Bank) 91 3.2 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước. 91 3.2.1 Giải pháp về “Mức độ đồng cảm” 91 3.2.2 Giải pháp về Năng lực phục vụ 92 3.2.3 Giải pháp về Mức độ tin cậy 92 3.2.4 Giải pháp về Mức độ đáp ứng 93 3.2.5 Giải pháp về phương tiện hữu hình 94 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 95 1. Kết luận 95 2. Kiến nghị 96 2.1 Kiến nghị với chính phủ, nhà nước 96 2.2 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Quân đội (MB Bank) 97 2.3 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước. 97 TÀI LIỆU THAM KHẢO 98vi
dc.language.isovivi
dc.publisherTrường Đại học Kinh tế Huếvi
dc.subjectChất lượng dịch vụvi
dc.subjectNgân hàngvi
dc.subjectBình Phướcvi
dc.titleSỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG DI ĐỘNG (ỨNG DỤNG MB BANK) TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH TỈNH BÌNH PHƯỚCvi
dc.typeThesisvi
Appears in Collections:Khoa Quản trị Kinh doanh

Files in This Item:
File Description SizeFormat 
LẠI THỊ NHẬT VY-K50TMĐT.pdf2.78 MBAdobe PDFView/Open Request a copy
Show simple item record


Items in DSpace are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.