1. Tài Nguyên Số - Trường Đại học Kinh tế Huế
  2. Khóa luận tốt nghiệp
  3. Khoa Quản trị Kinh doanh
Please use this identifier to cite or link to this item: http://tainguyenso.hce.edu.vn:8080/dspace/handle/TVDHKTH_123456789/3141
Full metadata record
DC FieldValueLanguage
dc.contributor.advisorGVHD PGS TS Hoàng, Trọng Hùng-
dc.contributor.authorSVTH Ngô Thị, Ngọc Thảo-
dc.date.accessioned2021-03-16T02:25:13Z-
dc.date.available2021-03-16T02:25:13Z-
dc.date.issued2021-
dc.identifier.urihttp://192.168.1.122:8080/xmlui/handle/TVDHKTH_123456789/3141-
dc.descriptionKhóa luận tốt nghiệp đại học K 51 QTKD,số trang:110.vi
dc.description.abstract-Chương 1: Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế. -Chương 2: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân về việc sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế. - Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế.vi
dc.description.tableofcontentsMỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT viii DANH MỤC BẢNG ix DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ xi PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 1.Tính cấp thiết của vấn đề nghiên cứu 1 2. Mục tiêu nghiên cứu 2 2.1 Mục tiêu tổng quát 2 2.2. Mục tiêu cụ thể 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3 3.2. Phạm vi nghiên cứu 3 4. Phương pháp nghiên cứu 3 4.1 Phương pháp thu tập thông tin 3 4.2 Thiết kế bảng hỏi 4 4.3 Phương pháp chọn mẫu và kích thước mẫu 5 4.4. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu 6 4.4.1. Thống kê mô tả 6 4.4.2. Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha 6 4.4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA 7 4.4.4. Phân tích hồi quy tương quan 8 4.4.5. Kiểm định giá trị trung bình One Sample T-test 9 4.4.6. Quy trình nghiên cứu 10 4.4.7 Bố cục đề tài 11 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 11 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á – CHI NHÁNH HUẾ 12 1.1. Cơ sở lý luận 12 1.1.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng cá nhân 12 1.1.1.1. Khái niệm, bản chất, đặc điểm của dịch vụ 12 1.1.1.2. Khái niệm, đặc điểm, các thành phần/khía cạnh chất lượng dịch vụ 14 1.1.1.3. Khái niệm, phân loại sự hài lòng (sự thỏa mãn) của khách hàng và sự cần thiết để đo lường sự hài lòng của khách hàng 15 1.1.1.4. Một số mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ 17 1.1.1.5. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 23 1.1.2. Cho vay tiêu dùng và các nội dung liên quan đến hoạt động cho vay tiêu dùng của ngân hàng TMCP 25 1.1.3. Một số mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng và đo lường chất lượng dịch vụ 29 1.1.3.1. Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (American Customer Satisfaction Index – ACSI) 29 1.1.3.2. Mô hình chỉ số hài lòng các quốc gia EU (European Customer Satisfaction Index – ECSI) 30 1.1.4. Mô hình nghiên cứu đề xuất 31 1.1.4.1. Các nghiên cứu liên quan 31 1.1.4.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết 32 1.1.4.3. Mã hóa thang đo 34 1.2. Kinh nghiệm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân tới chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại một số ngân hàng và bài học rút ra cho Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế. 36 1.2.1 Kinh nghiệm từ Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) 36 1.2.2. Kinh nghiệm từ Ngân hàng TMCP Kỹ thương (Techcombank) 36 1.2.3. Bài học rút ra cho ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế 37 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á – CHI NHÁNH HUẾ 38 2.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Đông Á 38 2.1.1. Những thông tin chung về Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế 38 2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển 39 2.1.3. Tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi 41 2.1.4. Lĩnh vực hoạt động, sản phẩm/ dịch vụ của ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế 42 2.1.5. Cơ cấu tổ chức của ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế 42 2.1.6. Tình hình tài sản, nguồn vốn giai đoạn 2017-2019 của ngân hàng TMCP Đông Á - Chi nhánh Huế 43 2.1.7. Tình hình nguồn nhân lực của ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế giai đoạn 2017 – 2019 45 2.1.8. Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế giai đoạn 2017 – 2019 46 2.2. Đánh giá của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân của ngân hàng TMCP Đông Á - Chi nhánh Huế 49 2.2.1. Đặc điểm mẫu điều tra 49 2.2.1.1. Đặc điểm đối tượng điều tra 49 2.2.1.2. Đặc điểm hành vi sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng của khách hàng 52 2.2.2. Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha 58 2.2.3. Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA) 60 2.2.3.1. Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến độc lập 60 2.2.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập 61 2.2.3.3. Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến phụ thuộc 66 2.2.3.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc 67 2.2.4. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân tại ngân hàng Đông Á – Chi nhánh Huế 68 2.2.4.1. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm sự tin cậy 69 2.2.4.2. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm năng lực phục vụ 70 2.2.4.3. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Sự đồng cảm 71 2.2.4.4.. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Phương tiện hữu hình 72 2.2.4.5.. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Khả năng đáp ứng 73 2.2.4.6. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm sự hài lòng 74 2.2.5. Phân tích hồi quy 75 2.2.5.1. Kiểm định mối tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc 75 2.2.5.2. Xây dựng mô hình hồi quy 76 2.2.5.3. Phân tích hồi quy 76 2.2.5.4. Đánh giá độ phù hợp của mô hình 78 2.2.5.5. Kiểm định sự phù hợp của mô hình 79 2.2.5.6. Xem xét tự tương quan 80 2.2.5.7. Xem xét đa cộng tuyến 80 2.2.5.8. Kiểm định phân phối chuẩn của phần dư 80 2.2.6. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân tại ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế 81 2.2.6.1. Những kết quả đạt được của Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế: 81 2.2.6.2. Những hạn chế của dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế và nguyên nhân 83 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á – CHI NHÁNH HUẾ 87 3.1. Cơ sở đề xuất giải pháp 87 3.1.1. Định hướng cụ thể của ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế 87 3.1.2. Mục tiêu 87 3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Huế 87 3.2.1. Giải pháp hoàn thiện quy trình và chính sách cho vay tiêu dùng đối với khách hàng cá nhân 87 3.2.2. Giải pháp hoàn thiện công tác đào tạo và bồi dưỡng nhân lực 89 3.2.3. Giải pháp đầu tư cơ sở vật chất và nâng cao hiệu quả thu thập và xử lý thông tin 90 3.2.4. Giải pháp hoàn thiện công tác kiểm tra, kiểm soát 90 3.2.5. Giải pháp đối với các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân 91 3.2.5.1. Giải pháp nâng cao mức độ tin cậy 91 3.2.5.2. Giải pháp nâng cao khả năng đáp ứng 92 3.2.5.3. Giải pháp nâng cao năng lực phục vụ 93 3.2.5.4. Giải pháp nâng cao phương tiện hữu hình 94 3.2.5.5. Giải pháp nâng cao sự đồng cảm 95 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 97 1. KẾT LUẬN 97 2. KIẾN NGHỊ 98 2.1. Kiến nghị đối với cơ quan Nhà Nước 98 2.2. Kiến nghị đối với ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế 100 TÀI LIỆU THAM KHẢO 101 PHỤ LỤC 1: BẢNG HỎI ĐIỀU TRA PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG 102 PHỤ LỤC 2: MÃ HÓA THANG ĐO 107 PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ XỬ LÝ, PHÂN TÍCH SPSS 110.vi
dc.language.isovivi
dc.publisherTrường Đại học Kinh tế Huếvi
dc.subjectVay tiêu dùngvi
dc.subjectSự hài lòng của khách hàngvi
dc.subjectChất lượng dịch vụvi
dc.subjectNgân hàng Đông Ávi
dc.subjectHuếvi
dc.titleSự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huếvi
dc.typeThesisvi
Appears in Collections:Khoa Quản trị Kinh doanh

Files in This Item:
File Description SizeFormat 
Ngô Thị Ngọc Thảo K51BQTKD.pdf1.43 MBAdobe PDFView/Open Request a copy
Show simple item record


Items in DSpace are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.