1. Tài Nguyên Số - Trường Đại học Kinh tế Huế
  2. Khóa luận tốt nghiệp
  3. Khoa Quản trị Kinh doanh
Please use this identifier to cite or link to this item: http://tainguyenso.hce.edu.vn:8080/dspace/handle/TVDHKTH_123456789/3172
Full metadata record
DC FieldValueLanguage
dc.contributor.advisorGVHD Ths Trương Thị, Hương Xuân-
dc.contributor.authorSVTH Nguyễn, Như Thông-
dc.date.accessioned2021-03-17T02:23:11Z-
dc.date.available2021-03-17T02:23:11Z-
dc.date.issued2021-
dc.identifier.urihttp://192.168.1.122:8080/xmlui/handle/TVDHKTH_123456789/3172-
dc.descriptionK51 QTKD.vi
dc.description.abstract- Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu. - Chương 2: Thực trạng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại đại lý Hyundai Huế. - Chương 3: Định hướng và giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Hyundai Huế.vi
dc.description.tableofcontentsMỤC LỤC PHẦN I: PHẦN MỞ ĐẦU 1 1. Tính cấp thiết của đề tài 1 2. Mục tiêu nghiên cứu: 2 3. Câu hỏi nghiên cứu 3 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3 5. Phương pháp nghiên cứu 3 5.1. Phương pháp thu thập dữ liệu 4 5.1.1.Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp 4 5.1.2.Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp 4 5.1.2.1. Phương pháp nghiên cứu định tính 4 5.1.2.2. Phương pháp nghiên cứu định lượng 5 5.2. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu 6 6. Bố cục của đề tài 10 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 11 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 11 1.1. Cơ sở lý luận 11 1.1.1. Những vấn đề chung về khách hàng 11 1.1.1.1. Khái niệm về khách hàng 11 1.1.1.2. Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp 11 1.1.2. Những vấn đề chung về dịch vụ 12 1.1.2.1. Khái niệm dịch vụ 12 1.1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ 12 1.1.3. Vấn đề chung về sự hài lòng của khách hàng 14 1.1.4. Vấn đề chung về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 15 1.1.4.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ 15 1.1.4.2. Khái niệm chăm sóc khách hàng 16 1.1.4.3. Tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng 16 a. Quy trình chăm sóc khách hàng 16 b. Đo lường chất lượng dịch vụ thông qua thang đo SERVQUAL 17 c. Mô hình chất lượng kỹ thuật – chức năng của Gronroos 21 d. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng và sự thỏa mãn của khách hàng 22 e. Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 23 1.1.5. Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. 24 1.1.6. Các giả thiết nghiên cứu của mô hình nghiên cứu đề xuất 25 1.1.7. Thiết kế thang đo và mã hóa 25 1.1.8. Tình hình phát triển của ngành xe hơi tại Việt Nam 28 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI ĐẠI LÝ HYUNDAI HUẾ - CÔNG TY TNHH PHƯỚC LỘC 32 2.1. Tổng quan về Công ty Cổ phần Hyundai Thành Công và Công ty TNHH Phước Lộc – Hyundai Huế 32 2.1.1. Giới thiệu về Công ty Cổ phần Hyundai Thành Công 32 2.1.2. Giới thiệu về Công ty TNHH Phước Lộc - Đại lý ủy quyền chính thức của Hyundai by TC MOTOR tại Huế 36 2.1.2.1. Tổng quan về Công ty TNHH Phước Lộc và đại lý Hyundai Huế 36 2.1.2.2. Các sản phẩm được kinh doanh tại đại lý 37 2.1.2.3. Văn hóa kinh doanh của công ty 40 2.1.2.4. Chức năng, nhiệm vụ và sơ đồ bộ máy của công ty 41 2.2. Tình hình chung về hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty 43 2.2.1. Tình hình sử dụng lao động tại công ty 43 2.2.2. Tình hình tài sản và nguồn vốn của công ty qua 3 năm 2017 – 2019 44 1.2.3. Tình hình kinh doanh của công ty trong giai đoạn 2017-2019 46 1.3. Phân tích ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Hyundai Huế 47 1.3.1.Mô tả đặc điểm mẫu điều tra 47 1.3.2.Phân tích đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của đại lý Hyundai Huế 54 1.3.2.1. Đánh giá độ tin cậy của thang đo Cronbach Alpha 54 1.3.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA 57 1.3.2.3. Phân tích hồi quy tương quan 62 a. Xây dựng mô hình hồi quy 63 b. Phân tích hồi quy 63 1.3.2.4. Đánh giá của khách hàng về đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của đại lý Hyundai Huế tại Thừa Thiên Huế 69 a. Đánh giá của khách hàng đối với nhân tố “sự tin cậy” 69 b. Đánh giá của khách hàng về nhân tố “Khả năng đáp ứng” 70 c. Đánh giá của khách hàng về nhân tố “Phương tiện hữu hình” 72 d. Đánh giá của khách hàng về nhân tố “Năng lực phục vụ” 73 e. Đánh giá của khách hàng về nhân tố “Sự đồng cảm” 74 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI ĐẠI LÝ HYUNDAI HUẾ - CÔNG TY TNHH PHƯỚC LỘC 75 3.1. Định hướng phát triển của Hyundai by TC Motor và Công ty TNHH Phước Lộc 75 3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại đại lý Hyundai Huế - Công ty TNHH Phước Lộc 77 3.2.1. Giải pháp chung 77 3.2.2. Giải pháp cụ thể 78 3.2.2.1. Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố sự tin cậy 78 3.2.2.2. Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố khả năng đáp ứng 79 3.2.2.3. Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố phương tiện hữu hình 79 3.2.2.4. Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố năng lực phục vụ 80 3.2.2.5. Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố sự đồng cảm 81 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 83 3.1. Kết luận 83 3.2. Kiến nghị 83 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 85 PHỤ LỤC 88 PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT CỦA KHÁCH HÀNG 89 PHỤ LỤC 2: XỬ LÝ SỐ LIỆU ĐIỀU TRA 94.vi
dc.language.isovivi
dc.publisherTrường Đại học Kinh tế Huếvi
dc.subjectChăm sóc khách hàngvi
dc.subjectChất lượng dịch vụvi
dc.subjectĐại lý HYUNDAI Huếvi
dc.subjectCông ty Phước Lộcvi
dc.subjectHuếvi
dc.titleĐánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của đại lý Hyundai Huế - Công ty TNHH Phước lộcvi
dc.typeThesisvi
Appears in Collections:Khoa Quản trị Kinh doanh

Files in This Item:
File Description SizeFormat 
NGUYỄN NHƯ THÔNG.pdf1.59 MBAdobe PDFView/Open Request a copy
Show simple item record


Items in DSpace are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.