1. Tài Nguyên Số - Trường Đại học Kinh tế Huế
  2. Khóa luận tốt nghiệp
  3. Khoa Quản trị Kinh doanh
Please use this identifier to cite or link to this item: http://tainguyenso.hce.edu.vn:8080/dspace/handle/TVDHKTH_123456789/3174
Full metadata record
DC FieldValueLanguage
dc.contributor.advisorGVHD Ths Trần, Đức Trí-
dc.contributor.authorSVTH Nguyễn Thị, Ánh Huệ-
dc.date.accessioned2021-03-17T02:54:32Z-
dc.date.available2021-03-17T02:54:32Z-
dc.date.issued2021-
dc.identifier.urihttp://192.168.1.122:8080/xmlui/handle/TVDHKTH_123456789/3174-
dc.descriptionK51QTKD.vi
dc.description.abstract- Chương 1: Cơ sở khoa học về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử. - --- Chương này trình bày cơ sở lý thuyết và thực tiễn về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử, từ đó hình thành mô hình nghiên cứu cho đề tài. - Chương 2: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử tại Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế. Chương này trình bày các kết quả nghiên cứu, bao gồm: đánh giá các thang đo; kiểm định mô hình, các giả thuyết nghiên cứu; mô tả mức độ của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế theo cảm nhận của khách hàng. Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử tại Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế. Chương này trình bày những giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế dựa trên bối cảnh của thị trường thanh toán điện tử, định hướng phát triển của Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế và kết quả nghiên cứu được trình bày tại chương 2.vi
dc.description.tableofcontentsMỤC LỤC Lời Cảm Ơn iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ii DANH MỤC CÁC BẢNG ix DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ xi PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 1. Tính cấp thiết của đề tài 1 2. Câu hỏi nghiên cứu và mục tiêu nghiên cứu 2 2.1. Câu hỏi nghiên cứu 2 2.2. Mục tiêu nghiên cứu 2 2.2.1. Mục tiêu chung 2 2.2.2. Mục tiêu cụ thể 2 3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu 3 3.1. Đối tượng nghiên cứu 3 3.2. Phạm vi nghiên cứu 3 4. Phương pháp nghiên cứu 4 4.1. Quy trình nghiên cứu 4 4.2. Nghiên cứu định lượng 5 4.2.1. Thiết kế bảng hỏi 5 4.3. Phương pháp điều tra thu thập dữ liệu 5 4.3.1. Dữ liệu thứ cấp 5 4.3.2. Dữ liệu sơ cấp 6 4.4. Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu 7 4.4.1. Phương pháp thống kê mô tả 7 4.4.2. Phân tích độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha 7 4.4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) 8 4.4.4. Phân tích hồi quy tuyến tính 9 4.4.5. Phương pháp kiểm định ANOVA (Analysis of Variance) 10 4.4.6. Kiểm định giá trị trung bình của hai tổng thể độc lập (Independent Sample T-test) 10 5. Kết cấu của đề tài 11 PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 13 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN ĐIỆN TỬ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 13 1.1. Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử và sự hài lòng của khách hàng 13 1.1.1. Định nghĩa dịch vụ 13 1.1.2. Đặc điểm cơ bản về dịch vụ 13 1.2. Chất lượng dịch vụ 14 1.2.1. Chất lượng 14 1.2.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ 15 1.2.3. Những yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ 16 1.3. Sự hài lòng của khách hàng 17 1.3.1. Định nghĩa về sự hài lòng 17 1.3.2. Các nhân tố quyết định sự hài lòng 18 1.3.3. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 19 1.4. Khái niệm thanh toán điện tử 20 1.4.1. Một số nhận định về thanh toán điện tử: 20 1.4.2. Các khái niệm liên quan đến đề tài 21 1.4.3. Các phương thức thanh toán điện tử: 21 1.4.3.1. Thanh toán bằng các loại thẻ 21 1.4.3.2. Thanh toán qua cổng 23 1.4.3.3. Thanh toán bằng ví điện tử 23 1.4.3.4. Thanh toán bằng thiết bị di động thông minh 24 1.4.3.5. Internet Banking 25 1.4.3.6. Chuyển khoản ngân hàng 25 1.4.4. Lợi ích của thanh toán điện tử 26 1.4.4.1. Lợi ích đối với khách hàng 27 1.4.4.2. Lợi ích đối với doanh nghiệp 27 1.4.5. Thị trường thanh toán điện tử tại Việt Nam 28 1.4.6. Khung cơ sở pháp lý về TTĐT tại Việt Nam: 29 1.4.7. Chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử 29 1.4.8. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử 30 1.5. Các mô hình đo chất lượng dịch vụ 31 1.5.1. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL 31 1.5.2. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF 33 1.6. Các nghiên cứu có liên quan 35 1.6.1. Nghiên cứu nước ngoài 35 1.6.2. Nghiên cứu trong nước 37 1.7. Đề xuất mô hình nghiên cứu 39 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ TÁC ĐỘNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN ĐIỆN TỬ ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI MOBIFONE TỈNH THỪA THIÊN HUẾ 45 2.1. Giới thiệu địa bàn nghiên cứu 45 2.1.1. Điều kiện tự nhiên 45 2.1.2. Tình hình kinh tế - xã hội 45 2.1.3. Dịch vụ thanh toán điện tử Tỉnh Thừa Thiên Huế 46 2.2. Tổng quan về Công ty Viễn thông Mobifone 47 2.2.1. Giới thiệu chung về công ty 47 2.2.2. Giới thiệu tổng quan về Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế 49 2.2.2.1. Quá trình hình thành Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế 49 2.2.2.2. Lĩnh vực hoạt động của Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế 49 2.2.2.3. Cơ cấu tổ chức của Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế 51 2.2.2.4. Chức năng và nhiệm vụ cụ thể 52 2.2.3. Các sản phẩm liên quan đến dịch vụ thanh toán điện tử của Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế 54 2.2.4. Các hình thức thanh toán điện tử của Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế 54 2.2.5. Tổ chức nhân sự tại Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế 54 2.2.6. Tình hình hoạt động kinh doanh của Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế 55 2.3. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán điện tử tại Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế 56 2.3.1. Mô tả mẫu khảo sát 56 2.3.1.1. Thông tin về mẫu khảo sát 56 2.3.1.2. Thông tin về sản phẩm – dịch vụ 58 2.3.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 59 2.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA 62 2.3.3.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA của biến độc lập 63 2.3.3.2. Phân tích nhân tố EFA cho các biến phụ thuộc 65 2.3.4. Đánh giá mức độ đồng ý của khách hàng về dịch vụ thanh toán điện tử tại Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế 65 2.3.4.1. Kiểm định One Sample T-test về mức độ tin cậy 66 2.3.4.2. Kiểm định One Sample T-test về khả năng đáp ứng 67 2.3.4.3. Kiểm định One Sample T-test về phương tiện hữu hình 68 2.3.4.4. Kiểm định One Sample T-test về năng lực phục vụ 69 2.3.4.5. Kiểm định One Sample T-test về mức độ đồng cảm 70 2.3.4.6. Kiểm định One Sample T-test về sự hài lòng 71 2.3.5. Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử giữa các nhóm khách hàng 72 2.3.5.1. Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá sự hài lòng của khách hàng về giới tính 72 2.3.5.2. Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá sự hài lòng của khách hàng theo độ tuổi 73 2.3.5.3. Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá sự hài lòng của khách hàng theo trình độ học vấn 74 2.3.5.4. Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá sự hài lòng của khách hàng theo thu nhập 75 2.3.6. Mô hình hồi quy 76 2.3.6.1. Kiểm định sự tương quan 76 2.3.6.2. Xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính 77 2.4. Đánh giá chung về thực trạng phát triển dịch vụ thanh toán điện tử tại Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế 81 2.4.1. Những kết quả đạt được 81 2.4.2. Những hạn chế còn tồn tại 82 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THANH TOÁN ĐIỆN TỬ TẠI MOBIFONE TỈNH THỪA THIÊN HUẾ 83 3.1. Định hướng nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử tại Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế 83 3.1.1. Mục tiêu và chiến lược phát triển dịch vụ thanh toán điện tử 83 3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ thanh toán điện tử 84 3.2. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử tại Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế 84 3.2.1. Giải pháp về Mức độ tin cậy 84 3.2.2. Giải pháp về Khả năng đáp ứng 85 3.2.3. Giải pháp về Phương tiện hữu hình 86 3.2.4. Giải pháp về Năng lực phục vụ 87 3.2.5. Giải pháp về Mức độ đồng cảm 87 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 89 1. Kết luận 89 2. Kiến nghị 90 2.1. Kiến nghị với chính phủ, nhà nước 90 2.2. Kiến nghị với Công ty Viễn thông Mobifone 91 TÀI LIỆU THAM KHẢO 92 PHỤ LỤC 96.vi
dc.language.isovivi
dc.publisherTrường Đại học Kinh tế Huếvi
dc.subjectSự hài lòng khách hàngvi
dc.subjectDịch vụ thanh toánvi
dc.titleTác động của chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử đến sự hài lòng của khách hàng tại Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế.vi
dc.typeThesisvi
Appears in Collections:Khoa Quản trị Kinh doanh

Files in This Item:
File Description SizeFormat 
NGUYỄN THỊ ÁNH HUỆ - K51TMĐT.pdf1.29 MBAdobe PDFView/Open Request a copy
Show simple item record


Items in DSpace are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.