Nghiên cứu hành trình khách hàng tại Hệ thống trung tâm anh ngữ quốc tế ILEAD AMA Huế

Abstract

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ HÀNH TRÌNH KHÁCH HÀNG. CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH HÀNH TRÌNH KHÁCH HÀNG TẠI HỆ THỐNG ANH NGỮ QUỐC TẾ ILEAD AMA HUẾ. LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG vii DANH SÁCH SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH viii DANH MỤC BIỂU ĐỒ ix PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 1.1 Lý do chọn đề tài 1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu chung 2 1.2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể 2 1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2 1.4 Phương pháp nghiên cứu 3 1.4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu 3 1.4.1.1 Dữ liệu thứ cấp 3 1.4.1.2 Dữ liệu sơ cấp 3 1.4.2 Phương pháp tổng hợp và phân tích 4 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 6 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ HÀNH TRÌNH KHÁCH HÀNG 6 1.1 Cơ sở lý luận về Hành trình khách hàng 6 1.1.1 Khái niệm hành trình khách hàng 6 1.1.2 Các yếu tố cấu thành hành trình khách hàng 7 1.1.2.1 Lý thuyết của tác giả Adam Richardson (2010) 7 1.1.2.2 Lý thuyết của tác giả Gaël Bernard và Periklis Andritsos (2017) 7 1.1.3 Mô hình của Customer journey map 9 1.1.3.1 Mô hình AIDA của Tác giả E. St. Elmo Lewis 9 1.1.3.2 Mô hình 4A của Derek Rucker 9 1.1.3.3 Mô hình 5A của Philip Kotler 10 1.1.4 Lợi ích khi xây dựng Customer Journey Map 13 1.1.5 Quy trình xây dựng hành trình khách hàng 14 1.1.5.1 Quy trình do tác giả Bruce D. Temkin đề xuất 14 1.1.5.2 Quy trình do tác giả Heekyung Moon và cộng sự đề xuất 16 1.1.5.3 Quy trình do tác giả Rena Gadimova đề xuất 18 1.1.5.4 Quy trình do tác giả Aaron Agius đề xuất. 20 1.1.6 Nghiên cứu liên quan 23 1.1.6.1 Nghiên cứu nước ngoài 23 1.1.6.2 Nghiên cứu trong nước 27 1.2 Đề xuất khung lý thuyết nghiên cứu. 28 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH HÀNH TRÌNH KHÁCH HÀNG TẠI HỆ THỐNG ANH NGỮ QUỐC TẾ ILEAD AMA HUẾ 30 2.1 Tổng quan về Hệ thống trung tâm anh ngữ quốc tế ILEAD AMA Huế 30 2.1.1 Khái quát về quá trình hình thành và phát triển 30 2.1.2 Cơ cấu tổ chức nhân sự và chức năng của từng bộ phận 32 2.1.2.1 Cơ cấu tổ chức 32 2.1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ 32 2.1.3 Các dịch vụ tại Hệ thống trung tâm anh ngữ quốc tế ILEAD AMA 33 2.1.4 Các yếu tố nguồn lực của Hệ thống trung tâm anh ngữ quốc tế ILEAD AMA Huế 37 2.1.4.1 Tình hình nguồn vốn 37 2.1.4.2 Tình hình lao động 37 2.1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh của Hệ thống trung tâm anh ngữ quốc tế ILEAD AMA trong giai đoạn 2017 – 2019. 38 2.1.5.1 Tình hình biến động số lượng khóa học bán ra của trung tâm giai đoạn 2017 – 2019 38 2.1.5.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của trung tâm 40 2.2 Kết quả nghiên cứu hành trình khách hàng tại Hệ thống trung tâm anh ngữ quốc tế ILEAD AMA Huế 41 2.2.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 41 2.2.2 Giai đoạn nhận biết 45 2.2.3 Giai đoạn thu hút 49 2.2.4 Giai đoạn tìm kiếm 52 2.2.5 Giai đoạn hành động 55 2.2.6 Giai đoạn ủng hộ 58 2.2.7 Kiểm định sự khác biệt giữa nam và nữ trong việc trải nghiệm trên các kênh của trung tâm ILEAD AMA 62 2.2.8 Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm tuổi trong việc trải nghiệm trên các kênh của trung tâm ILEAD AMA 65 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP TỐI ƯU TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG TẠI HỆ THỐNG TRUNG TÂM ANH NGỮ ILEAD AMA