1. Tài Nguyên Số - Trường Đại học Kinh tế Huế
  2. Khóa luận tốt nghiệp
  3. Khoa Quản trị Kinh doanh
Please use this identifier to cite or link to this item: http://tainguyenso.hce.edu.vn:8080/dspace/handle/TVDHKTH_123456789/3198
Full metadata record
DC FieldValueLanguage
dc.contributor.advisorGVHD Ths Lê Quang, Trực-
dc.contributor.authorSVTH Nguyễn Thị, Ngọc Trâm-
dc.date.accessioned2021-03-17T08:48:30Z-
dc.date.available2021-03-17T08:48:30Z-
dc.date.issued2021-
dc.identifier.urihttp://192.168.1.122:8080/xmlui/handle/TVDHKTH_123456789/3198-
dc.descriptionK51 QTKD.vi
dc.description.abstract-Chương 1: Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu -Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Huế -Chương 3: Định hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Huế.vi
dc.description.tableofcontentsMỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vii DANH MỤC BẢNG viii DANH MỤC BIỂU ĐỒ ix DANH MỤC SƠ ĐỒ ix DANH MỤC HÌNH ix PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 1. Tính cấp thiết của vấn đề nghiên cứu 1 2. Mục tiêu nghiên cứu 2 2.1. Mục tiêu chung 2 2.2. Mục tiêu cụ thể 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3 3.1. Đối tượng nghiên cứu 3 3.2. Phạm vi nghiên cứu 3 4. Phương pháp nghiên cứu 3 4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu 3 4.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp 3 4.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp 4 4.1.3. Nghiên cứu định tính 4 4.1.4. Nghiên cứu định lượng 4 4.2. Kỹ thuật xử lý và phân tích dữ liệu 6 4.2.1 Kỹ thuật xử lý 6 4.2.2. Kỹ thuật phân tích số liệu 7 4.5. Quy trình nghiên cứu 10 5. Bố cục đề tài 11 PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 12 CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 12 1.1.1. Khái quát về thẻ ATM 12 1.1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của thẻ ngân hàng 12 1.1.1.2. Khái niệm về thẻ ATM 13 1.1.1.3. Phân loại thẻ ATM 14 1.1.1.4. Một số khái niệm khác liên quan đến thẻ ATM 14 1.1.1.5. Lợi ích của dịch vụ thẻ ngân hàng. 15 1.1.2. Chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng 17 1.1.2.1. Khái niệm về dịch vụ 17 1.1.2.2. Chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng 17 1.1.2.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 18 1.2. Cơ sở thực tiễn 20 1.3. Mô hình nghiên cứu 21 1.3.1. Chất lượng dịch vụ theo mô hình SERQUAL (Parasuraman 1988) 21 1.3.2. Chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF 24 1.3.3. Các nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ thẻ 27 1.3.3.1. Nghiên cứu trong nước 27 1.3.3.2. Nghiên cứu quốc tế 28 1.3.3.3. Kết luận 29 1.3.4. Đề xuất mô hình nghiên cứu giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng Sài Gòn Hà Nội SHB – Chi nhánh Huế 30 1.3.4.1. Mã hóa thang đo 32 TÓM TẮT CHƯƠNG 1 33 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN HÀ NỘI – CHI NHÁNH HUẾ 34 2.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội 34 2.1.1. Thông tin khái quát 34 2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển 34 2.1.3. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội - Chi nhánh Huế 35 2.1.4. Cơ cấu tổ chức 37 2.1.4.1. Mô hình tổ chức của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Huế 37 2.1.4.2. Chức năng nhiệm vụ của các phòng ban 37 2.1.5. Tình hình nguồn nhân lực của ngân hàng SHB – Chi nhánh Huế giai đoạn 2017 – 2019 41 2.1.6. Kết quả hoạt động kinh doanh của SHB – Chi nhánh Huế giai đoạn 2017 – 2019 42 2.2. Tổng quan về dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Huế. 44 2.2.1. Các sản phẩm thẻ ATM của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Huế 44 2.2.1.1. Thẻ ghi nợ, trả trước nội địa 44 2.2.1.2. Thẻ ghi nợ quốc tế 48 2.2.1.3. Thẻ tín dụng quốc tế 53 2.2.2. Thực trạng về phát triển dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Huế 53 2.2.2.1. Tình hình phát hành thẻ 53 2.2.2.2. Thị phần máy ATM của SHB và các ngân hàng khác trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế 54 2.2.2.3. Công tác quảng cáo tiếp thị và các chương trình khuyến mại đối với dịch vụ thẻ của Ngân hàng SHB – Chi nhánh Huế 55 2.2.2.4. Doanh số thanh toán dịch vụ thẻ 56 2.2.2.5. Thực trạng về chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Huế 57 2.3. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Huế 59 2.3.1. Đặc điểm mẫu điều tra 59 2.3.2. Đặc điểm hành vi của khách hàng 64 2.3.3. Kiểm định độ tin cậy thang đo 66 2.3.4. Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA) 68 2.3.4.1. Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến độc lập 68 2.3.4.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập 69 2.3.4.3. Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến phụ thuộc 71 2.3.4.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc 72 2.3.5. Kiểm định sự phù hợp của mô hình 72 2.3.5.1. Kiểm định mối tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc 72 2.3.5.2. Xây dựng mô hình hồi quy 73 2.3.5.3. Phân tích hồi quy 73 2.3.5.4. Đánh giá độ phù hợp của mô hình 75 2.3.5.5. Kiểm định sự phù hợp của mô hình 76 2.3.5.6. Xem xét tự tương quan 76 2.3.5.7. Xem xét đa cộng tuyến 76 2.3.5.8. Kiểm định phân phối chuẩn của phần dư 77 2.3.5.9.Đánh giá của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng Sài Gòn Hà Nội- Chi nhánh Huế 77 2.3.5.10. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Huế 83 TÓM TẮT CHƯƠNG 2 84 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN HÀ NỘI SHB – CHI NHÁNH HUẾ 85 3.1. Định hướng phát triển dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội SHB – Chi nhánh Huế 85 3.1.1. Mục tiêu chiến lược phát triển dịch vụ thẻ 85 3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ thẻ 85 3.2. Phân tích ma trận Ma trận SWOT đối với phát triển dịch vụ thẻ tại SHB Chi nhánh Huế 86 3.3. Đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thanh toán sử dụng thẻ tại SHB 88 3.3.1. Giải pháp về năng lực phục vụ 88 3.3.2. Giải pháp về độ tin cậy 89 3.3.3. Giải pháp về Sự đồng cảm 90 3.3.4. Giải pháp về Khả năng đáp ứng 90 3.3.5. Giải pháp về phương tiện hữu hình 91 3.3.6. Các giải pháp khác 91 3.3.6.1. Giải pháp về sản phẩm 92 3.3.6.2. Tăng cường công tác marketing, chăm sóc khách hàng 92 3.3.6.3. Tăng cường yếu tố công nghệ trong dịch vụ 92 3.3.6.4. Quản trị rủi ro trong phát triển dịch vụ thanh toán 93 3.3.6.5. Xây dựng các chiến lược kinh doanh thẻ theo đúng định hướng thị trường 93 3.3.6.6. Đẩy mạnh việc mở tài khoản cá nhân 93 PHẦN III: KẾT LUẬN 94 TÀI LIỆU THAM KHẢO 96 PHỤ LỤC 98.vi
dc.language.isovivi
dc.publisherTrường Đại học Kinh tế Huếvi
dc.subjectThẻ ATMvi
dc.subjectChất lượng dịch vụvi
dc.subjectNgân hàng sai gon Hà Nộivi
dc.subjectHuếvi
dc.titleGiải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Huế .vi
dc.typeThesisvi
Appears in Collections:Khoa Quản trị Kinh doanh

Files in This Item:
File Description SizeFormat 
Nguyễn Thị Ngọc Trâm-K51A QTKD.pdf1.56 MBAdobe PDFView/Open Request a copy
Show simple item record


Items in DSpace are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.