1. Tài Nguyên Số - Trường Đại học Kinh tế Huế
  2. Khóa luận tốt nghiệp
  3. Khoa Quản trị Kinh doanh
Please use this identifier to cite or link to this item: http://tainguyenso.hce.edu.vn:8080/dspace/handle/TVDHKTH_123456789/3208
Full metadata record
DC FieldValueLanguage
dc.contributor.advisorGVHD Ths Võ Thị, Mai Hà-
dc.contributor.authorSVTH Nguyễn Thị, Thảo Vân-
dc.date.accessioned2021-03-18T01:55:10Z-
dc.date.available2021-03-18T01:55:10Z-
dc.date.issued2021-
dc.identifier.urihttp://192.168.1.122:8080/xmlui/handle/TVDHKTH_123456789/3208-
dc.descriptionK51QTKD.vi
dc.description.abstract-Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại ngân hàng thương mại. -Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Bắc Á chi nhánh Thừa Thiên Huế. - Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Bắc Á chi nhánh Thừa Thiên Huế.vi
dc.description.tableofcontentsMỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG ii DANH MỤC SƠ ĐỒ iv DANH MỤC HÌNH iv PHẦN 1: MỞ ĐẦU 1 1. Tính cấp thiết của đề tài 1 2. Mục tiêu nghiên cứu 2 2.1 Mục tiêu chung 2 2.2 Mục tiêu cụ thể 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3 3.2 Phạm vi nghiên cứu 3 4. Phương pháp nghiên cứu 3 4.1 Phương pháp thu thập số liệu 3 4.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp 3 4.1.2 Phương pháp thu thấp dữ liệu sơ cấp 4 4.2 Phương pháp xử lý số liệu 6 5. Cấu trúc đề tài 8 PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 9 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 9 1.1 Những lý luận chung về dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của ngân hàng thương mại 9 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt 9 1.1.1.1 Khái niệm 9 1.1.1.2 Đặc điểm thanh toán không dùng tiền mặt 10 1.1.2 Tính tất yếu khách quan và vai trò của thanh toán không dùng tiền mặt 10 1.1.2.1 Tính tất yếu khách quan 10 1.1.2.2 Vai trò của thanh toán không dùng tiền mặt 11 1.1.3 Những nguyên tắc trong thanh toán không dùng tiền mặt 13 1.1.4 Các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt 14 1.1.4.1 Thanh toán bằng Séc (Cheque, Check) 14 1.1.4.2 Thanh toán bằng ủy nhiệm chi (lệnh chi) 16 1.1.4.3 Thanh toán bằng Ủy nhiệm thu (nhờ thu) 16 1.1.4.4 Thanh toán bằng thẻ ngân hàng 16 1.1.4.5 Thanh toán bằng thư tín dụng (Letter of Credit - L/C) 17 1.1.4.6 Thanh toán bằng dịch vụ ngân hàng điện tử 18 1.1.5 Các khái niệm về chất lượng dịch vụ ngân hàng 19 1.1.5.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 19 1.1.5.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng 20 1.1.6 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 20 1.1.6.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng 20 1.1.6.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 20 1.1.7 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt 21 1.1.7.1 Các chỉ tiêu định lượng 21 1.1.7.2 Chỉ tiêu định tính 23 1.1.8 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt 24 1.1.8.1 Mô hình SERVQUAL 24 1.1.8.2 Mô hình SERVPERF 25 1.1.8.3 Đề xuất mô hình nghiên cứu 25 1.2 Cơ sở thực tiễn về chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của các Ngân hàng Thương mại 29 1.2.1 Kinh nghiệm thực tiễn của một số Ngân hàng Thương mại ở Việt Nam 29 1.2.1.1 Kinh nghiệm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam (Techcombank) 29 1.2.1.2 Kinh nghiệm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) 31 1.2.2 Kinh nghiệm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt thực tiễn của một số Ngân hàng trên thế giới 33 1.2.2.1 Kinh nghiệm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của Ngân hàng Thương mại Thụy Điển 33 1.2.2.2 Kinh nghiệm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của các Ngân hàng thương mại ở Bỉ, Pháp và Canada 34 1.2.3 Bài học kinh nghiệm đối với Ngân hàng Thương mại Cổ phần Bắc Á chi nhánh Thừa Thiên Huế 35 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BẮC Á CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 36 2.1 Khái quát về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Bắc Á chi nhánh Thừa Thiên Huế 36 2.1.1 Giới thiệu về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Bắc Á 36 2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Bắc Á chi nhánh Thừa Thiên Huế 38 2.1.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý 38 2.1.4 Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Thương mại cổ phần Bắc Á chi nhánh Thừa Thiên Huế 40 2.1.4.1 Tình hình lao động 40 2.1.4.2 Kết quả hoạt động kinh doanh 41 2.1.4.3 Tình hình huy động vốn 43 2.2 Thực trạng hoạt đông thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Bắc Á chi nhánh Thừa Thiên Huế 45 2.2.1 Thực trạng thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Thừa Thiên Huế 45 2.2.2 Các hình thức TTKDTM đang được áp dụng tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Bắc Á chi nhánh Thừa Thiên Huế 47 2.2.3 Tình hình sử dụng các hình thức TTKDTM tại Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Thừa Thiên Huế 48 2.2.3.1 Thực trạng dịch vụ thanh toán bằng Séc 50 2.2.3.2 Thanh toán bằng UNT (nhờ thu) 51 2.2.3.4 Thanh toán bằng thẻ 52 2.2.3.5 Thanh toán bằng dịch vụ ngân hàng điện tử 54 2.3 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Bắc Á chi nhánh Thừa Thiên Huế 55 2.3.1 Thống kê mô tả mẫu khảo sát 56 2.3.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo 60 2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 62 2.3.3.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập 62 2.3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc 64 2.3.4 Phân tích tương quan 65 2.3.5 Phân tích hồi quy 67 2.3.6 Đánh giá của khách hàng về các yếu tố chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Thừa Thiên Huế 70 2.4 Đánh giá chung về thực trạng của dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng TCMP Bắc Á chi nhánh Thừa Thiên Huế 73 2.4.1 Kết quả đạt được 73 2.4.2 Những hạn chế 74 2.4.3 Nguyên nhân của những hạn chế 75 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG TMCP BẮC Á CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 76 3.1 Định hướng nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Thừa Thiên Huế 76 3.1.1 Định hướng phát triển chung của Bắc Á Bank 76 3.1.2 Định hướng phát triển và nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của Bắc Á Bank Huế 77 3.2 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền măt tại Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Thừa Thiên Huế 78 3.2.1 Nhóm giải pháp về sự tin cậy 78 3.2.2 Nhóm giải pháp về sự đồng cảm 79 3.2.3 Nhóm nhân tố về khả năng đáp ứng 80 3.2.4 Nhóm giải pháp về năng lực phục vụ 81 3.2.5 Nhóm giải pháp về phương tiện hữu hình 82 PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 84 1. Kết luận 84 2. Kiến nghị 85 2.1 Đối với chính phủ 85 2.2 Đối với Ngân hàng nhà nước 86 3. Đối với Ngân hàng TMCP Bắc Á 86 TÀI LIỆU THAM KHẢO 87 PHỤ LỤC 91.vi
dc.language.isovivi
dc.publisherTrường Đại học Kinh tế Huếvi
dc.subjectThanh toán không dùng tiền mặtvi
dc.subjectChất lượng dịch vụvi
dc.subjectSự hài lòng khách hàngvi
dc.subjectNgân hàng Bắc Ávi
dc.titleNâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Bắc Á chi nhánh Thừa Thiên Huế.vi
dc.typeThesisvi
Appears in Collections:Khoa Quản trị Kinh doanh

Files in This Item:
File Description SizeFormat 
NGUYỄN THỊ THẢO VÂN - K51TMĐT.pdf1.11 MBAdobe PDFView/Open Request a copy
Show simple item record


Items in DSpace are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.