1. Tài Nguyên Số - Trường Đại học Kinh tế Huế
  2. Khóa luận tốt nghiệp
  3. Khoa Quản trị Kinh doanh
Please use this identifier to cite or link to this item: http://tainguyenso.hce.edu.vn:8080/dspace/handle/TVDHKTH_123456789/3280
Full metadata record
DC FieldValueLanguage
dc.contributor.advisorGVHD Ths Hoàng, Long-
dc.contributor.authorSVTH Hoàng Thị, Thùy Tiên-
dc.date.accessioned2021-05-04T02:40:43Z-
dc.date.available2021-05-04T02:40:43Z-
dc.date.issued2021-
dc.identifier.urihttp://192.168.1.122:8080/xmlui/handle/TVDHKTH_123456789/3280-
dc.descriptionK51 QTKD.vi
dc.description.abstract- Nghiên cứu, hệ thống hóa một số vấn đề lí luận và thực tiễn cơ bản về khách hàng, chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. - Phân tích, đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của công ty Bảo hiểm nhân thọ Dai-ichi Life Việt Nam _Văn phòng tổng đại lý Huế 1. - Đề xuất những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của công ty Bảo hiểm nhân thọ Dai-ichi Life Việt Nam _Văn phòng tổng đại lý Huế 1 trong thời gian tới.vi
dc.description.tableofcontentsMỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TRONG ĐỀ TÀI ii MỤC LỤC iii DANH MỤC BẢNG BIỂU vii DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ ix PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 1. Tính cấp thiết của đề tài 1 2. Mục tiêu nghiên cứu 2 3. Câu hỏi nghiên cứu: 3 4. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu 3 5. Phương pháp nghiên cứu 4 6. Kết cấu đề tài 13 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 14 CHƯƠNG I. TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 14 1.1. Khách hàng. 14 1.1.1. Khái niệm về khách hàng 14 1.1.2. Phân loại khách hàng: 14 1.1.3. Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp 17 1.2. Dịch vụ 18 1.2.1. Khái niệm dịch vụ: 18 1.2.2. Đặc tính của dịch vụ 20 1.2.3. Dịch vụ bảo hiểm 22 1.3. Chất lượng dịch vụ 24 1.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ 24 1.3.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ 25 1.3.3. Chất lượng dịch vụ bảo hiểm 26 1.3.4. Các nguyên tắc cơ bản của bảo hiểm 27 1.4. Dịch vụ chăm sóc khách hàng 28 1.4.1. Khái niệm về Chăm sóc khách hàng 28 1.4.2. Mục đích chăm sóc khách hàng 30 1.4.3. Vai trò của chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp 30 1.4.4. Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của bảo hiểm 32 1.5. Tổng quan về Bảo hiểm nhân thọ 33 1.5.1. Qúa trình hình thành và phát triền Bảo hiểm nhân thọ 33 1.5.2. Khái niệm về Bảo hiểm nhân thọ 33 1.5.3. Đặc điểm của Bảo hiểm nhân thọ: 34 1.5.4. Các loại hình Bảo hiểm nhân thọ 35 1.5.4.1. Bảo hiểm nhân thọ trong trường hợp tử vong 36 1.5.4.2. Bảo hiểm trong trường hợp sống 39 1.5.4.4. Các điều khoản Bảo hiểm bổ sung 40 1.5.5. Vai trò của Bảo hiểm nhân thọ 41 1.5.5.1. Vai trò của Bảo hiểm nhân thọ đối với nền kinh tế, xã hội 41 1.5.5.2. Vai trò của Bảo hiểm nhân thọ đối với các tổ chức kinh tế, xã hội 42 1.5.5.3. Vai trò của Bảo hiểm nhân thọ đối với cá nhân và hộ gia đình 42 1.6. Tổng quan về các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 44 1.6.1. Mô hình SERVQUAL 44 1.6.1.1. Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 44 1.6.1.2. Thành phần chất lượng dịch vụ 48 1.6.2. Mô hình chất lượng dịch vụ theo thang đo SERVPERF 49 1.6.2. Mô hình chất lượng kỹ thuật/chất lượng chức năng 50 1.6.3. Sự hài lòng của khách hàng 52 1.6.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 53 1.6.5. Mô hình nghiên cứu và thang đo 54 1.6.5.1. Mô hình nghiên cứu 54 1.6.5.2. Các thang đo 56 CHƯƠNG 2: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNH CÁ NHÂN CỦA CÔNG TY BẢO HIỂM NHÂN THỌ DAI-ICH LIFE VIỆT NAM_VĂN PHÒNG TỔNG ĐẠI LÝ HUẾ 1 59 2.1. Tổng quan về công ty bảo hiểm nhân thọ Dai-ichi Life Việt Nam _VP TĐL Huế1. 59 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển 59 2.1.2. Đặc điểm về nhân sự 64 2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh tại Công ty BHNT Dai-ichi Life Việt Nam_Văn phòng tổng đại lý Huế 1 giai đoạn 2017 – 2019. 67 2.2. Thực trạng hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại công ty Bảo hiểm nhân thọ Dai-ichi Life việt nam _Văn phòng tổng đại lý Huế 1. 69 2.2.1. Nhóm mức độ tin cậy 69 2.2.2. Nhóm mức độ đảm bảo 70 2.2.3. Nhóm năng lực phục vụ 71 2.2.4. Nhóm mức độ đồng cảm 72 2.2.5. Nhóm phương tiện hữu hình 73 2.3. Đánh giá chất lượng hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của công ty bảo hiểm nhân thọ Dai-ichi Life Việt Nam_Văn phòng tổng đại lý Huế 1. 73 2.3.1. Đặc điểm mẫu điều tra 74 2.3.2. Mô hình hóa và phân tích tác động của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của công ty Bảo hiểm nhân thọ Dai-ichi Life Việt Nam - Văn phòng tổng đại lý Huế 1. 84 2.3.2.1. Kiểm định độ tin cậy của thang đo 84 2.3.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA 89 2.3.2.3. Phân tích hồi quy tuyến tính 96 2.2.2.4. Kiểm định giá trị trung bình về mức độ hài lòng của khách hàng 103 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CHO CÔNG TY DAI-ICHI LIFE VIỆT NAM-VĂN PHÒNG TỔNG ĐẠI LÝ HUẾ 1 113 3.1. Định hướng làm tăng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty Bảo hiểm nhân thọ Dai-ichi Việt Nam_ Văn phòng tổng đại lý huế 1 113 3.2. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cho công ty Dai-ichi Life Việt Nam _ Văn phòng tổng đại lý huế 1 114 3.2.1. Giải pháp chung 114 3.2.2. Các giải pháp cụ thể đối với Công ty Bảo hiểm nhân thọ Dai-ichi Life Việt Nam _ Văn phòng tổng đại lý huế 1 116 PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 120 1. Kết luận 120 2. Kiến nghị 121 TÀI LIỆU THAM KHẢO 122 PHỤ LỤC 125.vi
dc.language.isovivi
dc.publisherTrường Đại học Kinh tế - Huếvi
dc.subjectKhách hàng cá nhânvi
dc.subjectDịch vụ chăm sócvi
dc.subjectCông ty bảo hiểm nhân thọvi
dc.subjectĐại lý Huế 1vi
dc.subjectHuếvi
dc.titleNâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại công ty Bảo hiểm nhân thọ Dai-ichi Việt Nam _ Văn phòng tổng đại lý Huế 1.vi
dc.typeThesisvi
Appears in Collections:Khoa Quản trị Kinh doanh

Files in This Item:
File Description SizeFormat 
HOÀNG THỊ THÙY TIÊN.pdf1.39 MBAdobe PDFView/Open Request a copy
Show simple item record


Items in DSpace are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.