1. Tài Nguyên Số - Trường Đại học Kinh tế Huế
  2. Khóa luận tốt nghiệp
  3. Khoa Kế toán -Tài chính
Please use this identifier to cite or link to this item: http://tainguyenso.hce.edu.vn:8080/dspace/handle/TVDHKTH_123456789/3377
Full metadata record
DC FieldValueLanguage
dc.contributor.advisorThs Nguyễn, Tuyết Trinh-
dc.contributor.authorSVTH Hoàng Thị, Kim Anh-
dc.date.accessioned2021-07-22T07:51:53Z-
dc.date.available2021-07-22T07:51:53Z-
dc.date.issued2021-
dc.identifier.urihttp://192.168.1.122:8080/xmlui/handle/TVDHKTH_123456789/3377-
dc.descriptionKhóa luận đại học K 51 kế toán tài chính.vi
dc.description.abstract- Chương 1: Cơ sở lý luận về đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại Ngân hàng thương mại. - Chương 2: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á – Chi nhánh Huế - Chương 3: Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á – Chi nhánh Huế.vi
dc.description.tableofcontentsMỤC LỤC.DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG BIỂU ii DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ iii PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 1. Tính cấp thiết của đề tài 1 2. Mục tiêu nghiên cứu 2 2.1 Mục tiêu chung 2 2.2 Mục tiêu cụ thể 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2 3.1 Đối tượng nghiên cứu 2 3.2 Phạm vi nghiên cứu 3 4. Phương pháp nghiên cứu 3 4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu 3 4.2 Phương pháp phân tích và xử lý số liệu 4 5. Kết cấu khóa luận 4 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 6 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 6 1.1 Tín dụng cá nhân 6 1.1.1 Khái niệm tín dụng cá nhân 6 1.1.2 Đặc điểm của tín dụng cá nhân 7 1.1.3 Vai trò của tín dụng cá nhân 8 1.2 Chất lượng dịch vụ 11 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 11 1.2.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 12 1.3 Sự hài lòng của khách hàng 13 1.3.1 Khái niệm sự hài lòng khách hàng 13 1.3.2 Phân loại sự hài lòng khách hàng 14 1.3.3 Vai trò sự hài lòng khách hàng 15 1.3.4 Các mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng 16 1.3.2.1 Mô hình SERVQUAL 16 1.3.2.1.1 Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ 16 1.3.2.1.2 Thành phần chất lượng dịch vụ 18 1.3.2.2 Mô hình SERVPERF 19 1.3.2.3 Mô hình đánh giá chất lượng/kỹ thuật chức năng 21 1.4 Tổng quan về các nghiên cứu thực nghiệm nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng tại các Ngân hàng thương mại 22 1.4.1 Ở ngoài nước 22 1.4.2 Ở trong nước 23 1.5 Mô hình nghiên cứu 24 1.5.1 Lý do chọn mô hình 24 1.5.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất 25 1.5.3 Thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng 26 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á – CHI NHÁNH HUẾ 32 2.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Đông Á 32 2.1.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Đông Á 32 2.1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Đông Á 32 2.1.1.2. Sơ đồ bộ máy tổ chức quản lý của Ngân hàng TMCP Đông Á 34 2.1.2. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế 34 2.1.2.1. Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế 34 2.1.2.2 Sơ đồ bộ máy tổ chức quản lý của Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế 36 2.1.2.3 Chức năng, nhiệm vụ của từng phòng ban của Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế 36 2.1.2.4 Tình hình nhân sự của Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế 38 2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế 39 2.1.3.1 Tình hình tài sản và nguồn vốn tại ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế 39 2.1.3.2 Tình hình hoạt động kinh doanh ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế 42 2.2 Đánh gía sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng cá nhân tại Ngân hàng Đông Á – Chi nhánh Huế. 47 2.2.1 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng dịch vụ tín dụng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế. 47 2.2.1.1 Đặc điểm mẫu điều tra 47 2.2.1.1.1 Cơ cấu mẫu phân theo giới tính 49 2.2.1.1.2 Cơ cấu mẫu phân theo độ tuổi 49 2.2.1.1.3 Cơ cấu mẫu phân theo nghề nghiệp 50 2.2.1.1.4 Cơ cấu mẫu theo thu nhập 51 2.2.1.1.5 Cơ cấu mẫu phân theo nhóm thời gian sử dụng thời gian đã sử dụng dịch vụ 52 2.2.1.1.6 Cơ cấu mẫu phân theo số lượng ngân hàng 53 2.2.1.1.7 Cơ cấu mẫu phân theo mục đích vay vốn 54 2.2.2 Kiểm tra độ tin cậy của thang đo 54 2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 57 2.2.3.1 Kiểm định KMO 58 2.2.3.2 Phân tích nhân tố 58 2.2.4 Phân tích hồi quy tuyến tính 63 2.2.5 Xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính 65 2.2.6 Kiểm định sự phù hợp của mô hình hồi quy 66 2.2.7 Kết quả hồi quy 67 2.2.8 Kiểm định giá trị trung bình về mức độ hài lòng của khách hàng 70 2.2.8.1 Đánh giá về mức độ tin cậy 71 2.2.8.2 Đánh giá về mức độ đáp ứng 73 2.2.8.3 Đánh giá về mức độ đồng cảm 74 2.2.8.4 Đánh giá về năng lực phục vụ 77 2.3 Thảo luận về kết quả 78 2.3.1 Kết quả đạt được của ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế về chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân đối với khách hàng. 78 2.3.2 Hạn chế còn tồn tại 79 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á – CHI NHÁNH HUẾ 81 3.1 Định hướng chung 81 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế. 81 3.2.1 Giải pháp nâng cao mức độ tin cậy 81 3.2.2 Giải pháp nâng cao mức độ đáp ứng 82 3.2.3 Giải pháp nâng cao mức độ đồng cảm 83 3.2.4 Giải pháp nâng cao năng lực phục vụ 84 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 85 1. Kết luận 85 2. Kiến nghị 87 2.1 Kiến nghị đối với Nhà nước 87 2.2 Kiến nghị đối với Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế 87 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 88 PHỤ LỤC 91.vi
dc.language.isovivi
dc.publisherTrường Đại học Kinh tế Huếvi
dc.subjectSự hài lòng khách hàngvi
dc.subjectDịch vụ tín dụngvi
dc.subjectNgân hàng Đông Ávi
dc.subjectThừa Thiên Huếvi
dc.titleĐánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đông Á - Huế.vi
dc.typeThesisvi
Appears in Collections:Khoa Kế toán -Tài chính

Files in This Item:
File Description SizeFormat 
Hoàng Thị Kim Anh-K51 Tài chính.pdf1.33 MBAdobe PDFView/Open Request a copy
Show simple item record


Items in DSpace are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.