1. Tài Nguyên Số - Trường Đại học Kinh tế Huế
  2. Khóa luận tốt nghiệp
  3. Khoa Kế toán -Tài chính
Please use this identifier to cite or link to this item: http://tainguyenso.hce.edu.vn:8080/dspace/handle/TVDHKTH_123456789/3523
Full metadata record
DC FieldValueLanguage
dc.contributor.advisorGVHD Phan, Khoa Cương-
dc.contributor.authorSVTH Trần, Mỹ Duyên-
dc.date.accessioned2021-08-31T16:15:21Z-
dc.date.available2021-08-31T16:15:21Z-
dc.date.issued2015-
dc.identifier.urihttp://192.168.1.122:8080/xmlui/handle/TVDHKTH_123456789/3523-
dc.descriptionK 45 A Tài chính ngân hàng.vi
dc.description.abstractChương 1: Những vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ thu hộ tiền điện của ngân hàng thương mại cổ phần. Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ thu hộ tiền điện tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ Thương Việt Nam - Chi nhánh Huế. Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thu hộ tiền điện tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ Thương Việt Nam - Chi nhánh Huế.vi
dc.description.tableofcontentsMỤC LỤC Trang TÓM TẮT NGHIÊN CỨU vii 1. Mục tiêu chính của nghiên cứu vii 2. Dữ liệu phục vụ nghiên cứu vii 3. Phương pháp được sử dụng trong nghiên cứu vii 4. Kết quả nghiên cứu vii Phần 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 1. Lý do chọn đề tài 1 2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài 2 2.1 Mục tiêu tổng quát 2 2.2 Mục tiêu cụ thể 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2 3.1 Đối tượng nghiên cứu 2 3.2 Phạm vi nghiên cứu 2 4. Phương pháp nghiên cứu 3 4.1. Phương pháp thu thập số liệu 3 4.2. Phương pháp xử lí số liệu 3 5. Kết cấu đề tài 3 Phần 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 5 Chương 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ THU HỘ TIỀN ĐIỆN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 5 1.1. LÝ LUẬN CHUNG VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ HOẠT ĐỘNG THU HỘ TIỀN ĐIỆN 5 1.1.1. Khái niệm ngân hàng thương mại 5 1.1.2. Hoạt động thu hộ tiền điện 6 1.1.2.1. Khái niệm thu hộ tiền điện 6 1.1.2.2 Thủ tục đăng kí 7 1.1.2.3 Trình tự vận hành của dịch vụ thu hộ tiền điện 8 1.2 LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 8 1.2.1 Khái niệm về dịch vụ 8 1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 9 1.2.3. Một số quan điểm về chất lượng dịch vụ ngân hàng 10 1.2.4 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng 11 1.3. SƠ LƯỢC MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 12 1.3.1. Mô hình nghiên cứu và thang đo 12 1.3.2. Thang đo SERVQUAL và biến thể SERVPERF 14 1.3.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng 16 1.3.3.1. Sự hài lòng của khách hàng 16 1.3.3.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng 17 1.3.4. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết 18 1.4. QUY TRÌNH KHẢO SÁT 19 1.4.1. Mô hình nghiên cứu và thang đo 19 1.4.2. Quy trình khảo sát 20 1.4.2.1. Thiết kế bảng hỏi 20 1.4.2.2. Xác định mẫu và phương pháp thu thập 20 1.4.2.3. Tiến hành điều tra 21 Chương 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THU HỘ TIỀN ĐIỆN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUẾ 22 2.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUẾ 22 2.1.1. Khái quát về Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam 22 2.1.2. Khái quát về Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế 23 2.1.2.1. Quá trình hình thành và phát triển 23 2.1.2.2. Cơ cấu bộ máy tổ chức 23 2.1.2.3 Nguồn nhân lực Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế 25 2.1.2.4. Tình hình tài sản, nguồn vốn của Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế 26 2.1.2.5. Tình hình hoạt động kinh doanh 27 2.2. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THU HỘ TIỀN ĐIỆN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUẾ 30 2.2.1. Thống kê mô tả 30 2.2.2. Phân tích độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha 31 2.2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA 34 2.2.3.1. Kết quả phân tích thang đo chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF 35 2.2.3.2. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng 38 2.2.4. Xây dựng mô hình hồi quy và kiểm tra giả thuyết 39 2.2.4.1. Mô hình hồi quy 39 2.2.4.2. Đánh giá sự phù hợp của mô hình 39 2.2.4.3. Phân tích hồi quy 40 2.2.5. Một số kiểm định 43 2.2.5.1. Kiểm định sự hài lòng của KH thay đổi theo giới tính 43 2.2.5.2. Kiểm định sự hài lòng của KH thay đổi theo độ tuổi 44 2.2.5.3. Kiểm định sự hài lòng của KH thay đổi theo nghề nghiệp và thu nhập 44 2.2.6. Đánh giá chất lượng dịch vụ thu hộ tiền điện tại NHTMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế 45 2.2.6.1. Về sự cảm thông 45 2.2.6.2. Về phương tiện hữu hình và sự tin cậy 45 2.2.6.3. Về sự đáp ứng 46 2.2.6.4. Về năng lực phục vụ 47 Chương 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THU HỘ TIỀN ĐIỆN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI KỸ THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUẾ 48 3.1. Giải pháp về sự cảm thông 48 3.2. Giải pháp về phương tiện hữu hình và sự tin cậy 49 3.3. Giải pháp về sự đáp ứng 50 3.4. Giải pháp về năng lực phục vụ 50 Phần 3: KẾT LUẬN 52 TÀI LIỆU THAM KHẢO 54 PHỤ LỤC 55.vi
dc.language.isovivi
dc.publisherTrường Đại học Kinh tế Huếvi
dc.subjectTiền điệnvi
dc.subjectChất lượng dịch vụvi
dc.subjectNgân hàng kỹ thươngvi
dc.subjectHuếvi
dc.titleĐánh giá chất lượng dịch vụ thu hộ tiền điện tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ Thương Việt Nam - Chi nhánh Huế.vi
dc.typeThesisvi
Appears in Collections:Khoa Kế toán -Tài chính

Files in This Item:
File Description SizeFormat 
TRAN MY DUYEN.pdf1.38 MBAdobe PDFView/Open Request a copy
Show simple item record


Items in DSpace are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.