DSpace JSPUI
DSpace preserves and enables easy and open access to all types of digital content including text, images, moving images, mpegs and data sets
Learn More
Please use this identifier to cite or link to this item:
http://tainguyenso.hce.edu.vn:8080/dspace/handle/TVDHKTH_123456789/3748Full metadata record
| DC Field | Value | Language |
|---|---|---|
| dc.contributor.advisor | GVHD Ts Nguyễn, Thị Thúy Hằng | - |
| dc.contributor.author | HVCH Hồ, Thị Tường Vân | - |
| dc.date.accessioned | 2021-11-01T07:45:19Z | - |
| dc.date.available | 2021-11-01T07:45:19Z | - |
| dc.date.issued | 2021 | - |
| dc.identifier.uri | http://thuvien.hce.edu.vn:8080/dspace/handle/TVDHKTH_123456789/3748 | - |
| dc.description | Luận văn thạc sĩ kinh tế gồm có 99 trang -K 20. | vi |
| dc.description.abstract | Chương 1:Lý luận và thực tiễn về quản trị quan hệ khách hàng.Chương 2:Thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng tại công ty xăng dầu Quảng Trị.Chương 3:Định hướng và giải pháp. | vi |
| dc.description.tableofcontents | MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN I LỜI CẢM ƠN II TÓM LƯỢC LUẬN VĂN III DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU IV MỤC LỤC V DANH MỤC CÁC BIỂU BẢNG viii DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ, BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ X PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu 1 2. Mục tiêu nghiên cứu 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2 4. Phương pháp nghiên cứu 3 5. Cấu trúc luận văn 8 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 9 CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 9 1.1. Khái niệm về khách hàng 9 1.1.1. Khái niệm 9 1.1.2. Giá trị của khách hàng 9 1.2. Lý luận chung về quản trị quan hệ khách hàng 10 1.2.1. Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng (crm) 10 1.2.2. Bản chất của quản trị quan hệ khách hàng 12 1.2.3. Mục tiêu của quản trị quan hệ khách hàng 12 1.2.4. Vai trò của quản trị quan hệ khách hàng 14 1.2.5. Các giai đoạn của mối quan hệ khách hàng 14 1.2.6. Cơ sở xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng 15 1.3. Nội dung của quản trị quan hệ khách hàng 16 1.3.1. Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng 16 1.3.2. Phân tích cơ sở dữ liệu và lựa chọn khách hàng mục tiêu 17 1.3.3. Tương tác với khách hàng 19 1.3.4. Cá biệt hóa khách hàng 20 1.3.5. Đánh giá hiệu quả 22 1.4. Kinh nghiệm của một số doanh nghiệp về quản trị quan hệ khách hàng 23 1.4.1. Một số kinh nghiệm quan hệ khách hàng của doanh nghiệp nước ngoài 23 1.4.2. Bài học kinh nghiệm trong quản trị quan hệ khách hàng cho Công ty Xăng dầu Quảng Trị. 24 Tóm tắt chương 1 24 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY XĂNG DẦU QUẢNG TRỊ 25 2.1. Giới thiệu chung về Công ty Xăng dầu Quảng Trị (petrolimex quảng trị) 25 2.1.1. Khái quát quá trình hình thành và phát triển của Công ty Xăng dầu Quảng Trị 25 2.1.2. Đặc điểm tổ chức bộ máy quản lý của công ty 26 2.1.3. Các yếu tố nguồn lực và kết quả hoạt động kinh doanh của công ty 28 2.1.4. Các đặc điểm và hoạt động kinh doanh của công ty 35 2.2. Thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng của Công ty Xăng dầu Quảng Trị 38 2.2.1. Sơ lược về khách hàng và công tác quản trị quan hệ khách hàng trong thời gian qua tại công ty 38 2.2.2. Thực trạng cơ sở dữ liệu khách hàng 40 2.2.3. Thực trạng quản lý khách hàng theo các đặc điểm của khách hàng 45 2.2.4. Công tác tương tác với khách hàng 47 2.2.5. Công tác quan hệ và duy trì khách hàng 50 2.2.6. Công tác kiểm tra và đánh giá 55 2.2.7. Đánh giá công tác quản trị quan hệ khách hàng qua thực trạng tại Công ty Xăng dầu Quảng Trị 56 2.3. Ý kiến đánh giá của khách hàng về các nội dung thuộc công tác quan hệ khách hàng tại Công ty Xăng dầu Quảng Trị. 59 2.3.1. Đặc điểm đối tượng điều tra 60 2.3.2. Kiểm định độ tin cậy thang đo 61 2.3.3. đánh giá của khách hàng về nội dung các biến điều tra 69 2.3.4. Sự khác biệt trong ý kiến đánh giá giữa các đối tượng điều tra 77 2.3.5. Đánh giá chung công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty Xăng dầu Quảng Trị dựa trên ý kiến của khách hàng 79 Tóm tắt chương 2 80 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY XĂNG DẦU QUẢNG TRỊ 81 3.1. Định hướng 81 3.1.1. Định hướng chiến lược kinh doanh của công ty 81 3.1.2. Mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng tại Petrolimex quảng trị 82 3.2. Các giải pháp hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty Xăng dầu Quảng Trị. 82 3.2.1. Giải pháp hoàn thiện cơ sở dữ liệu khách hàng thống nhất 83 3.2.2. Phân tích cơ sở dữ liệu và lựa chọn khách hàng mục tiêu 85 3.2.3. Hoàn thiện chính sách tương tác với khách hàng 87 3.2.4. Hoàn thiện chính sách cá biệt với từng nhóm khách hàng 88 3.2.5. Hoàn thiện hoạt động đánh giá hiệu quả công tác crm 90 Tóm tắt chương 3 91 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 92 1. Kết luận 92 2. Kiến nghị 93 TÀI LIỆU THAM KHẢO 95 PHỤ LỤC 1 99 PHỤ LỤC 2 99. | vi |
| dc.language.iso | vi | vi |
| dc.publisher | Trường Đại học Kinh tế Huế | vi |
| dc.subject | Quan hệ khách hàng | vi |
| dc.subject | Công tác quản trị | vi |
| dc.title | Hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty Xăng dầu Quảng Trị. | vi |
| dc.type | Thesis | vi |
| Appears in Collections: | Quản lý kinh tế | |
Files in This Item:
| File | Description | Size | Format | |
|---|---|---|---|---|
| HO THI TUONG VAN.pdf | 1.52 MB | Adobe PDF | View/Open Request a copy |
Items in DSpace are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.