1. Tài Nguyên Số - Trường Đại học Kinh tế Huế
  2. Khóa luận tốt nghiệp
  3. Khoa Quản trị Kinh doanh
Please use this identifier to cite or link to this item: http://tainguyenso.hce.edu.vn:8080/dspace/handle/TVDHKTH_123456789/4142
Full metadata record
DC FieldValueLanguage
dc.contributor.advisorGVHD Lê, Thị Phương Thanh-
dc.contributor.authorSVTH Phạm, Thanh Huyền-
dc.date.accessioned2021-12-30T03:57:45Z-
dc.date.available2021-12-30T03:57:45Z-
dc.date.issued2015-
dc.identifier.urihttp://thuvien.hce.edu.vn:8080/dspace/handle/TVDHKTH_123456789/4142-
dc.descriptionKhoá luận này gồm có 82 trang,k 45 Quản trị kinh doanh tổng hợp.vi
dc.description.abstract- Chương 1: Cơ sở khoa học về chăm sóc khách hàng - Chương 2: Phân tích thực trạng công tác CSKH tại VNPT Quảng Bình. - Chương 3: Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Quảng Bìnhvi
dc.description.tableofcontentsMỤC LỤC Trang Lời cảm ơn i Mục lục ii Danh mục các kí hiệu chữ viết tắt v Danh mục các bảng biểu vi Danh mục sơ đồ vii PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ 1 1. Lý do chọn đề tài 1 2. Mục tiêu nghiên cứu 2 3. Đối tượng nghiên cứu 3 4. Phạm vi nghiên cứu 3 5. Phương pháp nghiên cứu 3 6. Bố cục đề tài 6 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 7 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 7 1.1. Cơ sở lý luận 7 1.1.1. Dịch vụ viễn thông 7 1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ 7 1.1.1.2. Khái niệm dịch vụ viễn thông 8 1.1.1.3. Các đặc điểm của dịch vụ viễn thông 9 1.1.1.4. Dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực Viễn thông 10 1.1.2. Khách hàng, hành vi của khách hàng, kì vọng và sự thỏa mãn của khách hàng 11 1.1.2.1. Khách hàng 11 1.1.2.2. Hành vi của khách hàng 12 1.1.2.3. Kỳ vọng và sự thoả mãn của khách hàng 12 1.1.3. Nội dung chăm sóc khách hàng, vai trò, nguyên lý và phương thức chăm sóc khách hàng 13 1.1.3.1. Chăm sóc khách hàng 13 1.1.3.2. Vai trò của chăm sóc khách hàng 17 1.1.3.3. Nguyên lý và phương thức chăm sóc khách hàng 22 1.1.4. Lý thuyết về quản lý chất lượng và chất lượng dịch vụ khách hàng: 23 1.1.4.1. Lý thuyết về quản lý chất lượng 23 1.1.4.2. Chất lượng dịch vụ khách hàng 25 1.2. Cơ sở thực tiễn 26 1.2.1. Mô hình chất lượng dịch vụ theo thang đo Servperf 26 1.2.2. Những nghiên cứu liên quan 29 1.2.3. Thực trạng chăm sóc khách hàng tại thị trường Việt Nam 29 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CSKH TẠI VNPT QUẢNG BÌNH 31 2.1. Tổng quan về về tập đoàn bưu chính Viễn Thông Việt Nam và chi nhánh VNPT Quảng Bình. 31 2.1.1 Khái quát về Tập đoàn Bưu Chính Viễn Thông Việt Nam 31 2.1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Tập đoàn Bưu chính Viễn Thông 31 2.1.1.2. Sứ mệnh , tầm nhìn và giá trị cốt lõi 34 2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển của Viễn thông Quảng Bình 35 2.1.3. Cơ cấu bộ máy tổ chức của Viễn thông Quảng Bình 37 2.1.4. Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của các bộ phận, phòng ban 39 2.1.5. Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty giai đoạn 2012 – 2014. 42 2.1.6. Tình hình sử dụng lao động của công ty giai đoạn 2012 – 2014. 43 2.1.7. Đặc điểm về sản phẩm, tài chính, thị trường của công ty 45 2.1.7.1. Đặc điểm về sản phẩm 45 2.1.7.2. Đặc điểm về thị trường 47 2.1.8. Các hình thức chăm sóc khách hàng của Viễn thông Quảng Bình 48 2.1.8.1. Chăm sóc gián tiếp 48 2.1.8.2. Chăm sóc trực tiếp 50 2.2. Phân tích thực trạng công tác CSKH tại công ty VNPT Quảng Bình 50 2.2.1. Thực trạng công tác CSKH tại Viễn thông Quảng Bình 50 2.2.1.1. Nhóm cơ sở vật chất hữu hình 51 2.2.1.2. Nhóm mức độ tin cậy 52 2.2.1.3. Nhóm năng lực phục vụ 53 2.2.1.4. Nhóm mức độ đáp ứng 56 2.2.1.5. Nhóm mức độ đồng cảm 57 2.2.2. Đánh giá của khách hàng về công tác chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Quảng Bình 57 2.2.2.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 57 2.2.3.2. Đánh giá sự ảnh hưởng của các biến đến chất lượng chăm sóc khách hàng của đội ngũ nhân viên Trung tâm CSKH-Quảng Bình 61 2.3. Nhận xét chung 71 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI VIỄN THÔNG QUẢNG BÌNH 73 3.2. Các giải pháp hoàn thiên công tác chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Quảng Bình 73 3.2.1. Giải pháp chung 73 3.2.2. Giải pháp cho từng nhóm cụ thể 76 3.2.2.1. Giải pháp cho nhóm “cơ sở vật chất hữu hình” 76 3.2.2.2. Giải pháp cho nhóm “mức độ đáp ứng”. 76 3.2.2.3. Giải pháp cho nhóm “ năng lực phục vụ” 77 3.2.2.4. Giải pháp cho nhóm “mức độ đồng cảm” 77 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 79 TÀI LIỆU THAM KHẢO 82 PHỤ LỤC.vi
dc.language.isovivi
dc.publisherTrường Đại học Kinh tế Huếvi
dc.subjectChăm sóc khách hàngvi
dc.subjectCông tác chăm sócvi
dc.subjectBưu chính viễn thôngvi
dc.subjectQuảng Bìnhvi
dc.titleGiải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam – chi nhánh Viễn thông Quảng Bình.vi
dc.typeThesisvi
Appears in Collections:Khoa Quản trị Kinh doanh

Files in This Item:
File Description SizeFormat 
Huyen.pdf794.16 kBAdobe PDFView/Open Request a copy
Show simple item record


Items in DSpace are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.