Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Huyện Can Lộc - Tỉnh Hà Tĩnh.

SVTH Hồ, Thị Hoa

Please use this identifier to cite or link to this item: http://tainguyenso.hce.edu.vn:8080/dspace/handle/TVDHKTH_123456789/4231

Full metadata record

DC Field	Value	Language
dc.contributor.advisor	GVHD PGS.TS Nguyễn, Khắc Hoàn	-
dc.contributor.author	SVTH Hồ, Thị Hoa	-
dc.date.accessioned	2022-01-06T13:02:59Z	-
dc.date.available	2022-01-06T13:02:59Z	-
dc.date.issued	2015	-
dc.identifier.uri	http://thuvien.hce.edu.vn:8080/dspace/handle/TVDHKTH_123456789/4231	-
dc.description	Khoá luận này gồm có 97 trang. K 45 QTKDTH.	vi
dc.description.abstract	- Chương 1:Tổng quan về vấn đề. - Chương 2:Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Huyện Can Lộc - Hà Tĩnh. - Chương 3;Định hướng và giải pháp.	vi
dc.description.tableofcontents	MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ii MỤC LỤC iii DANH MỤC BẢNG viii DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ x PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 1. Lý do chọn đề tài 1 2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu 2 2.1. Mục tiêu nghiên cứu 2 2.1.1. Mục tiêu chung 2 2.1.2. Mục tiêu cụ thể 2 2.2. Câu hỏi nghiên cứu 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3 3.1. Đối tượng nghiên cứu 3 3.2. Phạm vi nghiên cứu 3 4. Phương pháp nghiên cứu 4 4.1. Tiếp cận nghiên cứu 4 4.2. Thiết kế nghiên cứu 4 4.2.1. Nghiên cứu định tính 4 4.2.2. Nghiên cứu định lượng 4 4.3. Phương pháp điều tra và thu thập số liệu 4 4.4. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu 8 4.4.1. Kiểm định thang đo 9 4.4.2. Kiểm định mô hình hồi quy 9 4.4.3 Kiểm định giá trị trung bình của tổng thế One - Sample T - Test 9 5. Kết cấu của khóa luận 10 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 11 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 11 1.1. Cơ sở lý luận 11 1.1.1. Tổng quan về Ngân hàng Thương mại 11 1.1.1.1. Khái niệm Ngân hàng Thương mại 11 1.1.1.2. Chức năng của ngân hàng thương mại 11 1.1.1.3. Vai trò của Ngân hàng Thương mại 12 1.1.1.4. Các nghiệp vụ cơ bản của NHTM 14 1.1.2. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng 16 1.1.2.1. Dịch vụ 16 1.1.2.2. Chất lượng dịch vụ 17 1.1.2.3. Chất lượng dịch vụ ngân hàng 20 1.1. 3. Cho vay tiêu dùng tại NHTM 20 1.1.3.1. Khái niệm và phân loại cho vay tiêu dùng (CVTD) 20 1.1.3.2. Đặc trưng của cho vay tiêu dùng 21 1.1.3.3. Vai trò của Cho vay tiêu dùng 22 1.1.3.4 Nguyên tắc, điều kiện và quy trình CVTD 23 1.1.3.5. Chất lượng CVTD tại NHTM 27 1.1.4 Mô hình nghiên cứu có liên quan 30 1.1.5. Mô hình nghiên cứu đề xuất 36 1.2. Cơ sở thực tiễn 37 1.2.1. Thực trạng về chất lượng dịch vụ CVTD tại các NHTM Việt Nam hiện nay 37 1.2.2. Thực trạng về chất lượng CVTD của các Ngân hàng tại Hà Tĩnh 39 CHƯƠNG 2: TIÊU DÙNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NHNO&PTNT HUYỆN CAN LỘC - HÀ TĨNH 40 2.1. Vài nét về NHNo&PTNT Việt Nam (Agribank) 40 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển 40 2.1.2. Mạng lưới hoạt động 42 2.2.Tổng quan về NHNo&PTNT Huyện Can Lộc - Hà Tĩnh 43 2.2.1. Lịch sử hình thành và phát triển 43 2.2.2. Chức năng và nhiệm vụ của ngân hàng 44 2.2.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy và chức năng, nhiệm vụ các phòng ban 45 2.2.3.1. Cơ cấu tổ chức 45 2.2.3.2. Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban 46 2.2.4. Tình hình lao động của NHNo&PTNT Huyện Can Lộc - Hà Tĩnh 46 2.3. Thực trạng hoạt động kinh doanh tại NHNo&PTNT Huyện Can Lộc - Hà Tĩnh 48 2.3.1. Tình hình hoạt động tín dụng 48 2.3.1.1. Tình hình cho vay 48 2.3.1.2. Cơ cấu cho vay trong tổng doanh số cho vay 50 2.3.1.3. Tình hình dư nợ 52 2.3.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh giai đoạn 2012 - 2014 54 2.4. Quy trình tiếp nhận và xử lý hồ sơ vay của khách hàng 58 2.5. Đo lường chất lượng dịch vụ CVTD của NHNo&PTNT Huyện Can Lộc - Hà Tĩnh thông qua đánh giá của khách hàng cá nhân 59 2.5.1.Thông tin chung về mẫu nghiên cứu 59 2.5.1.1. Đặc điểm về khách hàng cá nhân được điều tra 59 2.5.1.2. Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ Cho vay tiêu dùng 62 2.5.1.3. Nguồn thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụ CVTD củangân hàng 62 2.5.1.4. Mục đích vay tiêu dùng tại ngân hàng 63 2.5.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo 64 2.5.2.1. Kiểm định độ tin cậy của nhóm “ Độ tin cậy” 64 2.5.2.2. Kiểm định độ tin cậy của nhóm “Khả năng đáp ứng” 65 2.5.2.3. Kiểm định độ tin cậy của nhóm “Năng lực phục vụ” 65 2.5.2.4. Kiểm định độ tin cậy của nhóm “Sự đồng cảm” 66 2.5.2.5. Kiểm định độ tin cậy của nhóm “Phương tiện hữu hình” 66 2.5.2.6. Kiểm định độ tin cậy của nhóm “Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ CVTD” 67 2.5.3. Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA) 68 2.5.3.1. Phân tích từng khía cạnh của nhân tố 68 2.5.3.2. Phân tích nhân tố của biến “Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ CVTD” 73 2.5.4. Kiểm định độ tin cậy, tính phân phối chuẩn của nhân tố mới 74 2.5.4.1. Kiểm định độ tin cậy của nhân tố mới 74 2.5.4.2. Kiểm tra tính phân phối chuẩn của thang đo mới 75 2.5.5 Định lượng vai trò của các nhân tố rút trích đến chất lượng dịch vụ CVTD tại NHNo&PTNT Huyện Can Lộc - Hà Tĩnh 76 2.5.5.1. Kiểm tra hệ số tương quan 77 2.5.5.2. Phân tích hồi quy 78 2.5.6. Kiểm định giá trị trung bình của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại NHNo&PTNT Huyện Can Lộc - Hà Tĩnh 82 2.5.6.1. Kiểm định giá trị trung bình của các yếu tố thuộc thành phần “Năng lực phục vụ” 83 2.5.6.2. Kiểm định giá trị trung bình của các yếu tố thuộc thành phần “Khả năng đáp ứng” 84 2.5.6.3 Kiểm định giá trị trung bình của các yếu tố thuộc thành phần “Phương tiện hữu hình” 86 2.5.6.4. Kiểm định giá trị trung bình của các yếu tố thuộc thành phần “Sự đồng cảm” 86 2.5.6.5. Kiểm định giá trị trung bình của các yếu tố thuộc thành phần “Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ CVTD” 87 2.5.7. Đánh giá chung của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ CVTD 88 2.5.8. Xu hướng sử dụng dịch vụ CVTD trong tương lai 88 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NHNo&PTNT HUYỆN CAN LỘC - HÀ TĨNH 90 3.1. Định hướng của NHNo&PTNT Huyện Can Lộc - Hà Tĩnh trong thời gian tới 90 3.1.1. Định hướng chung 90 3.1.2. Định hướng riêng 90 3.2.Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ CVTD của NHNo&PTNT Huyện Can Lộc - Hà Tĩnh. 91 3.2.1. Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố “Năng lực phục vụ” 91 3.2.2. Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố “Khả năng đáp ứng” 92 3.2.3. Nhóm phải pháp cải thiện nhân tố “Phương tiện hữu hình” 93 3.2.4.Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố “Sự đồng cảm” 93 3.2.5.Một số giải pháp khác 94 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 95 3.1.Kết luận 95 3.2. Kiến nghị 96 3.2.1. Kiến nghị đối với Chính quyền địa phương 96 3.2.2. Kiến nghị đối với NHNo&PTNT Huyện Can Lộc - Hà Tĩnh 97.	vi
dc.language.iso	vi	vi
dc.publisher	Trường Đại học Kinh tế Huế	vi
dc.subject	Vay tiêu dùng	vi
dc.subject	Khách hàng cá nhân	vi
dc.subject	Chất lượng dịch vụ	vi
dc.subject	Ngân hàng Agribank	vi
dc.subject	Can Lộc	vi
dc.subject	Hà Tĩnh	vi
dc.title	Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Huyện Can Lộc - Tỉnh Hà Tĩnh.	vi
dc.type	Thesis	vi
Appears in Collections:	Khoa Quản trị Kinh doanh

Files in This Item:

File	Description	Size	Format
ho thi hoa.pdf		1.64 MB	Adobe PDF	View/Open Request a copy

Show simple item record

DSpace JSPUI

DSpace preserves and enables easy and open access to all types of digital content including text, images, moving images, mpegs and data sets