Đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Lộc Thịnh - Huế.

SVTH Huỳnh, Thị Trinh

Please use this identifier to cite or link to this item: http://tainguyenso.hce.edu.vn:8080/dspace/handle/TVDHKTH_123456789/4245

Full metadata record

DC Field	Value	Language
dc.contributor.advisor	GVHD PGS.TS Nguyễn, Khắc Hoàn	-
dc.contributor.author	SVTH Huỳnh, Thị Trinh	-
dc.date.accessioned	2022-01-08T03:44:41Z	-
dc.date.available	2022-01-08T03:44:41Z	-
dc.date.issued	2015	-
dc.identifier.uri	http://thuvien.hce.edu.vn:8080/dspace/handle/TVDHKTH_123456789/4245	-
dc.description	Khoá luận này gồm có 62 trang,K 45 Quản trị kinh doanh tổng hợp.	vi
dc.description.abstract	- Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu - Chương 2: Thực trạng vấn đề nghiên cứu - Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty TNHH Lộc Thịnh.	vi
dc.description.tableofcontents	MỤC LỤC PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 1. Lý do chọn đề tài 1 2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2 4. Phương pháp nghiên cứu 3 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 7 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 7 1. Cơ sở lý luận 7 1.1. Khách hàng 7 1.1.1. Khách hàng là gì? 7 1.1.2. Tầm quan trọng của khách hàng đối với doanh nghiệp 8 1.1.3. Sự thõa mãn và ý nghĩa của thõa mãn khách hàng 9 1.2. Hoạt động chăm sóc khách hàng 13 1.2.1. Khái niệm về hoạt động chăm sóc khách hàng 13 1.2.2. Nội dung của hoạt động chăm sóc khách hàng 15 1.2.2.1. Nội dung của hoạt động chăm sóc khách hàng trước bán hàng 15 1.2.2.2. Nội dung của hoạt động chăm sóc khách hàng sau bán hàng 16 1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 18 1.2.3.1. Môi trường vật chất dịch vụ 18 1.2.3.2. Chất lượng tổ chức công tác cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng 18 1.2.3.3. Chất lượng chuyển giao dịch vụ 19 1.2.4. Tầm quan trọng của hoạt động chăm sóc khách hàng 19 1.2.5. Sự khác biệt giữa chăm sóc khách hàng và dịch vụ khách hàng 21 1.2.6. Mối quan hệ giữa chăm sóc khách hàng và marketing 22 1.3. Mô hình nghiên cứu 23 2. Cơ sở thực tiễn 23 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY 25 1. Khái quát về công ty 25 1.1. Giới thiệu về công ty 25 1.2. Cơ cấu bộ máy tổ chức 25 1.3. Tình hình nguồn lực của tổ chức 26 1.3.1. Tình hình lao động 26 1.3.2. Tình hình vốn kinh doanh 27 1.3.3. Kết quả lao động kinh doanh của công ty trong 3 năm 2012 – 2014 28 2. Những đánh giá của khách hàng về hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty 29 2.1. Mô tả mẫu điều tra 29 2.2. Mô tả hành vi mua của khách hàng 32 2.3. Phân tích nhân tố EFA 35 2.3.1. Kiểm tra độ tin cậy của thang đo 35 2.3.2. Kết quả phân tích nhân tố 37 2.4. Đánh giá của khách hàng về hoạt động chăm sóc khách hàng 42 2.4.1. Đánh giá của khách hàng về hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty 42 2.4.2. Đánh giá của khách hàng về hoạt động chăm sóc khách hàng trước khi cung cấp sản phẩm 44 2.4.3. Đánh giá của khách hàng về hoạt động chăm sóc khách hàng sau khi cung cấp sản phẩm 46 2.4.4. Đánh giá của khách hàng về sự thuận tiện và uy tín của công ty 48 2.5. Kiểm định sự khác biệt theo đặc tính cá nhân đến sự hài lòng của khách hàng về hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty. 51 2.5.1. Kiểm định sự khác biệt theo giới tính đến sự hài lòng của khách hàng về hoạt 2.5.2. Kiểm định sự khác biệt theo độ tuổi đến sự hài lòng của khách hàng về hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty 51 2.5.3. Kiểm định sự khác biệt theo nghề nghiệp đến sự hài lòng của khách hàng về hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty. 54 2.5.4. Kiểm định sự khác biệt theo thu nhập đến sự hài lòng của khách hàng về hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty 55 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY 56 1. Giải pháp chung 56 2. Giải pháp cụ thể 56 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 59 1. Kết luận 59 2. Kiến nghị 61 TÀI LIỆU THAM KHẢO 62.	vi
dc.language.iso	vi	vi
dc.publisher	Trường Đại học Kinh tế Huế	vi
dc.subject	Chăm sóc khách hàng	vi
dc.subject	Hoạt động khách hàng	vi
dc.subject	Công ty Lộc Thịnh	vi
dc.subject	Huế	vi
dc.title	Đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Lộc Thịnh - Huế.	vi
dc.type	Thesis	vi
Appears in Collections:	Khoa Quản trị Kinh doanh

Files in This Item:

File	Description	Size	Format
Huynh Thi Trinh.pdf		1.69 MB	Adobe PDF	View/Open Request a copy

Show simple item record

DSpace JSPUI

DSpace preserves and enables easy and open access to all types of digital content including text, images, moving images, mpegs and data sets