1. Tài Nguyên Số - Trường Đại học Kinh tế Huế
  2. Khóa luận tốt nghiệp
  3. Khoa Quản trị Kinh doanh
Please use this identifier to cite or link to this item: http://tainguyenso.hce.edu.vn:8080/dspace/handle/TVDHKTH_123456789/4276
Full metadata record
DC FieldValueLanguage
dc.contributor.advisorGVHD TS Hoàng, Quang Thành-
dc.contributor.authorSVTH Lê, Viết Bích Huệ-
dc.date.accessioned2022-01-09T02:43:17Z-
dc.date.available2022-01-09T02:43:17Z-
dc.date.issued2015-
dc.identifier.urihttp://thuvien.hce.edu.vn:8080/dspace/handle/TVDHKTH_123456789/4276-
dc.descriptionKhoá luận này gồm có 71 trang,tốt nghiệp đại học K 45 A Quản trị kinh doanh tổng hợp.vi
dc.description.abstract- Chương 1:Lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại.- Chương 2: Phân tích, đánh giá cảm nhận của Khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của Ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Chư Sê- Gia Lai.- Chương 3:Định hướng và giải pháp.vi
dc.description.tableofcontentsMỤC LỤC LỜI CẢM ƠN DANH MỤC BẢNG DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 1.1 Lý do chọn đề tài 1 1.2 Câu hỏi và mục tiêu nghiên cứu 2 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu 2 1.2.2 Câu hỏi nghiên cứu 2 1.3. Phương pháp nghiên cứu 3 1.3.1. Phương pháp thu thập dữ liệu 3 1.3.2. Phương pháp xử lý, phân tích dữ liệu 3 1.4 Phạm vi và đối tượng nghiên cứu 6 1.4.1 Phạm vi nghiên cứu 6 1.4.2 Đối tượng nghiên cứu 6 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 7 Chương 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 7 1.1. Những vấn đề lý luận về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân 7 1.1.1 Khái niệm khách hàng 7 1.1.2 Phân loại khách hàng 8 1.1.2.1 Theo hành vi mua của khách hàng 8 1.1.2.2 Theo loại nghiệp vụ ngân hàng 8 1.1.2.3 Theo thời gian quan hệ 9 1.1.3 Khái niệm dịch vụ và chất lượng dịch vụ 9 1.1.4 Sự thỏa mãn khách hàng 10 1.1.5 Dịch vụ chăm sóc khách hàng 12 1.1.5.1 Khái niệm 12 1.1.5.2 Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng trong ngân hàng 13 1.1.5.3 Nội dung cơ bản của chăm sóc khách hàng 14 1.2 Cơ sở thực tiễn của việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân 18 1.2.1 Một số công trình nghiên cứu có liên quan 18 1.2.2 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của một số tổ chức kinh doanh thuộc lĩnh vực ngân hàng 19 1.2.3 Mô hình nghiên cứu 21 Chương 2: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK CHI NHÁNH HUYỆN CHƯ SÊ- GIA LAI 24 2.1 Khái quát chung về Ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Chư Sê- Gia Lai 24 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển Ngân hàng Agribank Việt Nam 24 2.1.2 Giới thiệu về Ngân hàng Agribank- chi nhánh Chư Sê- Gia Lai 25 2.1.3 Đặc điểm cơ cấu tổ chức của NHNN&PTNN huyện Chư Sê 26 2.1.4 Các hoạt động của NHNN & PTNT huyện Chư Sê 29 2.1.4.1 Hoạt động huy động vốn 30 2.1.4.2 Hoạt động cho vay 31 2.1.4.3 Các hoạt động kinh doanh khác 33 2.1.4.4 Kết quả hoạt động của Chi nhánh trong những năm gần đây 34 2.1.5 Chăm sóc khách hàng theo các giai đoạn của quá trình giao dịch tại Ngân hàng Agribank chi nhánh Chư Sê- Gia Lai 35 2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Chư Sê- Gia Lai qua ý kiến đánh giá của khách hàng 37 2.2.1 Đặc điểm của mẫu khảo sát 37 2.2.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo 40 2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 42 2.2.3.1 Thang đo các khía cạnh của từng nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 43 2.2.3.2 Thang đo mức độ cảm nhận về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của ngân hàng 45 2.2.3.3 Đặt tên và giải thích nhân tố 46 2.2.4 Phân tích hồi quy tuyến tính 47 2.2.4.1 Mô hình điều chỉnh 47 2.2.4.2 Giả thiết điều chỉnh 48 2.2.4.3 Xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính 49 2.2.4.4 Đánh giá độ phù hợp của mô hình và kiểm định các giả thuyết 49 2.2.4.5 Kiểm định sự phù hợp của mô hình hồi quy 50 2.2.4.6 Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến 51 2.2.5 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân Ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Chư Sê- Gia Lai 54 2.2.5.1 Đánh giá về nhóm mức độ đồng cảm 54 2.2.5.2 Đánh giá về nhóm mức độ đáp ứng 55 2.2.5.3 Đánh giá về nhóm mức độ tin cậy 56 2.2.5.4 Đánh giá về nhóm phương tiện hữu hình 57 2.2.5.5 Đánh giá về nhóm năng lực phục vụ 58 2.2.5.6 Mức độ hài lòng chung về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 58 2.2.5.7 Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu 59 2.2.6 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại Chi nhánh 61 2.2.6.1 Thành tích đạt được 61 2.2.6.2 Những tồn tại trong công tác chăm sóc khách hàng cá nhân tại Chi nhánh 61 2.2.6.3 Nguyên nhân tác động của một số tồn tại của công tác chăm sóc khách hàng cá nhân tại Chi nhánh 62 Chương 3:ĐỊNH HƯỚNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK CHI NHÁNH HUYỆN CHƯ SÊ- GIA LAI 63 3.1 Định hướng 63 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Chư Sê- Gia Lai 63 3.2.1 Giải pháp về mức độ đồng cảm 63 3.2.2 Giải pháp về mức độ đáp ứng 64 3.2.3 Về mức độ tin cậy 65 3.2.4 Giải pháp về phương tiện hữu hình 66 3.2.5 Giải pháp về năng lực phục vụ 66 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 68 3.1. Kết luận 68 3.2. Kiến nghị 69 3.2.1 Đối với Ngân hàng Hội sở 69 3.2.2. Kiến nghị với Ngân hàng Agribank chi nhánh Chư Sê- Gia Lai 69 TÀI LIỆU THAM KHẢO 71 Phụ lục.vi
dc.language.isovivi
dc.publisherTrường Đại học Kinh tế Huếvi
dc.subjectChăm sóc khách hàngvi
dc.subjectChất lượng dịch vụvi
dc.subjectKhách hàng cá nhânvi
dc.subjectNgân hàng Agribankvi
dc.subjectChư sêvi
dc.subjectGia laivi
dc.titleGiải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Chư Sê – Gia Lai.vi
dc.typeVideovi
Appears in Collections:Khoa Quản trị Kinh doanh

Files in This Item:
File Description SizeFormat 
Khoa_Luan_LeVietBichHue.pdf992.94 kBAdobe PDFView/Open Request a copy
Show simple item record


Items in DSpace are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.