1. Tài Nguyên Số - Trường Đại học Kinh tế Huế
  2. Khóa luận tốt nghiệp
  3. Khoa Quản trị Kinh doanh
Please use this identifier to cite or link to this item: http://tainguyenso.hce.edu.vn:8080/dspace/handle/TVDHKTH_123456789/4280
Full metadata record
DC FieldValueLanguage
dc.contributor.advisorGVHD PGS.TS Nguyễn, Tài Phúc-
dc.contributor.authorSVTH Ngô, Trí-
dc.date.accessioned2022-01-09T13:55:29Z-
dc.date.available2022-01-09T13:55:29Z-
dc.date.issued2015-
dc.identifier.urihttp://thuvien.hce.edu.vn:8080/dspace/handle/TVDHKTH_123456789/4280-
dc.descriptionKhoá luận này gồm có 77 trang, tốt nghiệp đại học K 45 Quản trị kinh doanh tổng hợp.vi
dc.description.abstract- Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu - Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ trong chăm sóc khách hàng cá nhân của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Huế - Chương 3: Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Huế.vi
dc.description.tableofcontentsMỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT v DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU vi DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ vii PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 1. Lý do chọn đề tài 1 2. Mục tiêu nghiên cứu 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2 3.1. Đối tượng nghiên cứu 2 3.2. Phạm vi nghiên cứu 2 4. Phương pháp nghiên cứu 3 4.1. Thiết kế nghiên cứu 3 4.1.1. Nghiên cứu định tính 3 4.1.2. Nghiên cứu định lượng 3 4.2. Quy trình nghiên cứu 3 4.3. Phương pháp thu thập dữ liệu 4 4.3.1. Dữ liệu thứ cấp 4 4.3.2. Dữ liệu sơ cấp 4 4.4. Thiết kế mẫu-chọn mẫu 5 4.4.1. Xác định kích cỡ mẫu 5 4.4.2. Phương pháp chọn mẫu 6 4.5. Phương pháp xử lý, phân tích dữ liệu 6 5. Kết cấu của đề tài 9 PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 10 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 10 1.1. Cơ sở lý luận 10 1.1.1. Những vấn đề lý luận chung về khách hàng và chăm sóc khách hàng 10 1.1.2. Hệ thống lý thuyết về dịch vụ 11 1.1.2.1 Định nghĩa dịch vụ 11 1.1.2.2. Đặc điểm dịch vụ 11 1.1.3 Hệ thống lý thuyết về chất lượng dịch vụ 12 1.1.3.1. Chất lượng dịch vụ 12 1.1.3.2. Chất lượng dịch vụ Ngân hàng 13 1.1.3.3. Chất lượng dịch vụ theo thang đo Servqual 13 1.1.4. Sự thoả mãn của khách hàng 20 1.1.5. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng 21 1.1.6. Mô hình nghiên cứu và thang đo 21 1.1.6.1. Mô hình nghiên cứu 21 1.1.6.2. Các thang đo 23 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ 25 2.1. Khái quát chung về Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) 25 2.1.1. Giới thiệu chung về Ngân hàng Vietcombank 25 2.1.2. Quá trình phát triển 25 2.2. Đôi nét về ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Huế 27 2.2.1. Lịch sử hình thành và phát triển 27 2.2.2. Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý 28 2.2.4. Tình hình cơ cấu lao động của NH TMCP Ngoại thương – chi nhánh Huế giai đoạn 2012 – 2014 30 2.2.5 Kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh Huế giai đoạn 2012 - 2014 33 2.2.6. Tình hình tăng trưởng tín dụng khách hàng cá nhân giai đoạn 2012 – 2014 37 2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Huế 38 2.3.1. Mô tả đối tượng nghiên cứu 38 2.3.2. Nghiên cứu đánh giá của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Ngân hàng Vietcombank Huế 42 2.3.2.1. Đánh giá các thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’ Alpha 42 2.3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysic - EFA) 45 2.3.2.3. Phân tích thống kê mô tả cho các đo lường chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 49 2.3.2.4. Phân tích tương quan giữa các biến 55 2.3.2.5. Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân tích hồi quy bội 56 2.3.2.6. Kiểm định giá trị trung bình các thang đo chất lượng dịch vụ trong mô hình 61 2.3.2.7. Kiểm định One Way Anova về sự khác biệt về mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với các tiêu chí về khách hàng 65 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ 68 3.1. Khái quát kết quả đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Huế 68 3.2. Một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Huế 69 3.2.1. Giải pháp chung 69 3.2.2. Giải pháp cụ thể đối với Ngân hàng TMCP Ngoại thương - chi nhánh Huế 71 PHẦN III 74 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 74 1. Kết luận 74 2. Kiến nghị 74 2.1. Đối với Ngân hàng Hội sở 74 2.2. Kiến nghị với Ngân hàng Vietcombank - chi nhánh Huế 75 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 77.vi
dc.language.isovivi
dc.publisherTrường Đại học Kinh tế Huếvi
dc.subjectChăm sóc khách hàngvi
dc.subjectChất lượng dịch vụvi
dc.subjectNgân hàng vietcombankvi
dc.subjectHuếvi
dc.titleNâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế.vi
dc.typeThesisvi
Appears in Collections:Khoa Quản trị Kinh doanh

Files in This Item:
File Description SizeFormat 
ngo tri.pdf1.32 MBAdobe PDFView/Open Request a copy
Show simple item record


Items in DSpace are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.