Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh huyện A Lưới, tỉnh Thừa Thiên Huế.

SVTH Nguyễn, Thị Mỹ Duyên

Please use this identifier to cite or link to this item: http://tainguyenso.hce.edu.vn:8080/dspace/handle/TVDHKTH_123456789/4283

Full metadata record

DC Field	Value	Language
dc.contributor.advisor	GVHD PGS.TS Lại, Xuân Thuỷ	-
dc.contributor.author	SVTH Nguyễn, Thị Mỹ Duyên	-
dc.date.accessioned	2022-01-09T14:51:19Z	-
dc.date.available	2022-01-09T14:51:19Z	-
dc.date.issued	2015	-
dc.identifier.uri	http://thuvien.hce.edu.vn:8080/dspace/handle/TVDHKTH_123456789/4283	-
dc.description	Khoá luận gồm có 60 trang,K 45QTKDTH.	vi
dc.description.abstract	- Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu - Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đối với khách hàng cá nhân tại NHNo&PTNT chi nhánh huyện A Lưới, tỉnh Thừa Thiên Huế - Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đối với khách hàng cá nhân tại NHNo&PTNT chi nhánh huyện A Lưới, tỉnh Thừa Thiên Huế.	vi
dc.description.tableofcontents	MỤC LỤC LỜI CÁM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT, KÝ HIỆU vi DANH MỤC BẢNG vii DANH MỤC BIỂU ĐỒ ix DANH MỤC HÌNH ix PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 1. Lý do chọn đề tài 1 2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2 4. Phương pháp nghiên cứu 2 5. Kết cấu đề tài 5 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 6 1.1. Cơ sở lý luận 6 1.1.1. Những lý luận chung về ngân hàng thương mại 6 1.1.1.1. Khái niệm ngân hàng thương mại 6 1.1.1.2. Phân loại ngân hàng thương mại 6 1.1.1.3. Vai trò của ngân hàng thương mại 8 1.1.1.4. Chức năng của ngân hàng thương mại 9 1.1.2. Lý thuyết về chất lượng dịch vụ 11 1.1.2.1. Dịch vụ 11 1.1.2.2. Chất lượng dịch vụ 13 1.1.3. Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng 15 1.1.3.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng 15 1.1.3.2. Vai trò của sự hài lòng 16 1.1.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng 16 1.1.5. Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ 17 1.1.5.1. Mô hình SERVQUAL 17 1.1.5.2. Mô hình SERVPERF (Cronin, Taylor, 1992) 20 1.1.5.3 Mô hình FSQ and TSQ (Gronroos, 1984) 21 1.2. Cơ sở thực tiễn 22 1.2.1. Khái quát về tình hình Ngân hàng hiện nay 22 1.2.2. Những nghiên cứu liên quan 23 1.2.3. Đề xuất mô hình nghiên cứu 24 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NHNo&PTNT 28 2.1. Tổng quan về địa bàn nghiên cứu 28 2.1.1. Tổng quan về NHNo&PTNT Việt Nam 28 2.1.2. Tổng quan về NHNo&PTNT huyện A Lưới 29 2.1.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của ngân hàng 30 2.1.4. Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban 31 2.1.5. Tình hình lao động giai đoạn 2012 – 2014 32 2.1.6. Kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh giai đoạn 2012 – 2014 33 2.1.7. Tình hình gửi tiền tiết kiệm tại chi nhánh giai đoạn 2012 – 2014 34 2.2. Kết quả nghiên cứu 37 2.2.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 37 2.2.1.1. Giới tính 37 2.2.1.2. Độ tuổi 37 2.2.1.3. Nghề nghiệp 38 2.2.1.4. Thu nhập 38 2.2.1.5. Mức kì hạn gửi tiết kiệm 39 2.2.1.6. Thời gian sử dụng dịch vụ 39 2.2.1.7. Mục đích gửi tiền tiết kiệm tại Agribank – CN huyện A Lưới 40 2.2.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo 40 2.2.2.1. Độ tin cậy của thang đo “Sự tin cậy” 41 2.2.2.2. Độ tin cậy của thang đo “Mức độ đáp ứng” 41 2.2.2.3. Độ tin cậy của thang đo “Sự đồng cảm” 43 2.2.2.4. Độ tin cậy của thang đo “Năng lực phục vụ” 43 2.2.2.5. Độ tin cậy của thang đo “Phương tiện hữu hình” 44 2.2.2.6. Độ tin cậy của thang đo “Sự hài lòng” 45 2.2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA 45 2.2.3.1. Kiểm định KMO và Bartlett 45 2.2.3.2. Phân tích nhân tố 46 2.2.3.3. Kiểm định KMO và Bartlett lần thứ hai 48 2.2.3.4. Phân tích nhân tố lần thứ hai 48 2.2.3.5. Kết quả phân tích nhân tố thang đo “Sự hài lòng” 50 2.2.3.6. Đặt tên và giải thích các nhân tố 51 2.2.3.7. Đánh giá độ tin cậy của thang đo sau khi phân tích nhân tố khám phá 52 2.2.4. Phân tích hồi quy các yếu tố ảnh hưởng 54 2.2.4.1. Xem xét ma trận tương quan giữa các biến 54 2.2.4.2. Xây dựng phương trình hồi quy tuyến tính 55 2.2.4.3. Kiểm định sau khi phân tích hồi quy 55 2.2.4.4. Kết quả phân tích hồi quy 57 2.2.4.5. Mô hình điều chỉnh 59 2.2.5. Kiểm định giá trị trung bình 60 2.2.5.1. Kiểm định giá trị trung bình về mức độ đồng ý đối với “Phương tiện hữu hình” 60 2.2.5.2. Kiểm định giá trị trung bình về mức độ đồng ý đối với “Mức độ đáp ứng” 61 2.2.5.3. Kiểm định giá trị trung bình về mức độ đồng ý đối với “Năng lực phục vụ” 61 2.2.5.4. Kiểm định giá trị trung bình về mức độ đồng ý đối với “Sự đồng cảm” 62 2.2.5.5. Kiểm định giá trị trung bình về mức độ đồng ý đối với “Sự tin cậy” 62 2.2.6. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank huyện A Lưới 63 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NHNo&PTNT CHI NHÁNH HUYỆN A LƯỚI, TỈNH THỪA THIÊN HUẾ 65 3.1. Định hướng 65 3.2. Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm 65 3.2.1. Giải pháp về năng lực phục vụ 66 3.2.2. Giải pháp về mức độ đáp ứng 66 3.2.3. Giải pháp về phương tiện hữu hình 68 3.2.4. Giải pháp về sự đồng cảm 69 3.2.5. Giải pháp về sự tin cậy 69 3.2.6. Các giải pháp khác 70 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 71 1. Kết luận 71 2. Kiến nghị 72 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC .	vi
dc.language.iso	vi	vi
dc.publisher	Trường Đại học Kinh tế Huế	vi
dc.subject	Tiền gửi tiết kiệm	vi
dc.subject	Chất lượng dịch vụ	vi
dc.subject	Khách hàng cá nhân	vi
dc.subject	Ngân hàng Agribank	vi
dc.subject	A Lưới	vi
dc.subject	Huế	vi
dc.title	Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh huyện A Lưới, tỉnh Thừa Thiên Huế.	vi
dc.type	Thesis	vi
Appears in Collections:	Khoa Quản trị Kinh doanh

Files in This Item:

File	Description	Size	Format
Duyên.pdf		1.35 MB	Adobe PDF	View/Open Request a copy

Show simple item record

DSpace JSPUI

DSpace preserves and enables easy and open access to all types of digital content including text, images, moving images, mpegs and data sets