1. Tài Nguyên Số - Trường Đại học Kinh tế Huế
  2. Khóa luận tốt nghiệp
  3. Khoa Quản trị Kinh doanh
Please use this identifier to cite or link to this item: http://tainguyenso.hce.edu.vn:8080/dspace/handle/TVDHKTH_123456789/4293
Full metadata record
DC FieldValueLanguage
dc.contributor.advisorGVHD PGS.TS Lại, Xuân Thuỷ-
dc.contributor.authorSVTH Trần, Thị Sương-
dc.date.accessioned2022-01-11T12:35:47Z-
dc.date.available2022-01-11T12:35:47Z-
dc.date.issued2015-
dc.identifier.urihttp://thuvien.hce.edu.vn:8080/dspace/handle/TVDHKTH_123456789/4293-
dc.descriptionKhoá luận này gồm có 66 trang, K 45 Quản trị kinh doanh tổng hợp.vi
dc.description.abstract- Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu - Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng Agribank – Chi nhánh huyện Yên Thành, tỉnh Nghệ An. - Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng Agribank – Chi nhánh huyện Yên Thành, tỉnh Nghệ An.vi
dc.description.tableofcontentsMỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT v DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ vi DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU vi PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1 2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2 3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 2 4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3 5. KẾT CẤU ĐỀ TÀI 5 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 6 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 6 1.1. Cơ sở lý luận 6 1.1.1. Những vấn đề chung về thẻ thanh toán 6 1.1.1.1. Khái niệm thẻ thanh toán ATM 6 1.1.1.2. Phân loại thẻ ATM 6 1.1.1.3. Đặc điểm của thẻ ATM 7 1.1.1.4. Vai trò của thẻ ATM 7 1.1.2. Những vấn đề chung về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 9 1.1.2.1. Định nghĩa về dịch vụ 9 1.1.2.2. Định nghĩa về chất lượng dịch vụ 10 1.1.2.3. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng 10 1.1.2.4. Vai trò của sự hài lòng 11 1.1.2.5. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 11 1.1.3. Mô hình nghiên cứu 12 1.1.3.1. Mô hình chất lượng dịch vụ Parasaraman và cộng sự ( 1985, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ và cộng sự, 2003) 12 1.1.3.2. Giới thiệu về thang đo SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992, dẫn theo Thongsamak, 2001) 16 1.2. Cơ sở thực tiễn – Tổng quan về tình hình sử dụng thẻ ở Việt Nam 17 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK - CHI NHÁNH HUYỆN YÊN THÀNH, TỈNH NGHỆ AN 19 2.1.1. Tổng quan về ngân hàng Agribank– chi nhánh huyện Yên Thành, tỉnh Nghệ An. 19 2.1.2. Cơ cấu tổ chức 20 2.1.3. Tổng nguồn vốn phân theo đơn vị quản lý của ngân hàng giai đoạn 2012- 2014 22 2.1.4. Tình hình cho vay của ngân hàng giai đoạn 2012 – 2014 24 2.1.5. Tình hình kinh doanh thẻ tại Ngân hàng 26 2.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng Agribank – chi nhánh huyện Yên Thành, tỉnh Nghệ An 26 2.2.1. Thống kê mô tả nghiên cứu 26 2.2.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo Cronbach`s Alpha 30 2.2.2.1. Hệ số tin cậy Cronbach’s alpha đối với các biến độc lập 31 2.2.2.2. Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha đối với biến phụ thuộc - Sự hài lòng chung 34 2.2.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) nhằm xác định các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng 34 2.2.3.1. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) biến độc lập 34 2.2.3.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) biến phụ thuộc – sự hài lòng chung của khách hàng 40 2.2.4. Kiểm định tính phân phối chuẩn của số liệu 41 2.2.5. Phân tích hồi quy các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng Agribank – Chi nhánh huyện Yên Thành, tỉnh Nghệ An 42 2.2.6. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng 49 2.2.6.1. Đánh giá của khách hàng về thành phần sự tin cậy 49 2.2.6.2. Đánh giá của khách hàng về thành phần mức độ đáp ứng 50 2.2.6.3. Đánh giá của khách hàng về thành phần sự đồng cảm 51 2.2.6.4. Đánh giá của khách hàng về thành phần phương tiện hữu hình 52 2.2.6.5. Đánh giá của khách hàng về thành phần năng lực phục vụ của nhân viên 53 2.2.7. Đánh giá sự hài lòng chung của khách hàng về CLDV thẻ ATM tại ngân hàng 54 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK – CHI NHÁNH HUYỆN YÊN THÀNH, TỈNH NGHỆ AN 56 3.1. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng Agribank – Chi nhánh huyện Yên Thành, tỉnh Nghệ An. 56 3.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng 57 3.2.1. Nhóm giải pháp về sự tin cậy 57 3.2.2. Nhóm giải pháp về mức độ đáp ứng 57 3.2.3. Nhóm giải pháp về sự đồng cảm 58 3.2.4. Nhóm giải pháp về phương tiện hữu hình 59 3.2.5. Nhóm giải pháp về năng lực phục vụ 60 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 62 1. KẾT LUẬN 62 2. KIẾN NGHỊ 63 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 66 PHỤ LỤC.vi
dc.language.isovivi
dc.publisherTrường Đại học Kinh tế Huếvi
dc.subjectThẻ ATMvi
dc.subjectChất lượng dịch vụvi
dc.subjectNgân hàng AGRIBANKvi
dc.subjectYên Thànhvi
dc.subjectNghệ Anvi
dc.titleGiải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Yên Thành, tỉnh Nghệ An.vi
dc.typeThesisvi
Appears in Collections:Khoa Quản trị Kinh doanh

Files in This Item:
File Description SizeFormat 
KHOA LUAN TOT NGHIEP tran thi suong.pdf1.24 MBAdobe PDFView/Open Request a copy
Show simple item record


Items in DSpace are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.