Đánh giá sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Phát triển Việt Nam VDB Chi nhánh Huế.

SVTH Đoàn, Thị Ý Nhi

Please use this identifier to cite or link to this item: http://tainguyenso.hce.edu.vn:8080/dspace/handle/TVDHKTH_123456789/4302

Full metadata record

DC Field	Value	Language
dc.contributor.advisor	GVHD TS Hoàng, Quang Thành	-
dc.contributor.author	SVTH Đoàn, Thị Ý Nhi	-
dc.date.accessioned	2022-01-15T12:49:30Z	-
dc.date.available	2022-01-15T12:49:30Z	-
dc.date.issued	2015	-
dc.identifier.uri	http://thuvien.hce.edu.vn:8080/dspace/handle/TVDHKTH_123456789/4302	-
dc.description	Khoá luận này gồm có 57 trang,K 45 B Quản trị kinh doanh tổng hợp.	vi
dc.description.abstract	- Chương 1: Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ ngân hàng. - Chương 2: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ tại Chi nhánh ngân hàng VDB Huế. - Chương 3: Định hướng và giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Chi nhánh ngân hàng VDB Huế.	vi
dc.description.tableofcontents	MỤC LỤC PHẦN I. MỞ ĐẦU 1 1. Lí do chọn đề tài 1 2. Mục tiêu nghiên cứu 2 2.1. Mục tiêu chung 2 2.2. Mục tiêu cụ thể 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2 3.1. Đối tượng nghiên cứu 2 3.2. Phạm vi nghiên cứu 2 3.2.1. Thời gian 2 3.2.2. Không gian 3 4. Phương pháp nghiên cứu 3 4.1. Phương pháp thu thập số liệu 3 4.2. Phương pháp tổng hợp và xử lí số liệu 3 4.3. Phương pháp phân tích số liệu 3 5. Bố cục của đề tài 3 PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4 Chương 1. Tổng quan về vấn đề nghiên cứu 4 1.1. Lý luận chung về sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng. 4 1.1.1. Khái niệm 4 1.1.1.1. Khái niệm về dịch vụ 4 1.1.1.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ 6 1.1.1.3. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng 8 một số quan điểm về dịch vụ ngân hàng 9 1.1.2. Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng 9 1.1.2.1. Khái niệm về khách hàng và sự hài lòng của khách hàng 9 1.1.2.2. Một số mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ 11 a. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ serqual 11 b. Mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ 15 1.1.2.3. Mối quan hệ sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ 19 1.2. Cơ sở thực tiễn 20 1.2.1. Khái quát tình hình ngân hàng ở việt nam và thừa thiên huế 20 1.2.1.1. Tình hình ngân hàng ở việt nam 20 1.2.1.2. Tình hình hoạt động ngân hàng ở thừa thiên huế năm 2014 21 hương 2. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ tại chi nhánh ngân hàng vdb huế 22 2.1. Khái quát chung về chi nhánh ngân hàng phát triển vdb huế 22 2.1.1. Vài nét về ngân hàng phát triển việt nam 22 2.1.2. Giới thiệu về ngân hàng phát triển vdb huế 22 2.1.2.1. Quá trình hình thành và phát triển của chi nhánh 22 2.1.2.2.chức năng nhiệm vụ của chi nhánh 23 2.1.2.3.cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý và kinh doanh của chi nhánh ngân hàng phát triển thừa thiên huế 24 2.1.2.4.tình hình lao động của chi nhánh 27 2.1.2.5.tình hình hoạt động kinh doanh của chi nhánh 29 2.2. Phân tích đánh giá sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ của chi nhánh qua ý kiến của khách hàng 32 2.2.1. Cơ cấu mẫu điều tra 32 2.2.2. Ý kiến đánh giá của khách hàng doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ tại chi nhánh 36 2.2.2.1. Ý kiến đánh giá của khách hàng doanh nghiệp về yếu tố “ phương tiện hữu hình”. 36 2.2.2.2. Ý kiến đánh giá của khách hàng doanh nghiệp về yếu tố “năng lực phục vụ”. 39 2.2.2.3. Ý kiến đánh giá của khách hàng doanh nghiệp về yếu tố “sự đáp ứng”. 41 2.2.2.4. Ý kiến đánh giá của khách hàng doanh nghiệp về yếu tố “sự tin cậy”. 43 2.2.2.5. Ý kiến đánh giá của khách hàng doanh nghiệp về yếu tố “sự cảm thông”. 45 2.2.2.6. Ý kiến đánh giá của khách hàng doanh nghiệp về yếu tố “sự hài lòng chung”. 47 2.2.3. Đánh giá chung về sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ của chi nhánh 48 2.2.3.1. Những mặt tích cực 48 2.2.3.2. Những hạn chế, tồn tại và nguyên nhân 49 Chương 3. Định hướng và giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng phát triển việt nam vdb chi nhánh huế 50 3.1. Định hướng chung 50 3.2. Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp về Chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Phát triển Việt Nam VDB Chi nhánh Huế. 50 3.2.1. Giải pháp về yếu tố môi trường dịch vụ 50 3.2.2. Giải pháp về yếu tố sự cảm thông 51 3.2.3. Giải pháp về khả năng đáp ứng 51 3.2.4. Giải pháp về năng lực phục vụ 52 3.2.5. Giải pháp nâng cao sự tin cậy của khách hàng 53 PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 55 1. Kết luận 55 2. Kiến nghị 55 2.1. Kiến nghị với ngân hàng Nhà nước 55 2.2. Kiến nghị đối với Ngân hàng Phát triển VDB Huế 56 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO.	vi
dc.language.iso	vi	vi
dc.publisher	Trường Đại học Kinh tế Huế	vi
dc.subject	Chất lượng dịch vụ	vi
dc.subject	Sự hài lòng khách hàng	vi
dc.subject	Ngân hàng VDB	vi
dc.subject	Huế	vi
dc.title	Đánh giá sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Phát triển Việt Nam VDB Chi nhánh Huế.	vi
dc.type	Thesis	vi
Appears in Collections:	Khoa Quản trị Kinh doanh

Files in This Item:

File	Description	Size	Format
NHI LOP K45B QTKDTH.pdf		1.23 MB	Adobe PDF	View/Open Request a copy

Show simple item record

DSpace JSPUI

DSpace preserves and enables easy and open access to all types of digital content including text, images, moving images, mpegs and data sets