1. Tài Nguyên Số - Trường Đại học Kinh tế Huế
  2. Luận văn Thạc sĩ
  3. Quản lý kinh tế
Please use this identifier to cite or link to this item: http://tainguyenso.hce.edu.vn:8080/dspace/handle/TVDHKTH_123456789/4472
Full metadata record
DC FieldValueLanguage
dc.contributor.advisorGVHD PGS.TS Nguyễn, Tài Phúc-
dc.contributor.authorHVCH Nguyễn, Văn Lý-
dc.date.accessioned2022-03-23T02:12:11Z-
dc.date.available2022-03-23T02:12:11Z-
dc.date.issued2021-
dc.identifier.urihttp://thuvien.hce.edu.vn:8080/dspace/handle/TVDHKTH_123456789/4472-
dc.descriptionK 21 Quản lý kinh tế, số trang:103.vi
dc.description.abstract- Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ cho vay KHCN của các ngân hàng thương mại; - Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh huyện A Lưới; - Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh huyện A Lưới.vi
dc.description.tableofcontentsMỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT iv MỤC LỤC v DANH MỤC BẢNG x DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH xii PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ 1 1. Tính cấp thiết của đề tài 1 2. Mục tiêu nghiên cứu 2 2.1. Mục tiêu chung 2 2.2. Mục tiêu cụ thể 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2 3.1. Đối tượng nghiên cứu 2 3.2. Phạm vi nghiên cứu 3 4. Phương pháp nghiên cứu 3 4.1. Phương pháp thu thập số liệu 3 4.2. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu 4 5. Kết cấu của đề tài 5 PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 6 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 6 1.1. Lý luận về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại 6 1.1.1. Tổng quan về ngân hàng thương mại 6 1.1.1.1. Khái niệm ngân hàng thương mại 6 1.1.1.2. Chức năng của ngân hàng thương mại 6 1.1.2. Hoạt động cho vay của ngân hàng thương mại 7 1.1.2.1. Khái niệm hoạt động cho vay của ngân hàng thương mại 7 1.1.2.2. Phân loại cho vay của ngân hàng thương mại. 7 1.1.3. Cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại 9 1.1.3.1. Khái niệm cho vay khách hàng cá nhân 9 1.1.3.2. Đặc điểm cho vay khách hàng cá nhân 9 1.1.3.3. Vai trò của cho vay khách hàng cá nhân 11 1.1.3.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến cho vay khách hàng cá nhân 12 1.1.3.5. Các chỉ tiêu đánh giá khả năng cho vay khách hàng cá nhân 15 1.1.4. Chất lượng dịch vụ ngân hàng 18 1.1.4.1. Khái niệm về dịch vụ và dịch vụ ngân hàng 18 1.1.4.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng 19 1.2. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại 20 1.2.1. Mô hình SERVQUAL 20 1.2.2. Mô hình SERVPERF 23 1.2.3. Các nghiên cứu trước đây về nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại 24 1.2.3.1. Nghiên cứu quốc tế 24 1.2.3.2. Nghiên cứu trong nước 25 1.2.4. Mô hình nghiên cứu 26 1.3. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của một số chi nhánh ngân hàng và bài học kinh nghiệm đối với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn - chi nhánh huyện A Lưới 29 1.3.1. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của một số chi nhánh ngân hàng 29 1.3.1.1. Kinh nghiệm tại Agribank chi nhánh huyện Hải Lăng, tỉnh Quảng Trị 29 1.3.1.2. Kinh nghiệm tại Agribank chi nhánh huyện Phong Điền, tỉnh Thừa Thiên Huế 31 1.3.2. Bài học kinh nghiệm đối với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn - chi nhánh huyện A Lưới 32 CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUYỆN A LƯỚI 33 2.1. Tổng quan về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam và chi nhánh huyện A Lưới 33 2.1.1. Vài nét về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn 33 2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển của Agribank chi nhánh huyện A Lưới 34 2.1.3. Chức năng và nhiệm vụ của Agribank chi nhánh huyện A Lưới 35 2.1.3.1. Chức năng 35 2.1.3.2. Nhiệm vụ 35 2.1.4. Cơ cấu tổ chức và chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận 36 2.1.5. Các nguồn lực của Agribank chi nhánh huyện A Lưới 37 2.1.5.1. Tình hình lao động 37 2.1.5.2. Tình hình tài sản và nguồn vốn 39 2.1.6. Tình hình hoạt động kinh doanh của Agribank chi nhánh huyện A Lưới 41 2.1.6.1. Công tác huy động vốn 41 2.1.6.2. Công tác tín dụng 42 2.1.6.3. Kết quả hoạt động kinh doanh 43 2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh huyện A Lưới 44 2.2.1. Tình hình cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh huyện A Lưới 44 2.2.1.1. Chính sách sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân 44 2.2.1.2. Chính sách lãi suất cho vay khách hàng cá nhân 46 2.2.1.2. Quy trình thủ tục và điều kiện cho vay khách hàng cá nhân 47 2.2.2. Các yếu tố, điều kiện đảm bảo chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của chi nhánh 49 2.2.2.1. Tình hình phân công lực lượng nhân lực cho vay khách hàng cá nhân 49 2.2.2.2. Tình hình phân bố điểm giao dịch và cơ sở vật chất phục vụ cho vay qua khách hàng cá nhân 50 2.2.2.3. Tình hình triển khai chính sách quảng bá, chăm sóc khách hàng cá nhân 53 2.2.2.4. Tình hình kiểm tra, giám sát cho vay khách hàng cá nhân 54 2.2.3. Kết quả cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh huyện A Lưới 55 2.2.3.1. Tình hình tăng trưởng số lượng khách hàng cá nhân 55 2.2.3.2. Tình hình tăng trưởng quy mô, cơ cấu cho vay khách hàng cá nhân 57 2.2.3.3. Kết quả tài chính của cho vay khách hàng cá nhân 65 2.2.4. Tình hình chất lượng cho vay khách hàng cá nhân 67 2.2.4.1. Nợ quá hạn cho vay khách hàng cá nhân 67 2.2.4.2. Nợ xấu cho vay khách hàng cá nhân 68 2.2.5. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh huyện A Lưới 69 2.2.5.1. Đặc điểm mẫu khảo sát 69 2.2.5.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha 70 2.2.5.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 72 2.2.5.4. Phân tích hồi quy 77 2.2.5.5. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân 81 2.3. Đánh giá chung về thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh huyện A Lưới 84 2.3.1. Những kết quả đạt được 84 2.3.2. Những hạn chế và nguyên nhân 86 CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUYỆN A LƯỚI 89 3.1. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh huyện A Lưới 89 3.1.1. Định hướng của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam đối với cho vay khách hàng cá nhân 89 3.1.2. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh huyện A Lưới 89 3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh huyện A Lưới 90 3.2.1. Giải pháp hoàn thiện quy trình thủ tục cho vay theo hướng vừa đảm bảo chặt chẽ, hợp pháp vừa tạo thuận lợi cho người vay 90 3.2.2. Giải pháp vận dụng linh hoạt chính sách lãi suất cho vay 92 3.2.3. Giải pháp hoàn thiện cơ chế bảo đảm tiền vay 93 3.2.4. Giải pháp tăng cường công tác giám sát tiền vay 94 3.2.5. Giải pháp đối với các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân 95 3.2.5.1. Đối với nhân tố sự tin cậy 95 3.2.5.2. Đối với nhân tố sự đáp ứng 95 3.2.5.3. Đối với nhân tố năng lực phục vụ 96 3.2.5.4. Đối với nhân tố phương tiện hữu hình 97 3.2.5.5. Đối với nhân tố sự đồng cảm 98 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 99 1. Kết luận 99 2. Kiến nghị 100 2.1. Đối với Ngân hàng Nhà nước 100 2.2. Đối với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam 100 TÀI LIỆU THAM KHẢO 101 PHỤ LỤC 103.vi
dc.language.isovivi
dc.publisherTrường Đại học Kinh tế Huếvi
dc.subjectVay cá nhânvi
dc.subjectChất lượng dịch vụvi
dc.subjectNgân hàng Agribankvi
dc.subjectA Lướivi
dc.subjectHuếvi
dc.titleNâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện A Lưới.vi
dc.typeThesisvi
Appears in Collections:Quản lý kinh tế

Files in This Item:
File Description SizeFormat 
LV_NGUYEN VAN LY - Ly Nguyen.pdf1.7 MBAdobe PDFView/Open Request a copy
Show simple item record


Items in DSpace are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.