DSpace JSPUI
DSpace preserves and enables easy and open access to all types of digital content including text, images, moving images, mpegs and data sets
Learn More
Please use this identifier to cite or link to this item:
http://tainguyenso.hce.edu.vn:8080/dspace/handle/TVDHKTH_123456789/4524Full metadata record
| DC Field | Value | Language |
|---|---|---|
| dc.contributor.advisor | GVHD PGS.TS Bùi, Đức Tính | - |
| dc.contributor.author | HVCH Đặng, Thế Tài | - |
| dc.date.accessioned | 2022-03-28T03:38:03Z | - |
| dc.date.available | 2022-03-28T03:38:03Z | - |
| dc.date.issued | 2022 | - |
| dc.identifier.uri | http://thuvien.hce.edu.vn:8080/dspace/handle/TVDHKTH_123456789/4524 | - |
| dc.description | Luận văn thạc kinh tế K 21, số trang:93. | vi |
| dc.description.abstract | - Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong hoạt động kinh doanh dịchvụviễn thông. - Chương 2. Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Quảng Bình. - Chương 3. Giải pháp nâng caochất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT QuảngBình. | vi |
| dc.description.tableofcontents | MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ iii MỤC LỤC v DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU ix DANH MỤC BIỂU BẢNG x PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ 1 1.Lý do chọn đề tài 1 2.Mục tiêu nghiên cứu 2 2.1.Mục tiêu chung 2 2.2.Mục tiêu cụ thể 2 3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 3 4. Phương pháp nghiên cứu 3 4.1.Phương pháp thu thập số liệu 3 4.1.1.Số liệu thứ cấp 3 4.1.2.Số liệu sơ cấp 3 4.2.Phương pháp xử lí, phân tích dữ liệu 5 5. Kết cấu của luận văn 5 PHẦN 2. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 6 CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 6 1.1. Lý luận về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của dịch vụ viễn thông 6 1.1.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ 6 1.1.2.Chất lượng dịch vụ 8 1.1.3. Những vấn đề cơ bản về dịch vụ viễn thông 18 1.1.4. Dịch vụ chăm sóc khách hàng của dịch vụ viễn thông 20 1.2. Đo lường chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Viễn thông Quảng Bình 28 1.3. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong nước và trên thế giới 29 1.3.1. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trên thế giới 29 1.3.2 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong nước 31 CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓCKHÁCH HÀNG TẠI VIỄN THÔNG QUẢNG BÌNH 33 2.1. Quá trình hình thành và phát triển của Viễn thông Quảng Bình 33 2.1.1. Giới thiệu chung về Viễn thông Quảng Bình 33 2.1.2. Cơ cấu tổ chức và chức năng, nhiệm vụ của Viễn thông Quảng Bình 34 2.1.3. Tình hình lao động của Viễn thông Quảng Bình 36 2.1.4. Lĩnh vực hoạt động 38 2.1.5.Năng lực hạ tầng, mạng lưới kinh doanh của Viễn thông Quảng Bình 38 2.1.6.Kết quả kinh doanh dịch vụ viễn thông của VNPT Quảng Bình 39 2.2.Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Viễn thông Quảng Bình 42 2.2.1.Hệ thống cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng của Viễn thông Quảng Bình 42 2.2.2.Các hoạt động triển khai dịch vụ chăm sóc khách hàng của Viễn thông Quảng Bình 43 2.2.3. Quản lý khách hàng của Viễn thông Quảng Bình 51 2.2.4.Xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng cho từng nhóm khách hàng 53 2.2.5. Hỗ trợ, giao tiếp với khách hàng 55 2.2.6. Chất lượng nguồn nhân lực 59 2.2.7. Hệ thống kênh phân phối 60 2.3. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Viễn thông Quảng Bình 61 2.3.1. Đặc điểm của mẫu nghiên cứu 61 2.3.2. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Viễn thông Quảng Bình 63 2.4. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Viễn thông Quảng Bình 72 2.4.1. Những mặt tích cực về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Viễn thông Quảng Bình 72 2.4.2. Các tồn tại và hạn chế về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Viễn thông Quảng Bình 74 CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI VIỄN THÔNG QUẢNG BÌNH 75 3.1. Định hướng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Viễn thông Quảng Bình 75 3.1.1. Định hướng phát triển của VNPT Quảng Bình đến năm 2030 75 3.1.2. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT Quảng Bình 75 3.2. Hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Viễn thông Quảng Bình 78 3.2.1.Đổi mới chính sách chăm sóc khách hàng 78 3.2.2.Tăng cường cải cách thủ tục cung cấp dịch vụ 81 3.2.3.Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 82 3.2.4.Hiện đại hóa cơ sở vật chất, trang thiết bị và phương tiện kỹ thuật 84 3.2.5.Xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng chuyên trách 85 3.2.6. Nâng cao uy tín, thương hiệu của VNPT Quảng Bình 88 PHẦN 3. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 89 1.Kết luận 89 2.Kiến nghị 90 TÀI LIỆU THAM KHẢO 93. | vi |
| dc.language.iso | vi | vi |
| dc.publisher | Trường Đại học Kinh tế Huế | vi |
| dc.subject | Chăm sóc khách hàng | vi |
| dc.subject | Chất lượng dịch vụ | vi |
| dc.subject | Viễn Thông | vi |
| dc.subject | Quảng Bình | vi |
| dc.title | Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Quảng Bình. | vi |
| dc.type | Thesis | vi |
| Appears in Collections: | Quản lý kinh tế | |
Files in This Item:
| File | Description | Size | Format | |
|---|---|---|---|---|
| LV_Đặng Thế Tài - Đặng Thế Tài.pdf | 1.5 MB | Adobe PDF | View/Open Request a copy |
Items in DSpace are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.