Phân tích các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ thanh toán trực tuyến của khách hàng tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín - PGD Thăng Bình.

SVTH Đoàn, Thị Quý

Please use this identifier to cite or link to this item: http://tainguyenso.hce.edu.vn:8080/dspace/handle/TVDHKTH_123456789/4597

Full metadata record

DC Field	Value	Language
dc.contributor.advisor	GVHD TS Hoàng, Thị Diệu Thuý	-
dc.contributor.author	SVTH Đoàn, Thị Quý	-
dc.date.accessioned	2022-04-01T14:17:03Z	-
dc.date.available	2022-04-01T14:17:03Z	-
dc.date.issued	2022	-
dc.identifier.uri	http://thuvien.hce.edu.vn:8080/dspace/handle/TVDHKTH_123456789/4597	-
dc.description	Khoá luận tốt nghiệp đại học K 52 B Quản trị kinh doanh. Số trang:67.	vi
dc.description.abstract	- Chương 1: Những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến sự hài lòng về dịch vụ thanh toán trực tuyến của khách hàng cá nhân ở các ngân hàng thương mại - Chương 2: Phân tích các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ thanh toán trực tuyến tại Ngân hàng Sacombank – PGD Thăng Bình.- Chương 3: Định hướng và giải pháp nâng cao sự hài lòng về dịch vụ thanh toán trực tuyến tại Ngân hàng Sacombank – PGD Thăng Bình.	vi
dc.description.tableofcontents	MỤC LỤC PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 1. Tính cấp thiết của đề tài 1 2. Mục tiêu nghiên cứu 2 2.1. Mục tiêu chung: 2 2.2. Mục tiêu cụ thể: 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: 2 3.1. Đối tượng nghiên cứu: 2 3.2. Phạm vi nghiên cứu: 3 4. Quy trình nghiên cứu: 3 5. Phương pháp nghiên cứu: 5 5.1. Phương pháp thu thập dữ liệu 5 5.1.1. Dữ liệu thứ cấp 5 5.1.2. Dữ liệu sơ cấp 5 5.2. Phương pháp xử lý dữ liệu: 6 6. Bố cục của khóa luận 8 PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 9 CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN LIÊN QUAN ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VỀ DỊCH VỤ THANH TOÁN TRỰC TUYẾN CỦA KHÁCH HÀNG Ở CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 9 1.1. Cơ sở lý luận về ngân hàng thương mại và dịch vụ ngân hàng: 9 1.1.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng 9 1.1.2. Dịch vụ thanh toán trực tuyến và vai trò của dịch vụ thanh toán trực tuyến 10 1.1.2.1. Khái niệm dịch vụ thanh toán trực tuyến [1] 10 1.1.2.2. Các loại hình thanh toán trực tuyến [2] 11 1.1.3. Lợi ích của thanh toán trực tuyến 12 1.1.3.1. Đối với Ngân hàng: 12 1.1.3.2. Đối với khách hàng: 13 1.1.3.3. Đối với nền kinh tế 14 1.1.4. Hạn chế khi sử dụng dịch vụ thanh toán trực tuyến 14 1.1.5. Sự phát triển của dịch vụ thanh toán điện tử tại Việt Nam 14 1.2. Tổng quan nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ thanh toán trực tuyến tại ngân hàng 15 1.2.1. Khái niệm về sự hài lòng 15 1.2.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ 16 1.2.3. Thang đo chất lượng dịch vụ (SERVPERF) của Parasuraman và cộng sự (1988) 16 1.2.4. Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 17 1.3. Một số mô hình nghiên cứu liên quan đến dịch vụ thanh toán trực tuyến 19 1.3.1. Các công trình nghiên cứu nước ngoài: 19 1.3.2. Các công trình nghiên cứu ở Việt Nam: 19 1.4. Đề xuất mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu 20 1.4.1. Giả thuyết nghiên cứu 20 1.4.1.1. Độ tin cậy 20 1.4.1.2. Sự đảm bảo 21 1.1.4.3. Năng lực phục vụ 21 1.4.1.4. Sự đồng cảm 21 1.4.1.5. Phương tiện hữu hình 22 1.4.2. Mô hình nghiên cứu: 22 CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN TRỰC TUYẾN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN- PGD THĂNG BÌNH- CHI NHÁNH QUẢNG NAM 24 2.1. Tổng quan về Ngân hàng Sacombank- PGD Thăng Bình 24 2.1.1. Đặc điểm chung của Ngân hàng Sacombank- PGD Thăng Bình 24 2.1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng Sacombank 24 2.1.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng Sacombank - PGD Thăng Bình 25 2.1.1.3. Ma trận SWOT của Ngân hàng Sacombank – PGD Thăng Bình về thanh toán trực tuyến 26 2.1.1.4. Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín- PGD Thăng Bình 27 2.1.1.5. Tình hình lao động của Ngân hàng Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín- PGD Thăng Bình 28 2.1.1.6. Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín- PGD Thăng Bình giai đoạn 2018-2020 29 2.2 Tình hình sử dụng dịch vụ thanh toán trực tuyến tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín- PGD Thăng Bình 35 2.2.1. Các hình thức sử dụng của dịch vụ thanh toán trực tuyến tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín - PGD Thăng Bình 35 2.2.1.1. Internet banking 35 2.2.1.2. Sacombank pay ( Mobile banking) 36 2.2.2. Đặc điểm giao dịch qua dịch vụ thanh toán trực tuyến tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín- PGD Thăng Bình 37 2.2.3. Phí dịch vụ và các hoạt động liên quan đến thanh toán trực tuyến tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín - PGD Thăng Bình 39 2.2.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của dịch vụ thanh toán trực tuyến tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín- PGD Thăng Bình 40 2.2.4.1. Số lượng khách hàng 40 2.2.4.2. Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ thanh toán trực tuyến giai đoạn 2018 – 2020 41 2.3. Phân tích các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thanh toán trực tuyến tại Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín- PGD Thăng Bình 42 2.3.1. Mô tả mẫu nghiên cứu 42 2.3.2. Thực trạng sử dụng dịch vụ thanh toán trực tuyến của khách hàng 44 2.3.2.1. Thời gian sử dụng dịch vụ thanh toán trực tuyến 45 2.32.2. Số lần sử dụng dịch vụ thanh toán trực tuyến trong tuần 45 2.3.2.3. Đánh giá lợi ích nhận được khi sử dụng dịch vụ thanh toán trực tuyến 46 2.3.3. Kiểm định độ tin cậy thang đo 47 2.3.4. Phân tích nhân tố khám phá 49 2.3.4.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ thanh toán trực tuyến 49 2.3.4.2. Sự hài lòng 50 2.3.5. Kiểm định sự phù hợp của mô hình 50 2.3.5.1. Kiểm định mối tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc 50 2.3.5.2. Kiểm định phần dư chuẩn hóa 52 2.3.6. Phân tích hồi quy tuyến tính 53 2.3.6.1. Đánh giá độ phù hợp của mô hình 53 2.3.6.2. Kiểm định sự phù hợp của mô hình 53 2.3.6.3. Phân tích hồi quy 53 2.3.6.4. Kiểm tra giả định liên hệ tuyến tính 57 2.3.6.5. Kiểm định sự khác biệt giữa nhân khẩu học với Sự hài lòng 57 CHƯƠNG III: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN TRỰC TUYẾN TẠI NGÂN HÀNG SÀI GÒN THƯƠNG TÍN - CHI NHÁNH QUẢNG NAM – PGD THĂNG BÌNH 59 3.1. Cơ sở đề xuất giải pháp 59 3.1.1. Định hướng chung và mục tiêu của Sacombank - PGD Thăng Bình trong thời gian tới 59 3.2. Các giải pháp đề xuất với ngân hàng Sacombank - PGD Thăng Bình 59 3.2.1. Cải thiện Phương tiện hữu hình 60 3.2.2. Nâng cao Độ tin cậy của khách hàng 60 3.2.3. Nâng cao Năng lực phục vụ của ngân hàng 60 3.2.4. Tăng cường Sự đảm bảo với khách hàng 61 3.2.5. Tăng cường Sự đồng cảm với khách hàng 62 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 63 1. Kết luận 63 2. Kiến nghị 64 2.1. Đối với các cấp chính quyền 64 2.2. Đối với Hội sở chính Sacombank 65 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 66 PHỤ LỤC .	vi
dc.language.iso	vi	vi
dc.publisher	Trường Đại học Kinh tế Huế	vi
dc.subject	Thanh toán trực tuyến	vi
dc.subject	Sự hài lòng khách hàng	vi
dc.subject	Ngân hàng Sacombank	vi
dc.subject	Thăng Bình	vi
dc.subject	Quảng Nam	vi
dc.title	Phân tích các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ thanh toán trực tuyến của khách hàng tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín - PGD Thăng Bình.	vi
dc.type	Thesis	vi
Appears in Collections:	Khoa Quản trị Kinh doanh

Files in This Item:

File	Description	Size	Format
Đoàn Thị Qúy-K52BQTKD.pdf		1.69 MB	Adobe PDF	View/Open Request a copy

Show simple item record

DSpace JSPUI

DSpace preserves and enables easy and open access to all types of digital content including text, images, moving images, mpegs and data sets