1. Tài Nguyên Số - Trường Đại học Kinh tế Huế
  2. Khóa luận tốt nghiệp
  3. Khoa Quản trị Kinh doanh
Please use this identifier to cite or link to this item: http://tainguyenso.hce.edu.vn:8080/dspace/handle/TVDHKTH_123456789/4603
Full metadata record
DC FieldValueLanguage
dc.contributor.advisorGVHD ThS. Bùi, Văn Chiêm-
dc.contributor.authorSVTH Bùi, Thị Ngọc Ánh-
dc.date.accessioned2022-04-01T15:24:25Z-
dc.date.available2022-04-01T15:24:25Z-
dc.date.issued2022-
dc.identifier.urihttp://thuvien.hce.edu.vn:8080/dspace/handle/TVDHKTH_123456789/4603-
dc.description.abstractChương 1: Tổng quan về chất lượng dịch vụ chuyển phát Chương 2: Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ chuyển phát của VN Post tại chi nhánh huyện Phước Sơn Chương 3: Định hướng và giải pháp thúc đẩy sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chuyển phát của VN Post tại chi nhánh huyện Phước Sơnvi
dc.description.tableofcontents  MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN 1 DANH MỤC BẢNG 2 DANH MỤC HÌNH VẼ 3 PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 4 1.1. Lý do chọn đề tài 4 1.2. Mục tiêu nghiêu cứu. 4 1.2.1. Mục tiêu chung. 4 1.2.2. Mục tiêu cụ thể. 4 1.3. Đối tượng và phạm vị nghiên cứu 5 1.3.1. Đối tượng nghiên cứu: 5 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu 5 1.4. Phương pháp nghiên cứu: 5 1.4.1. Dữ liệu và nguồn dữ liệu: 5 1.4.2. Thiết kế bảng câu hỏi: 6 1.4.3. Phương pháp chọn mẫu và xác định kích cỡ mẫu: 6 1.4.4. Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu 7 1.4.5. Phương pháp phân tích dữ liệu: 7 1.5. Bố cục đề tài 9 PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 11 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT 11 1.1. Cơ sở lý luận 11 1.1.1. Lý thuyết về các vấn đề nghiên cứu sản phẩm dịch vụ 11 1.1.1.1.Khái niệm về dịch vụ 11 1.1.1.2.Các yếu tố cấu thành hệ thống dịch vụ 11 1.1.1.3.Đặc điểm của dịch vụ 11 1.1.1.4.Phân loại dịch vụ 13 1.1.1.5.Vai trò của dịch vụ 15 1.1.1.6. Khái niệm về chất lượng dịch vụ 15 1.1.1.7.Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 16 1.1.1.8.Sự hài lòng của khách hàng 17 1.1.2. Dịch vụ chuyển phát 18 1.1.2.1. Khái niệm 18 1.1.2.2. Phân loại 18 1.1.2.3. Đặc điểm 18 1.1.3. Lý thuyết về cơ sở lý luận liên quan 20 1.1.3.1. Khái niệm về khách hàng 20 1.1.3.2. Hoạt động chăm sóc khách hàng 22 1.1.3.3. Lợi ích của dịch vụ chăm sóc khách hàng 24 1.1.4. Phân biệt hoạt động dịch vụ và hoạt động sản xuất vật chất 25 1.1.5. Các nghiên cứu liên quan 25 1.1.6. Mô hình nghiên cứu liên quan 26 1.1.6.1. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985) 26 1.1.6.2. Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/ chức năng của Gronroos (1984) 30 1.1.7. Mô hình nghiên cứu đề xuất 30 1.2. Cơ sở thực tiễn 32 1.2.1. Tình hình bưu cục ở Việt Nam 32 1.2.2. Tình hình bưu cục ở tỉnh Quảng Nam 33 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT CỦA VN POST TẠI CHI NHÁNH PHƯỚC SƠN 35 2.1. Tổng quan về công ty (Tập đoàn + chi nhánh Quảng Nam) 35 2.1.1. Giới thiệu về công ty 35 2.1.1.1. Giới thiệu chung về VN Post 35 2.1.1.2. Giới thiệu về bưu cục Phước Sơn 37 2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển 37 2.1.3. Cơ cấu tổ chức 37 2.1.4. Lĩnh vực hoạt động 38 2.1.5. Sản phẩm và dịch vụ của công ty 39 2.1.5.1. Các dịch vụ của công ty 39 2.1.5.2. Bảng giá các dịch các dịch vụ 41 2.1.5.3.Các quy định đối với khách hàng và nhân viên 45 2.1.6. Tình hình hoạt động kinh doanh của VN Post - Phước Sơn năm 2018-2020 48 2.1.7. Tình hình lao động của bưu điện - VN Post chi nhánh Phước Sơn 49 2.2. Kết quả nghiên cứu (bao gồm kết quả phân tích và xử lý SPSS) 51 2.2.1. Mô tả mẫu nghiên cứu 51 2.2.2. Phân tích hành vi khách hàng 52 2.2.3. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 55 2.2.4. Kiểm định thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá (EFA) 57 2.2.4.1. Kết quả kiểm định EFA của biến độc lập 57 2.2.4.2. Kết quả kiểm định EFA cho biến phụ thuộc 59 2.2.5. Phân tích hồi quy 60 2.2.6. Phương trình hồi quy bội và kết luận về các giả thuyết 61 2.2.7. Kiểm định sự khác biệt về hài lòng chung của khách hàng theo một số đặc điểm cá nhân 63 2.2.7.1. Sự khác biệt về hài lòng chung của khách hàng theo giới tính 63 2.2.7.2. Sự khác biệt về hài lòng chung của khách hàng theo nhóm tuổi 64 2.2.7.3. Sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng theo thu nhập của khách hàng 65 2.2.7.4. Sự khác biệt về đánh giá hài lòng chung theo nghề nghiệp của khách hàng 66 2.2.8. Kiểm định giá trị trung bình 67 2.2.8.1. Nhóm nhân tố SPH 67 2.2.8.2. Nhóm nhân tố STC 67 2.2.8.3. Nhóm nhân tố SDB 68 2.2.8.4. Nhóm nhân tố CSVC 68 2.2.8.5. Nhóm nhân tố DGC 68 2.2.9. Đánh giá chung về sự hài lòng cuả khách hàng về chất lượng dịch vụ chuyển phát của VN Post chi nhánh Phước Sơn 69 2.2.9.1. Những kết quả đạt được 69 2.2.9.2. Những tồn tại, hạn chế 70 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP THÚC ĐẨY SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT CỦA VN POST TẠI CHI NHÁNH PHƯỚC SƠN 71 3.1. Định hướng của công ty 71 3.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của VN Post tại chi nhánh Phước Sơn 72 3.2.1. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ dựa trên sự phản hồi 72 3.2.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ dựa trên sự tin cậy 72 3.2.3. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ dựa trên sự bảo đảm 72 3.2.4. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ dựa trên cơ sở vật chất 73 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 74 1.1. Kết luận 74 1.2. Kiến nghị 75 1.2.1. Đối với cơ quan chức năng tỉnh Quảng Nam 75 1.2.2. Đối với bưu điện – VN Post 75 TÀI LIỆU THAM KHẢO 77vi
dc.language.isovivi
dc.publisherTrường Đại học Kinh tế Huếvi
dc.subjectsự hài lòng của khách hàngvi
dc.subjectdịch vụ chuyển phátvi
dc.subjectVN Post tại chi nhánh Phước Sơnvi
dc.subjectQuảng Namvi
dc.titlePhân tích sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chuyển phát của VN Post tại chi nhánh Phước Sơnvi
Appears in Collections:Khoa Quản trị Kinh doanh

Files in This Item:
File Description SizeFormat 
BÙI THỊ NGỌC ÁNH_K52QTKD.pdf1.18 MBAdobe PDFView/Open Request a copy
Show simple item record


Items in DSpace are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.