Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Smart Banking tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – phòng giao dịch An Cựu (Thừa Thiên Huế)”

SVTH Cao, Thị Nhi

Please use this identifier to cite or link to this item: http://tainguyenso.hce.edu.vn:8080/dspace/handle/TVDHKTH_123456789/4605

Full metadata record

DC Field	Value	Language
dc.contributor.advisor	GVHD TS. Hoàng, Thị Diệu Thúy	-
dc.contributor.author	SVTH Cao, Thị Nhi	-
dc.date.accessioned	2022-04-01T15:30:10Z	-
dc.date.available	2022-04-01T15:30:10Z	-
dc.date.issued	2022	-
dc.identifier.uri	http://thuvien.hce.edu.vn:8080/dspace/handle/TVDHKTH_123456789/4605	-
dc.description.abstract	Chương 1: Tổng quan nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng và sự hài lòng của khách hàng. Chương 2: Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Smart Banking tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) – PGD An Cựu. Chương 3: Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Smart Banking tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) – PGD An Cựu.	vi
dc.description.tableofcontents	MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT, KÝ HIỆU v DANH MỤC CÁC HÌNH vi DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ vi DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ vi DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU vii PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 1. Lý do chọn đề tài 1 2. Mục tiêu nghiên cứu 2 2.1. Mục tiêu chung 2 2.2. Mục tiêu cụ thể 3 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3 3.1. Đối tượng nghiên cứu 3 3.2. Phạm vi nghiên cứu 3 4. Phương pháp nghiên cứu 4 4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu 4 4.2. Phương pháp phân tích số liệu 5 5. Bố cục của đề tài 7 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 9 CHƯƠNG I: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG VÀ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 9 1.1. Dịch vụ ngân hàng 9 1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng 9 1.1.2. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng 9 1.1.3. Phân loại dịch vụ ngân hàng 10 1.1.4. Dịch vụ ngân hàng số 12 1.1.4.1. Khái niệm dịch vụ Smart Banking 15 1.1.4.2. Các tính năng dịch vụ Smart Banking 16 1.1.4.3. Các đặc điểm tiện ích của Smart Banking 18 1.1.4.4. Vai trò của dịch vụ Smart Banking 19 1.1.4.5. Rủi ro trong quá trình sử dụng dịch vụ Smart Banking 20 1.2. Cơ sở lý luận sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Smart Banking 22 1.2.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng 22 1.2.2. Phân loại sự hài lòng của khách hàng 23 1.2.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 24 1.3. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ 27 1.3.1. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL 27 1.3.2. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF 30 1.3.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất 32 CHƯƠNG 2: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ SMART BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM (BIDV) – PGD AN CỰU. 36 2.1 Giới thiệu về ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) – PGD An Cựu. 36 2.1.1 Giới thiệu về ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) – chi nhánh Thừa Thiên Huế 36 2.1.2 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) – PGD An Cựu (Huế). 38 2.2 Thực trạng về dịch vụ Smart Banking dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV)–PGD An Cựu (Huế) 45 2.2.1 Hoạt động về sản phẩm 45 2.2.2 Hoạt động về chi phí 46 2.2.3 Hoạt động về truyền bá dịch vụ Smart Banking 47 2.2.4 Hoạt động về chương trình ưu đãi 47 2.3 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Smart Banking dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) – PGD An Cựu. 49 2.3.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 49 2.3.2. Đánh giá độ tin cậy thang đo 55 2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 57 2.3.4. Mô hình hồi quy 62 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ SMART BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN (BIDV) –PGD AN CỰU 68 3.1. Định hướng phát triển dịch vụ Smart Banking tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) – PGD An Cựu. 68 3.2 Các giải pháp đề xuất nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) – PGD An Cựu. 69 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 74 1. Kết luận 74 2. Kiến nghị 74 2.1 Đối với Ngân hàng nhà nước 74 2.2. Đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam 75 TÀI LIỆU THAM KHẢO 77 PHỤ LỤC 80	vi
dc.language.iso	vi	vi
dc.publisher	Trường Đại học Kinh tế Huế	vi
dc.subject	sự hài lòng của khách hàng	vi
dc.subject	dịch vụ Smart Banking	vi
dc.subject	Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – phòng giao dịch An Cựu	vi
dc.subject	Thừa Thiên Huế	vi
dc.title	Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Smart Banking tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – phòng giao dịch An Cựu (Thừa Thiên Huế)”	vi
Appears in Collections:	Khoa Quản trị Kinh doanh

Files in This Item:

File	Description	Size	Format
Cao Thị Nhi-K52G QTKD.pdf		2.08 MB	Adobe PDF	View/Open Request a copy

Show simple item record

DSpace JSPUI

DSpace preserves and enables easy and open access to all types of digital content including text, images, moving images, mpegs and data sets