1. Tài Nguyên Số - Trường Đại học Kinh tế Huế
  2. Khóa luận tốt nghiệp
  3. Khoa Quản trị Kinh doanh
Please use this identifier to cite or link to this item: http://tainguyenso.hce.edu.vn:8080/dspace/handle/TVDHKTH_123456789/4617
Full metadata record
DC FieldValueLanguage
dc.contributor.advisorGVHD ThS. Nguyễn, Quốc Khánh-
dc.contributor.authorSVTH Đặng, Thị Thùy Nhi-
dc.date.accessioned2022-04-02T07:57:39Z-
dc.date.available2022-04-02T07:57:39Z-
dc.date.issued2022-
dc.identifier.urihttp://thuvien.hce.edu.vn:8080/dspace/handle/TVDHKTH_123456789/4617-
dc.description.abstractChương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu Chương 2: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank Chi nhánh Phú Ninh. Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Chi nhánh Phú Ninh.vi
dc.description.tableofcontentsMỤC LỤC PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ 1 1. Lý do chọn đề tài 1 2. Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu 2 2.1. Mục tiêu nghiên cứu 2 2.1.1. Mục tiêu chung 2 2.1.2. Mục tiêu cụ thể 2 2.2. Câu hỏi nghiên cứu 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2 3.1. Đối tượng nghiên cứu của đề tài 2 3.2. Phạm vi nghiên cứu của đề tài 3 4. Phương pháp nghiên cứu 3 4.1. Phương pháp thu thập số liệu 3 4.2. Phương pháp phân tích số liệu 4 PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 6 CHƯƠNG I. TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 6 1.1. Cơ sở lý luận 6 1.1.1. Lý thuyết về Ngân hàng thương mại 6 1.1.1.1. Khái niệm về Ngân hàng thương mại 6 1.1.1.2. Chức năng của Ngân hàng thương mại 6 1.1.1.3. Vai trò của Ngân hàng thương mại 7 1.1.2. Hệ thống lý thuyết về dịch vụ ngân hàng 7 1.1.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng 7 1.1.2.2. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng 9 1.1.3. Hệ thống lý thuyết về dịch vụ Ngân hàng điện tử 11 1.1.3.1. Định nghĩa dịch vụ Ngân hàng điện tử 11 1.1.3.2. Đặc điểm dịch vụ Ngân hàng điện tử 12 1.1.3.3. Các dịch vụ Ngân hàng điện tử 13 1.1.3.4. Ưu, nhược điểm của Ngân hàng điện tử 16 1.1.4. Chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử 19 1.1.5. Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử 20 1.1.6. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 21 1.2. Mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Ngân hàng điện tử 23 1.2.1. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ 23 1.2.1.1. Mô hình chất lượng kỹ thuật - chất lượng chức năng 23 1.2.1.2. Mô hình SERVQUAL 24 1.2.1.3. Mô hình SERVPERF 26 1.2.1.4. Công trình nghiên cứu của tác giả Trần Phạm Kim Hùng (2018) 26 1.2.1.5. Tóm tắt các nghiên cứu 27 1.2.2. Đề xuất mô hình nghiên cứu 29 1.2.3. Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 31 1.2.3.1. Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 31 1.2.3.2. Thang đo sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử 32 1.3. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng trong, ngoài nước và bài học kinh nghiệm cho Agribank - Chi nhánh Phú Ninh. 32 1.3.1. Kinh nghiệm của một số ngân hàng trên thế giới 32 Ngân hàng Thương mại và Công nghiệp Trung Quốc (ICBC) 33 1.3.2. Kinh nghiệm của các ngân hàng thương mại trong nước 33 Ngân hàng TMCP Quân đội Việt Nam (MB Bank) 34 1.3.3. Bài học cho Agribank Chi nhánh Phú Ninh nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. 34 CHƯƠNG 2 38 PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH PHÚ NINH 38 2.1. Tổng quan về Ngân hàng Agribank 38 2.1.1. Giới thiệu về Ngân hàng Agribank 38 2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển Ngân hàng Agribank - Chi nhánh Huyện Phú Ninh. 39 2.1.3. Chức năng và nhiệm vụ của ngân hàng 40 2.1.4. Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của các phòng ban 40 2.1.4.1. Cơ cấu tổ chức 40 2.1.4.2. Chức năng các phòng ban 41 2.1.5. Tình hình nhân sự của Agribank - Chi nhánh Phú Ninh 42 2.1.6. Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Phú Ninh giai đoạn 2018-2020. 43 2.1.6.1. Nguồn vốn huy động 43 2.1.6.2. Sử dụng vốn 44 2.1.6.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank Chi nhánh Phú Ninh giai đoạn 2018-2020. 45 2.2 Tình hình kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại ngân Agribank - CN Phú Ninh 47 2.2.1. Hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT tại Agribank Việt Nam 47 2.2.2. Một số dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Agribank Chi nhánh Phú Ninh 48 2.2.2.1. Dịch vụ Internet Banking 48 2.2.2.2. Dịch vụ E - Mobile Banking 49 2.2.2.3. Dịch vụ SMS Banking 50 2.2.2.4. Dịch vụ thẻ 50 2.2.2.5. Các dịch vụ kết nối với nhà mạng di động (BankPlus-Viettel, Mplus-Vinaphone) 51 2.2.3. Tình hình doanh thu Ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Agribank Phú Ninh 52 2.3. Đánh giá của đối tượng điều tra về sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Chi nhánh Phú Ninh 52 2.3.1. Đặc điểm mẫu điều tra 52 2.3.2. Đánh giá của khách hàng cá nhân về sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Chi nhánh Phú Ninh 55 2.3.2.1. Thống kê mô tả các yếu tố biến quan sát 55 2.3.2.1.1. Thống kê mô tả các yếu tố biến quan sát của biến độc lập 56 2.3.2.1.2. Thống kê mô tả các biến quan sát của biến phụ thuộc “Sự hài lòng” 61 2.3.2.2. Kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach’s Alpha) 62 2.3.2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA 64 2.3.2.3.1. Phân tích nhân tố biến độc lập 64 2.3.2.3.2. Phân tích nhân tố biến phụ thuộc 66 2.3.2.4. Phân tích hồi quy 67 2.4. Đánh giá chung về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Chi nhánh Phú Ninh 70 2.4.1. Kết quả đạt được 71 2.4.2. Hạn chế và nguyên nhân hạn chế 71 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 74 CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI AGRIBANK CN PHÚ NINH 75 3.1. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 75 3.1.1. Định hướng của Agribank 75 3.1.2. Định hướng của Agribank Chi nhánh Phú Ninh 76 3.2. Giải pháp nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với Agribank Chi nhánh Phú Ninh 77 3.2.1. Giải pháp cho nhân tố “Độ tin cậy” 77 3.2.2. Giải pháp cho nhân tố “Khả năng đáp ứng” 78 3.2.3. Giải pháp cho nhân tố “Năng lực phục vụ” 79 3.2.5. Giải pháp cho nhân tố “ Phương tiện hữu hình” 80 3.2.6. Giải pháp cho nhân tố “Giá trị cảm nhận” 81 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 82 PHẦN 3 83 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 83 1. Kết luận 83 2. Kiến nghị 83 TÀI LIỆU THAM KHẢO 87vi
dc.language.isovivi
dc.publisherTrường Đại học Kinh tế Huếvi
dc.subjectsự hài lòng của khách hàngvi
dc.subjectdịch vụ ngân hàng điện tửvi
dc.subjectNgân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Phú Ninhvi
dc.subjectQuảng Namvi
dc.titleNhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Phú Ninhvi
Appears in Collections:Khoa Quản trị Kinh doanh

Files in This Item:
File Description SizeFormat 
ĐẶNG THỊ THÙY NHI-K52 QTKD.pdf2.25 MBAdobe PDFView/Open Request a copy
Show simple item record


Items in DSpace are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.