Nghiên cứu hành trình khách hàng cá nhân đối với việc sử dụng dịch vụ internet cáp quang tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Chi nhánh Huế

SVTH Đặng, Thị Thùy Trang

Please use this identifier to cite or link to this item: http://tainguyenso.hce.edu.vn:8080/dspace/handle/TVDHKTH_123456789/4620

Full metadata record

DC Field	Value	Language
dc.contributor.advisor	GVHD ThS. Ngô, Minh Tâm	-
dc.contributor.author	SVTH Đặng, Thị Thùy Trang	-
dc.date.accessioned	2022-04-02T08:26:16Z	-
dc.date.available	2022-04-02T08:26:16Z	-
dc.date.issued	2022	-
dc.identifier.uri	http://thuvien.hce.edu.vn:8080/dspace/handle/TVDHKTH_123456789/4620	-
dc.description.abstract	- Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu - Chương 2: Nghiên cứu hành trình khách hàng cá nhân đối với dịch vụ internet cáp quang FPT của công ty Cổ phần viễn thông FPT chi nhanh Huế. - Chương 3: Định hướng và giải pháp	vi
dc.description.tableofcontents	MỤC LỤC 1 LỜI CẢM ƠN i DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ii DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ VÀ HÌNH VẼ vii DANH MỤC BẢNG BIỂU viii PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 1.Tính cấp thiết của đề tài 1 2.Mục tiêu nghiên cứu 2 2.1. Mục tiêu nghiên cứu chung 2 2.2. Mục tiêu nghiên cứu cụ thể 2 3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2 4.Phương pháp nghiên cứu 3 4.1.Phương pháp thu thập dữ liệu: 3 5.Phương pháp phân tích và xử lý số liệu 5 6.Bố cục đề tài 5 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 7 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 7 1. Cơ sở lý luận về vấn đề nghiên cứu 7 1.1 Những lý thuyết liên quan đến dịch vụ và dịch vụ viễn thông 7 1.1.1 Dịch vụ 7 1.1.1 Dịch vụ viễn thông 9 1.1.2 Khái niệm dịch vụ Internet 10 1.1.4 Dịch vụ internet cáp quang – FTTH 10 1.2 Những lý thuyết liên quan đến Hành trình khách hàng 10 1.2.1 Khái niệm 10 1.2.2 Các yếu tố cấu thành hành trình khách hàng 11 1.2.3 Mô hình hành trình khách hàng 14 1.2.4 Bình luận các nghiên cứu liên quan 18 1.2.5 Đề xuất khung mô hình nghiên cứu 22 1.2.5.1 Mô hình nghiên cứu 22 1.2.5.2 Thang đo các khái niệm nghiên cứu 23 1.3 Cơ sở thực tiễn 27 1.3.1 Thực trạng phát triển Internet của Việt Nam 27 1.3.2 Thực trạng phát triển Internet của FPT Telecom 27 1.3.3 Mô tả môi trường kinh doanh thay đổi sau khi cáp quang FPT ra đời 28 CHƯƠNG 2: NGHIÊN CỨU HÀNH TRÌNH KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH HUẾ 30 2.1 Tổng quan về Công ty cổ phần Viễn thông FPT Telecom và Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Huế 30 2.1.1 Tổng quan vê Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Telecom 30 2.1.2 Tổng quan về Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Telecom – Chi nhánh Huế 32 2.1.2.1 Giới thiệu về sản phẩm Internet cáp quang FTTH của FPT Telecom 33 2.1.2.2 Mô hình cơ cấu tổ chức của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Huế 35 2.1.3 Phân tích hành trình khách hàng cá nhân đến với dịch vụ internet cáp quang của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Huế 42 2.1.3.1 Đặc điểm nhân khẩu mẫu nghiên cứu khách hàng 42 2.1.3.2 Kiểm định giá trị trung bình về sự đồng ý của khách hàng đối với từng giai đoạn mua sản phẩm dịch vụ internet cáp quang 45 2.1.4 Phân tích nhân viên về sự nhìn nhận hành trình khách hàng đến với dịch vụ internet FTTH của Công ty FPT Telecom. 52 2.1.4.1 Đặc điểm nhân khẩu mẫu nghiên cứu nhân viên 52 2.1.4.2 Kiểm định giái trị trung bình về sự đồng ý của nhân viên công ty đối với từng giai đoạn KH mua dịch vụ internet cáp quang FPT 55 2.1.5 Tóm tắt kết quả khảo sát khách hàng và nhân viên của 5 giai đoạn trong hành trình khách hàng. 59 2.1.5.1 Kết quả điều tra từ khách hàng 59 2.1.5.2 Kết quả từ điều tra nhân viên 60 2.1.5.3 Tương quan kết quả nghiên cứu giữa khách hàng và nhân viên 60 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP HÀNH TRÌNH KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG (FTTH) CỦA FPT TELECOM – CHI NHÁNH HUẾ 63 3.1 Căn cứ đề xuất giải pháp 63 3.1.1 Bối cảnh thị trường dịch vụ internet cáp quang tại thành phố Huế 63 3.1.2 Phân tích SWOT cho sản phẩm dịch vụ internet cáp quang của Công ty FPT Telecom 63 3.2 Nội dung và giải pháp 66 3.2.1 Giải pháp 1: Duy trì và phát triển những điểm tiếp xúc quan trọng nhất. 68 3.2.1.1 Giai đoạn nhận biết 68 3.2.1.2 Giai đoạn thu hút 69 3.2.1.3 Giai đoạn tìm hiểu 69 3.2.1.4 Giai đoạn hành động 70 3.2.2 Giải pháp 2: Cải thiện và tích hợp những điểm tiếp xúc và kênh quan trọng nhất 70 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 72 1.1 Kết luận 72 1.2 Kiến nghị 72 1.2.1 Đối với Công ty Cổ phần FPT Telecom 72 1.2.2 Đối với nhà nước và chính quyền địa phương 73 1.3 Hạn chế của đề tài. 73 TÀI LIỆU THAM KHẢO 75	vi
dc.language.iso	vi	vi
dc.publisher	Trường Đại học Kinh tế Huế	vi
dc.subject	khách hàng cá nhân	vi
dc.subject	dịch vụ internet cáp quang	vi
dc.subject	Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Chi nhánh Huế	vi
dc.subject	Thừa Thiên Huế	vi
dc.title	Nghiên cứu hành trình khách hàng cá nhân đối với việc sử dụng dịch vụ internet cáp quang tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Chi nhánh Huế	vi
Appears in Collections:	Khoa Quản trị Kinh doanh

Files in This Item:

File	Description	Size	Format
Đặng-Thị-Thùy -Trang-K52B Mar.pdf		2.54 MB	Adobe PDF	View/Open Request a copy

Show simple item record

DSpace JSPUI

DSpace preserves and enables easy and open access to all types of digital content including text, images, moving images, mpegs and data sets