1. Tài Nguyên Số - Trường Đại học Kinh tế Huế
  2. Khóa luận tốt nghiệp
  3. Khoa Quản trị Kinh doanh
Please use this identifier to cite or link to this item: http://tainguyenso.hce.edu.vn:8080/dspace/handle/TVDHKTH_123456789/4630
Full metadata record
DC FieldValueLanguage
dc.contributor.advisorGVHD ThS. Võ, Thị Mai Hà-
dc.contributor.authorSVTH Đào, Thị Nguyên Yên-
dc.date.accessioned2022-04-02T12:45:21Z-
dc.date.available2022-04-02T12:45:21Z-
dc.date.issued2022-
dc.identifier.urihttp://thuvien.hce.edu.vn:8080/dspace/handle/TVDHKTH_123456789/4630-
dc.description.abstractChương 1: Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu Chương 2: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến ý định hành vi của khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển phát VN Post tại BĐ huyện Quảng Điền. Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển phát VN Post của khách hàng tại BĐ huyện Quảng Điền.vi
dc.description.tableofcontentsMỤC LỤC Trang PHẦN I :MỞ ĐẦU 1 1. Lý do chọn đề tài 1 2. Mục tiêu nghiên cứu 2 2.1. Mục tiêu chung 2 2.2. Mục tiêu cụ thể 2 3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 2 3.1. Đối tượng nghiên cứu 2 3.2. Phạm vi nghiên cứu 3 4. Phương pháp nghiên cứu 3 4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu: 3 4.1.1. Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp 3 4.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp 3 4.2. Phương pháp chọn mẫu 4 4.3. Xác định kích thước mẫu 4 4.4. Phương pháp phân tích và sử lý số liệu 5 4.5. Thiết kế nghiên cứu 8 4.6. Bố cục đề tài 10 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 11 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 11 1.1. NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN LIÊN QUAN ĐẾN DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT11 1.1.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ 11 1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ 11 1.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ 11 1.1.1.3. Phân loại dịch vụ 12 1.1.2. Tổng quan về dịch vụ chuyển phát 13 1.1.2.1. Khái niệm dịch vụ chuyển phát 13 1.1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ chuyển phát 13 1.1.2.3. Vai trò của dịch vụ chuyển phát 14 1.2. LÝ THUYẾT VỀ KHÁCH HÀNG VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI CỦA KHÁCH HÀNG. 15 1.2.1. Lý thuyết về khách hàng 15 1.2.2. Lý thuyết về hành vi khách hàng 16 1.2.2.1. Khái niệm về hành vi khách hàng 16 1.2.2.2. Khái niệm về hành vi mua của khách hàng( người tiêu dùng) 17 1.2.3. Tiến trình ra quyết định mua của người tiêu dùng 17 1.2.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua của khách hàng 18 1.3. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT VÀ CÁC GIẢ THUYẾT 22 1.3.1. Các học thuyết có liên quan đến hành vi sử dụng của khách hàng 22 1.3.1.1. Thuyết nhận thức rủi ro TPR (Theory of Perceived Risk) 22 1.3.1.2. Thuyết hành động hợp lý (TRA) 23 1.3.1.3. Thuyết hành vi dự định( TPB) 24 1.3.2. Các mô hình nghiên cứu lý thuyết có liên quan đến hành vi sử dụng dịch vụ của khách hàng. 25 1.3.2.1. Các nghiên cứu nước ngoài 25 1.3.2.1.1. Mô hình nghiên cứu của tác giả Ruth Banomyong và Nucharee Supatn 25 1.3.2.1.2. Mô hình nghiên cứu của tác giả Kunal Gaurav và Sandip Bhowal 25 1.3.2.2. Nghiên cứu trong nước 26 1.3.2.2.1. Mô hình nghiên cứu của tác giả Đỗ Mạnh Hoàng 26 1.3.2.2.2. Mô hình nghiên cứu của tác giả Huỳnh Văn Hiệp 26 1.3.2.2.3. Mô hình nghiên cứu của tác giả Phan Thị Kim Anh 26 1.3.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất 27 1.3.3.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết 27 1.3.3.1.1. Nhân tố nhận biết thương hiệu 28 1.3.3.1.2. Nhân tố sự tin cậy 29 1.3.3.1.3. Nhân tố giá cước 30 1.3.3.1.4. Nhân tố năng lực phục vụ 31 1.3.3.1.5. Nhân tố Ảnh hưởng của nhóm tham khảo 32 1.3.3.1.6. Nhân tố Ý định hành vi 33 1.3.3.2. Xây dựng thang đo trong mô hình nghiên cứu 33 1.4. CƠ SỞ THỰC TIỄN 36 1.4.1 Khái quát về thị trường chuyển phát Việt Nam 36 1.4.2 Khái quát về thị trường chuyển phát VNPost 39 1.4.3 Khái quát về thị trường chuyển phát Quảng Điền 39 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH HÀNH VI CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT VNPOST TẠI BƯU ĐIỆN HUYỆN QUẢNG ĐIỀN. 42 2.1. Tổng quan về Tổng công ty Bưu Điện Việt Nam và Bưu điện Huyện Quảng Điền 42 2.1.1. Khái quát về tổng công ty Bưu Điện Việt Nam (VietNam Post) 42 2.1.2. Bưu Điện Huyện Quảng Điền 43 2.1.2.1. Giới thiệu về Bưu Điện Huyện Quảng Điền 43 2.1.2.2. Lịch sử hình thành và phát triển 43 2.1.2.3. Tầm nhìn, sứ mệnh và triết lý kinh doanh 44 2.1.2.4. Ngành nghề kinh doanh 45 2.1.2.5. Cơ cấu tổ chức 45 2.1.2.5.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức 45 2.1.2.5.2. Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận 46 2.1.2.6. Tình hình nhân sự tại Bưu điện huyện Quảng Điền 48 2.1.2.7. Kết quả hoạt động kinh doanh của Bưu điện huyện Quảng Điền giai đoạn 2019-2021 49 2.1.2.7.1. Tình hình tổng doanh thu Bưu chính chuyển phát tại Bưu điện huyện Quảng Điền 49 2.1.2.7.2.Tình hình doanh thu phân theo khách hàng của Bưu điện huyện Quảng Điền50 2.1.2.7.3. Tình hình doanh thu phân theo nhánh hoạt động của Bưu điện huyện Quảng Điền 52 2.2. Phân tích các yếu tố tác động đến ý định hành vi của khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển phát VNPost tại Bưu Điện Huyện Quảng Điền 53 2.2.1. Đặc điểm cở mẫu điều tra 53 2.2.1.1. Cơ cấu mẫu theo giới tính 54 2.2.1.2. Cơ cấu mẫu theo độ tuổi 54 2.2.1.3. Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp 55 2.2.1.4. Cơ cấu mẫu theo thu nhập 55 2.2.2. Đặc điểm hành vi của khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển phát VNPost tại Bưu Điện Huyện Quảng Điền 55 2.2.2.1. Số lần khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển phát VNPost tại Bưu Điện Huyện Quảng Điền 55 2.2.2.2. Kênh thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụ chuyển phát VNPost tại Bưu Điện Huyện Quảng Điền 56 2.2.2.3. Lý do khách hàng chọn dịch vụ chuyển phát VNPost tại Bưu Điện Huyện Quảng Điền 57 2.2.2.4. Ý định sử dụng tiếp tục dịch vụ chuyển phát VNPost tại Bưu Điện Huyện Quảng Điền của khách hàng. 57 2.2.3. Kiểm tra độ tin cậy của thang đo 58 2.2.4. Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA) 60 2.2.4.1. Tiêu chuẩn đánh giá 60 2.2.4.2. Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến độc lập 61 2.2.4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập 61 2.2.4.4. Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến phụ thuộc 65 2.2.4.5. Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc 66 2.2.5. Kiểm định sự phù hợp của mô hình 66 2.2.5.1. Kiểm định mối tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc 66 2.2.5.2. Phân tích các tác động của các yếu tố đến ý định hành vi của khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển phát VNPost tại Bưu điện huyện Quảng Điền. 67 2.2.5.3. Đánh giá sự phù hợp của mô hình 70 2.2.5.4. Kiểm định sự phù hợp của mô hình 71 2.2.6. Xem xét sự tương quan 71 2.2.7. Xem xét đa cộng tuyến 71 2.2.8. Kiểm định phân phối của phần dư 71 2.2.9. Đánh giá của khách hàng về các nhân tố ảnh hưởng đến ý định hành vi của khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển phát VNPost tại Bưu Điện Huyện Quảng Điền 72 2.2.9.1. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm “Sự tin cậy” 72 2.2.9.2. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm “Giá cước” 74 2.2.9.3. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm “Năng lực phục vụ” 76 2.2.9.4. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm “Ảnh hưởng của nhóm thao khảo” 77 2.2.9.5. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm “Ý định hành vi” 79 2.3. Đánh giá chung về các yếu tố tác động đến ý định hành vi của khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển phát VNPost tại Bưu Điện Huyện Quảng Điền 80 2.3.1. Những mặt tích cực 80 2.3.2. Những mặt hạn chế 80 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT VNPOST TẠI BƯU ĐIỆN HUYỆN QUẢNG ĐIỀN 81 3.1. Định hướng của Bưu Điện Huyện Quảng Điền 81 3.2. Giải pháp thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển phát VNPost tại Bưu Điện Huyện Quảng Điền 82 3.2.1. Giải pháp đối với nhóm yếu tố “Sự tin cậy” 82 3.2.2. Giải pháp đối với nhóm yếu tố “Giá cước” 83 3.2.3. Giải pháp đối với nhóm yếu tố “Năng lực phục vụ” 84 3.2.4. Giải pháp đối với nhóm yếu tố “Ảnh hưởng của nhóm tham khảo” 86 3.2.5. Một số giải pháp khác. 87 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 89 1. Kết luận 89 2. Kiến nghị 90 2.1. Những đề xuất đối với Tổng công ty Bưu Điện Việt Nam 90 2.2. Những đề xuất đối với Bưu điện huyện Quảng Điền 91 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 93 PHỤ LỤC 1:BẢNG HỎI ĐIỀU TRA 95 PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ XỬ LÝ, PHÂN TÍCH SPSS 99vi
dc.language.isovivi
dc.publisherTrường Đại học Kinh tế Huếvi
dc.subjecthành vi của khách hàngvi
dc.subjectchuyển phát VN Postvi
dc.subjectBưu Điện huyện Quảng Điềnvi
dc.subjectThừa Thiên Huếvi
dc.titleCác yếu tố ảnh hưởng đến ý định hành vi của khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển phát VN Post tại Bưu Điện huyện Quảng Điềnvi
Appears in Collections:Khoa Quản trị Kinh doanh

Files in This Item:
File Description SizeFormat 
ĐÀO THỊ NGUYÊN YÊN_K52D_KDTM.pdf1.46 MBAdobe PDFView/Open Request a copy
Show simple item record


Items in DSpace are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.