1. Tài Nguyên Số - Trường Đại học Kinh tế Huế
  2. Khóa luận tốt nghiệp
  3. Khoa Quản trị Kinh doanh
Please use this identifier to cite or link to this item: http://tainguyenso.hce.edu.vn:8080/dspace/handle/TVDHKTH_123456789/4635
Full metadata record
DC FieldValueLanguage
dc.contributor.advisorGVHD Ths Trần, Vũ Khánh Duy-
dc.contributor.authorSVTH Hồ, Thị Mỹ Linh-
dc.date.accessioned2022-04-02T14:04:06Z-
dc.date.available2022-04-02T14:04:06Z-
dc.date.issued2022-
dc.identifier.urihttp://thuvien.hce.edu.vn:8080/dspace/handle/TVDHKTH_123456789/4635-
dc.descriptionKhoá luận đại học gồm có 49 trang. K 52 A Marketing - Quản trị kinh doanh.vi
dc.description.abstract- Chương 1: Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng. - Chương 2: Nội dung và kết quả - Chương 3: Kết luận và kiến nghị.vi
dc.description.tableofcontentsMỤC LỤC LỜI CÁM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT v DANH MỤC BẢNG vi DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH vii PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 1. Lý do chọn đề tài 1 2.Mục tiêu nghiên cứu 2 3. Câu hỏi nghiên cứu 2 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2 5. Phương pháp nghiên cứu 3 6.Phương pháp chọn mẫu và xác định cỡ mẫu 3 7. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu 4 8. Kết cấu của đề tài 5 Phần II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 6 1.1 Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng. 6 1.1.1 Khái niệm khách hàng và phân loại khách hàng 6 1.1.2 Dịch vụ 6 1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ 6 1.1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ 7 1.1.3 Chất lượng dịch vụ 7 1.1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 7 1.1.3.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ 8 1.1.4 Sự hài lòng của khách hàng 10 1.1.4.1 Khái niệm sự hài lòng 10 1.1.4.2. Mối quan hệ giữ chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. 11 1.1.5 Dịch vụ chăm sóc khách hàng 12 1.1.5.2 Vai trò của dịch vụ chăm só khách hàng 12 1.1.6 Một số mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ 13 1.1.6.1 Mô hình SERVQUAL 13 1.1.6.2 Mô hình SERVPERF 16 1.1.6.3 Mô hình “Kỳ vọng - Cảm nhận” của Oliver (1980) 16 1.1.6.4 Mô hình Grönroos (1984) 17 1.1.6.6 Xây dựng thang đo sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của nhà hàng Hi Boss Huế 19 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA NHÀ HÀNG HI BOSS HUẾ 21 2.1. Giới thiệu tổng quan nhà hàng. 21 2.1.1. Khái quát về nhà hàng 21 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 22 2.1.3 Kết quả kinh doanh của nhà hàng Hi Boss Huế. 24 2.1.4 Tình hình lao động của nhà hàng Hi Boss Huế 25 2.2 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng của nhà hàng Hi Boss Huế 26 2.2.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 26 2.2.2 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng tại nhà hàng Hi Boss Huế 29 2.2.2.1 Đánh giá mức độ phù hợp của thang đo nghiên cứu 29 2.2.2.2 Phân tích tác động của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại nhà hàng Hi Boss Huế 31 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP TỐI ƯU HÓA SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ TẠI 38 NHÀ HÀNG HI BOSS HUẾ 38 3.1 Đề xuất giải pháp 38 3.1.1 Định hướng phát triển của nhà hàng Hi Boss Huế 38 3.1.2 Điểm mạnh và điểm yếu của nhà hàng trong quá trình xây dựng chất lượng dịch vụ. 38 3.1.1.1 Điểm mạnh 38 3.1.1.2 Điểm yếu 39 3.2 Giải pháp tối ưu về sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại nhà hàng Hi Boss Huế. 39 3.2.1 Giải pháp chung 39 3.2.2 Giải pháp cụ thể 40 3.2.2.1 Giải pháp về chăm sóc khách hàng 40 3.2.2.2 Giải pháp năng lực phục vụ 41 3.2.2.3 Giải pháp về mức độ tin cậy 42 3.2.2.4 Giải pháp về nội thất, trang thiết bị 43 3.2.2.5 Giải pháp về chất lượng sản phẩm 43 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 45 1. Kết luận 45 2. Kiến nghị 46 TÀI LIỆU THAM KHẢO 48 PHỤ LỤC 49.vi
dc.language.isovivi
dc.publisherTrường Đại học Kinh tế Huếvi
dc.subjectChăm sóc khách hàngvi
dc.subjectSự hài lòng khách hàngvi
dc.subjectNhà hàng HI BOSSvi
dc.subjectHuếvi
dc.titleĐánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng của nhà hàng Hi Boss Huế.vi
dc.typeThesisvi
Appears in Collections:Khoa Quản trị Kinh doanh

Files in This Item:
File Description SizeFormat 
HỒ THỊ MỸ LINH-K52A MARKETING.pdf834.75 kBAdobe PDFView/Open Request a copy
Show simple item record


Items in DSpace are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.